天貓平臺判責率是指什么?
2022-04-05|06:56|發(fā)布在分類 / 淘寶軟件| 閱讀:433
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平臺判責率=(近30天投訴介入判定成立且處罰生效的投訴筆數(shù)+近30天(售中+售后)判定為賣家責任且生效的退款筆數(shù)+近30天平臺介入后判定為商家責任生效的協(xié)同工單數(shù)) / 近30天支付子訂單數(shù)。
數(shù)據(jù)周期:平臺判責率統(tǒng)計前36天~前7天(T-36到T-7)的平臺判責商家責任的筆數(shù)(因投訴判責后有7天申訴和平臺處理時效)
投訴成立訂單量:近30天投訴介入判定成立且處罰生效的投訴筆數(shù),商家自行處理完結(小二未介入)的投訴筆數(shù)不會被計算
糾紛退款量:近30天(售中+售后)判定為賣家責任且生效的退款筆數(shù),未判定未商家責任的不計算在內
平臺協(xié)同工單判責量:近30天商家平臺介入后判定為商家責任生效的協(xié)同工單數(shù)(計算的是判責成立時間,不是投訴/糾紛/工單發(fā)起時間),平臺未介入或平臺介入后未判定商家責任的不計算在內。
計入平臺考核的工單類型僅包括:協(xié)同工單中的普通工單。營銷預警、提醒發(fā)貨、營商保預警等不屬于協(xié)同工單范圍的工單&協(xié)同工單中的無憂購工單,均不屬于平臺協(xié)同工單判責量的考核范圍。
數(shù)據(jù)查看入徑:
如需查看店鋪平臺判責率的數(shù)據(jù)、指標趨勢、得分等,查看每日的糾紛退款量、投訴明細、協(xié)同工單明細,可使用店鋪診斷工具 : 登陸入口:點此進入客戶之聲,點擊“服務報告-糾紛體驗”模塊,查看報告。
同時客戶之聲-服務報告-糾紛投訴-工單明細,可以查看到所有工單,也可以勾選只看商家責任的工單。
考核時間:
2021年2月2日起,綜合體驗星級的糾紛體驗指標將升級為平臺判責率,基礎服務考核中的糾紛體驗仍考核糾紛退款率和投訴成立率。
以2021年2月1日和2021年2月16日兩個透標日為例,
2月1日——綜合體驗星級糾紛體驗考核指標為【糾紛退款率得分*50%+投訴成立率得分*50%】;基礎服務分考核不變,糾紛體驗考核指標為【糾紛退款率得分*50%+投訴成立率得分*50%】
2月16日——綜合體驗星級糾紛體驗考核指標為平臺判責率;基礎服務分考核不變,糾紛體驗考核指標為【糾紛退款率得分*50%+投訴成立率得分*50%】。
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