雙十一過(guò)后店鋪的后遺癥如何處理?
2022-09-21|11:12|發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗(yàn)分享| 閱讀:159
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轟轟烈烈的雙十一結(jié)束了,對(duì)于商家來(lái)說(shuō)幾多歡喜幾多愁,不知道有多少人在開心慶賀,又有多少人淚流滿面??梢哉f(shuō)雙十一是天貓賣家的大型活動(dòng)趴,只要你能報(bào)上活動(dòng),產(chǎn)品夠優(yōu)秀,平臺(tái)就會(huì)把一些流量導(dǎo)入到你的店鋪。集市店也不是擺設(shè),也有些活動(dòng)可以報(bào)。只是流量沒(méi)有天貓的大而已。對(duì)于層級(jí)比較高的集市店雙十一的流量也是可觀的,可憐的只是一些小賣家。
雙十一的數(shù)據(jù)很多看上去很好看,但是賺沒(méi)賺錢就不知道了。所以作為中小賣家雙十一能賣就賣,把店鋪現(xiàn)有的工作做好了,DSR評(píng)分穩(wěn)定住了,基礎(chǔ)打好,還怕明年沒(méi)錢賺嗎?
雙十一過(guò)后馬上迎來(lái)的就是退款潮,物流咨詢、退貨退款一系列的售后問(wèn)題。尤其是小價(jià)格的產(chǎn)品,一般會(huì)影響一到兩周,所以如果你是幾十塊錢的產(chǎn)品那么最近就有的忙了。做為一個(gè)客服面對(duì)同樣的問(wèn)題,不同的問(wèn)法,不同的質(zhì)疑,還要耐心的一一回復(fù),回復(fù)晚了都不行。遇到不講理的客戶還罵罵咧咧。換做是你,估計(jì)也會(huì)累趴,所以做一個(gè)好的客服真心不容易,做一個(gè)能真正解決客戶問(wèn)題的客服更加不容易。售前風(fēng)光無(wú)限,售后處處可憐。所以售后問(wèn)題也是很頭疼的,處理不到位就容易激怒客戶。所以今天來(lái)聊聊如何正確面對(duì)售后問(wèn)題。
圖1(圖片源于網(wǎng)絡(luò),僅供參考)
大促后常見(jiàn)的售后問(wèn)題如下:
1、我的東西怎么沒(méi)有發(fā)貨???
2、包裹怎么沒(méi)有物流信息???
3、這么久了為什么還沒(méi)有收到包裹呢?
4、怎么回事?包裹還沒(méi)有收到就顯示交易成功?
5、你們的包裹怎么是破的?你們的東西都灑出來(lái)了?
6、我讓你們發(fā)圓通怎么給我發(fā)的中通???中通不到我這里???又害我等這么長(zhǎng)時(shí)間。
.......
還有很多的問(wèn)題,不管是哪種問(wèn)題只要客戶找上來(lái),首先是道歉,然后了解情況,最后給出解決方法。
不同的問(wèn)題,我們自己也要學(xué)會(huì)分析:
1.我的東西怎么沒(méi)有發(fā)貨啊?
分析:雙十一是大節(jié)日,一般商家都會(huì)把貨備齊全,庫(kù)存不足的廠家又一時(shí)供不上貨的,我們都已經(jīng)下架處理了。所以看下這個(gè)包裹沒(méi)有發(fā)貨的原因是什么?是系統(tǒng)沒(méi)有篩選出來(lái)?還是打印的訂單丟失了,壓根就沒(méi)有拿到倉(cāng)庫(kù)?還是拿到倉(cāng)庫(kù)后,包裹放錯(cuò)地方,導(dǎo)致快遞員沒(méi)有掃上碼,還是漏發(fā)了?不管哪種原因,找到原因盡快給客戶補(bǔ)發(fā)。
2.包裹怎么沒(méi)有物流信息???
分析:這個(gè)問(wèn)題不是我們能管控的了,需要聯(lián)系第三方快遞公司,找對(duì)方客服將運(yùn)單號(hào)發(fā)過(guò)去,讓對(duì)方核實(shí)情況;還有另一個(gè)方法:有些時(shí)候淘寶系統(tǒng)的物流信息更新的特別慢,可以直接到該快遞公司的官網(wǎng)查詢,上面的信息都是最新的,如果客戶問(wèn):你為什么能查到我就查不到?你是不騙我呢?你直接把快遞公司的官網(wǎng)鏈接給對(duì)方,讓他自己上去查。以后如果沒(méi)有物流信息,他自己也會(huì)上官網(wǎng)查詢了。
圖2(圖片源于網(wǎng)絡(luò),僅供參考)
3.這么久了為什么還沒(méi)有收到包裹呢?
分析:雙十一是一年中快遞最忙的時(shí)候,好多客戶在購(gòu)買之前其實(shí)是知道的,平時(shí)都是當(dāng)天買下午4點(diǎn)前發(fā)貨,或者是次日發(fā)貨,但是雙十一這種情況下,7天之內(nèi)發(fā)貨都是正常的。有的客戶明明知道,但是就是要上來(lái)問(wèn)問(wèn)。
先看下他的包裹是否有正常發(fā)走,在看下目的地和中轉(zhuǎn)城市有哪些?這樣就差不多能估算出這個(gè)包裹的途中時(shí)長(zhǎng)了?比如:內(nèi)蒙古發(fā)完海南,通常最少都是5-7天的,雙十一就更別提了10天能到就不錯(cuò)了,去年廈門刮臺(tái)風(fēng),一個(gè)包裹從內(nèi)蒙走了1個(gè)月才到廈門的客戶手里的,但是包裹的包裝盒已經(jīng)破爛不堪,因?yàn)榕_(tái)風(fēng)太大,海水進(jìn)了倉(cāng)庫(kù)包裹被海水泡了,然后快遞網(wǎng)點(diǎn)還要把包裹拿到太陽(yáng)底下曬干,這些都需要時(shí)間。當(dāng)然這里舉例子,作為客服你需要隨時(shí)掌握包裹在途中可能會(huì)遇到的問(wèn)題。
如果發(fā)現(xiàn)上面的因?yàn)樘鞛?zāi)導(dǎo)致的包裹沒(méi)有收到,就直接跟快遞公司溝通協(xié)商記賬,然后自己墊錢給客戶辦理退款。月底在跟快遞公司對(duì)賬就行,這個(gè)損失也不會(huì)讓客戶承擔(dān)的,最終由快遞公司給買單了。
4.怎么回事?包裹還沒(méi)有收到就顯示交易成功?
分析:這個(gè)問(wèn)題也是包裹在途中停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致的,有可能是爆倉(cāng),也可能是天氣因素導(dǎo)致,南方現(xiàn)在穿半袖,但是北方已經(jīng)下大雪了。遇到這種情況,先穩(wěn)住客戶,客戶是怕貨財(cái)兩空,告知對(duì)方不要著急,你這邊會(huì)及時(shí)跟進(jìn)的。
1).催促快遞公司盡快給派送;
.如果客戶等不急,就給客戶辦理退款。同時(shí)通知快遞公司,此件退回,并做好退回件的物流跟蹤。
5.你們的包裹怎么是破的?你們的東西都灑出來(lái)了?
分析:這個(gè)問(wèn)題就升級(jí)到質(zhì)量問(wèn)題了,就算你出庫(kù)前檢查了一萬(wàn)遍,最后包裹在途中破損,你也不能當(dāng)著客戶的面把責(zé)任推給快遞公司,客戶只認(rèn)你他覺(jué)得他的錢是花在你店里的,你必須給解決,他是不會(huì)找快遞公司的。還有的客戶是因?yàn)橹罢疫^(guò)快遞公司,但是快遞公司不給解決,耍賴皮,心理產(chǎn)生了陰影。所以一口咬住是你們發(fā)貨沒(méi)有檢查好。
1).給客戶補(bǔ)發(fā),同時(shí)索取包裝箱破損照片和東西灑箱子里的照片,找快遞公司協(xié)商記賬;
2).詢問(wèn)是否影響使用或者食用,如果影響不大的話,可以給予優(yōu)惠券或者下次多贈(zèng)送小禮品再或者就是適當(dāng)?shù)慕o點(diǎn)經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。
6.我讓你們發(fā)圓通怎么給我發(fā)的中通?。恐型ú坏轿疫@里?。坑趾ξ业冗@么長(zhǎng)時(shí)間。
分析:這就不能怪人家客戶了,是自己的客服沒(méi)有備注好,或者打單員審單時(shí)沒(méi)有看清楚導(dǎo)致的,內(nèi)部找出責(zé)任人給予批評(píng)。1).詢問(wèn)這個(gè)快遞的網(wǎng)店能否正常派送到客戶所在地,如果不能,所在地離網(wǎng)點(diǎn)遠(yuǎn)不遠(yuǎn),不遠(yuǎn)的話,建議可以自提下,當(dāng)然前提是用送優(yōu)惠券或者購(gòu)物津貼或者小禮品讓客戶消消氣,作為補(bǔ)償。
2).辦理中途轉(zhuǎn)其它快遞,產(chǎn)生的費(fèi)用當(dāng)然由自己承擔(dān)咯。
3).如果要求發(fā)順豐,給人家發(fā)成其它快遞,這里還涉及到退差價(jià)的哦。
不管怎么樣能來(lái)店里買東西的就是照顧店鋪生意的財(cái)主,即使物流等不確定因素讓客戶不滿意,但是最為客服盡可能用最快的時(shí)間為客戶解決,打動(dòng)客戶最后感動(dòng)客戶,最后來(lái)句:您如果覺(jué)得我的服務(wù)好的話,能不能在評(píng)價(jià)里也夸夸我呢?我的名字叫:詩(shī)詩(shī)。
圖3(圖片源于網(wǎng)絡(luò),僅供參考)
表面是讓對(duì)方夸,實(shí)際是暗示客戶給好評(píng),一舉兩得。一來(lái)不違反平臺(tái)規(guī)則,二來(lái)提升了店鋪的DSR評(píng)分,多好的事啊。換個(gè)角度看世界,是阿里的倒立文化,換個(gè)角度對(duì)待客戶,是店鋪發(fā)達(dá)的象征,加油吧奮斗中的小伙伴們!
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