快手寵物活體類商品糾紛處理規(guī)范

為提升快手電商商戶服務(wù)水平，保護交易雙方權(quán)益，提供更加優(yōu)質(zhì)的平臺服務(wù)及消費者體驗，現(xiàn)新增《寵物活體類商品糾紛處理規(guī)范》。本規(guī)則于2022年10月11日首次發(fā)布，于2022年10月19日生效。具體規(guī)則內(nèi)容如下：

一、適用范圍

1.1 本標準適用于快手小店寵物活體類商品糾紛。

1.2 本標準有規(guī)定的，優(yōu)先適用本標準，本標準未特別列明的情形，依照《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》、《快手小店交易糾紛處理規(guī)則》等售后規(guī)則執(zhí)行。

二、糾紛處理標準

2.1 發(fā)貨前糾紛場景處理標準

2.1.1 因?qū)櫸锘铙w商品的特殊性，商戶須在商詳頁面明確購買流程和須知。買家下單后商戶須聯(lián)系買家確認商品信息，包括且不限于不限于寵物身份信息(芯片碼或鼻紋信息等)、疫苗接種情況、出生日期、年齡、性別、品種、血統(tǒng)證明、運輸區(qū)域與方式以及其他額外費用等。

2.1.2 商戶發(fā)貨前須和買家確認寵物交付標準，包括且不限于寵物全面體檢和排畸、寵物全面視頻、發(fā)貨時間、包裝視頻、運輸方式和預(yù)計到貨時間區(qū)間以及寵物注意事項等。

注：以上信息買家確認無誤后，商戶方可發(fā)貨。若商戶多次聯(lián)系買家，買家在48小時內(nèi)未做處理的情況下，導致超時未發(fā)貨，則不判定延遲發(fā)貨;若商戶未聯(lián)系買家直接發(fā)貨，導致的商品或資金的損失一律由商戶承擔。

2.2 發(fā)貨后糾紛場景處理標準

2.2.1 拒簽、拒收場景

發(fā)貨后買家拒簽或拒收造成損失，雙方優(yōu)先協(xié)商處理，若出現(xiàn)糾紛，買家須承擔商戶所有損失，補償金額不超過訂單總額。

2.2.2 簽收后商品信息不一致

糾紛處理：

a.若買家發(fā)現(xiàn)實物與發(fā)貨前不一致(包括不限于毛發(fā)、芯片、鼻紋信息、面部信息等)，買家需在簽收(以實際簽收時間為準)后24小時內(nèi)反饋，商戶須及時處理，雙方協(xié)商不一致產(chǎn)生糾紛時，平臺根據(jù)雙方舉證判責。

b.如判定為商戶責任，買家可申請退換貨，且商戶需承擔運費及其他相關(guān)費用。如買家需求為不退貨的，商戶應(yīng)賠付買家損失，具體賠付以正規(guī)醫(yī)院檢查費用清單為準(包含但不限于買家檢查檢測費、疫苗芯片費等)，總體費用不超過該訂單金額的30%。

c.如判定非商戶責任(如商戶提供的芯片信息、鼻紋信息、面部信息等一致，但寵物顏色、毛發(fā)等整體輪廓受拍攝角度和光線影響與已確認信息存在輕微差別的 )，則不支持買家退換貨，商戶應(yīng)向買家進行補償，最高補償不超過200元的費用。

2.2.3 寵物生病、死亡糾紛場景

a.死亡糾紛場景：若寵物在運輸途中死亡或在買家收貨后7天內(nèi)(以實際簽收時間為準，起始日為實際簽收次日)死亡的，視為商戶責任。

糾紛處理：若寵物死亡，商戶需根據(jù)買家需求退換貨。

b.疾病糾紛場景：

重大疾病場景：若買家在收貨后14天(自買家簽收次日起算 )內(nèi)寵物出現(xiàn)犬瘟、犬細小病毒病、貓瘟、傳染性肝炎、冠狀病毒、犬腺病毒、病毒性鼻氣管炎、傳染性腹膜炎等易死癥狀(統(tǒng)稱“重大疾病”) ，則視為商戶責任。

糾紛處理：商戶需根據(jù)買家需求免費為買家賠償?shù)戎祵櫸锘蛉~退款，寵物由商戶收回處理，退回運費由商家承擔;若買家自愿治療，商戶需承擔不高于訂單金額的治療及相關(guān)費用，以正規(guī)醫(yī)院治療費用清單為準，若治療過程中出現(xiàn)死亡，商戶需退回除醫(yī)療費用外的剩余訂單金額。

非重大疾病場景：若寵物在買家收貨后7天內(nèi)(自買家簽收次日起算)出現(xiàn)非重大疾病。

糾紛處理：若寵物出現(xiàn)非重大疾病，商戶需賠償買家寵物治療等相關(guān)費用，以正規(guī)醫(yī)院檢查費用清單為準，費用整體不超過訂單金額的50%。

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