淘寶的客服回復(fù)率在哪？回復(fù)率多少達(dá)標(biāo)？

據(jù)了解，淘寶客服在很大程度上是會影響到產(chǎn)品的成交轉(zhuǎn)化的，所以，管理好客服，規(guī)范好客服的行為很重要。要看一個客服能力強(qiáng)弱，我們可以參考下客服的回復(fù)率。

一、客服回復(fù)率在哪?

進(jìn)入淘寶賣家中心首頁>>鼠標(biāo)靠近頂欄導(dǎo)航【店鋪】>>點(diǎn)擊【體驗(yàn)報告】。

在此頁面往下拉，點(diǎn)擊【咨詢體檢】，即可看到系統(tǒng)給出的原因分析以及診斷建議。

值得注意的是：系統(tǒng)自動回復(fù)和千牛服務(wù)助手不會統(tǒng)計為有效回復(fù)，且千牛服務(wù)助手會作為獨(dú)立賬號統(tǒng)計咨詢次數(shù)。

二、客服回復(fù)率多少達(dá)標(biāo)

這個沒有一個特別固定的標(biāo)準(zhǔn)的。主要涉及到一下幾點(diǎn):

1、生意是否繁忙。

2、是否店內(nèi)有做促銷活動。

3、客服的工作量。

4、流量高峰期。

5、非人為原因，比如上廁所接電話。

一般15秒是個界限，15秒以上消費(fèi)者就會有些不耐煩?？梢愿鶕?jù)這個界限以及店鋪?zhàn)陨砬闆r做考核標(biāo)準(zhǔn)。

阿里旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時間，是考核淘寶客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的一個比例，繼續(xù)舉例子，比如當(dāng)日所有買家咨詢，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%。

這里有些人肯定會問，面對廣告事件，客服一般都選擇不回復(fù)的情況，這會不會影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計呢?首先我這里想說的是，如果面對發(fā)廣告的不回復(fù)，這不僅僅會影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計，也同樣會影響客服正常績效包括詢單流失人數(shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計。

比較好的客服績效管理軟件，會提供這方面的過濾，比如過濾掉廣告事件不計入淘寶客服績效，讓客服績效考核更加精確。

淘寶客服響應(yīng)時間，是指淘寶買家咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時間差的均值。這個值一般跟淘寶店鋪接待情況及客服工作壓力即同時接待買家數(shù)有關(guān)。

通過查看客服回復(fù)率，我們可以知道客服的回復(fù)速度怎么樣，當(dāng)然，這個并不是評判客服能力的唯一標(biāo)準(zhǔn)，但是，卻是最基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)。如果連回復(fù)率都不及格，那這個客服能力就很一般了。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢，微.信號是為: msc496。

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