淘寶客服售后處理及話術(shù)技巧是什么？

淘寶客服是店鋪和用戶自己的媒介，尤其是在處理售后的時(shí)候，客服就代表著店鋪的態(tài)度，那售后處理的方法以及話術(shù)技巧是什么?很多商家，其實(shí)沒(méi)有關(guān)注過(guò)客服的培訓(xùn)，所以，在這方面會(huì)容易流失客戶。

1、物流問(wèn)題。親愛的，抱歉，最近快遞忙，發(fā)貨較慢，這邊先不要著急，我先聯(lián)系下詢問(wèn)下具體情況，然后根據(jù)情況解決。

如果遇到物品被沒(méi)收的情況，應(yīng)先商量確認(rèn)責(zé)任人，賠償損失。其次跟下單的人取得聯(lián)系，溝通處理。保證讓對(duì)方滿意也順利解決問(wèn)題。

2、產(chǎn)品使用中的問(wèn)題。這時(shí)首先要做的是先穩(wěn)定情緒。詳細(xì)詢問(wèn)狀況，并詳細(xì)記錄下來(lái)，分析出現(xiàn)的原因并給予方案。

這里要注意下：使用問(wèn)題上很多都是因?yàn)槿瞬欢萌绾尾僮鞫鴶嗳坏恼J(rèn)為是質(zhì)上有問(wèn)題，所以，先要安撫，要好好的跟對(duì)方說(shuō)，讓其認(rèn)識(shí)到不是產(chǎn)品方面的事。還要告之對(duì)方遇到情況都可再咨詢。

3、質(zhì)量問(wèn)題退換貨。

a確認(rèn)質(zhì)量退/換：親，可以退/換哦，請(qǐng)您這邊先給寄回來(lái)，在寄回來(lái)的包裹里面放上張紙條收到貨以后為您退款/換貨。

b非質(zhì)量退換貨，注意：在遇到要求退換貨時(shí)，先不要追責(zé)，此時(shí)說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和，詳細(xì)記錄下原因。分析問(wèn)題，并讓客戶對(duì)產(chǎn)品拍照后發(fā)電圖。經(jīng)過(guò)協(xié)商后要對(duì)產(chǎn)品備案并注明原因。

4、查快遞信息。每天由客服查近期幾天未成交的，對(duì)于已派送的物流。顯示收、有異的情況要及時(shí)的處理：

顯示派送：親愛的，在店鋪購(gòu)買的已經(jīng)到達(dá)所在地了，會(huì)在近期為您安排派送，請(qǐng)保持電話暢通注查收。收到后請(qǐng)檢查看有無(wú)問(wèn)題，如果有及時(shí)聯(lián)系在線客服為您處理，看是否需要進(jìn)行換貨?

顯示簽收：親愛的，包裹已顯示簽收了，對(duì)產(chǎn)品滿意，請(qǐng)給五星好評(píng)哦，后期如果有使用上的問(wèn)題請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系，會(huì)為您處理的~~

有異常：聯(lián)系查下原因，然后根據(jù)不同情況及時(shí)給客戶留言，看對(duì)方的態(tài)度。

淘寶客服售后處理及話術(shù)技巧我們就分享到此，其實(shí)，售后處理關(guān)鍵是要先安撫對(duì)方的情緒，了解情況，然后再來(lái)根據(jù)客戶的需求進(jìn)行解決，所以，在話術(shù)上態(tài)度是很關(guān)鍵的，好的態(tài)度才能夠得到用戶的認(rèn)可。

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