差評營銷：關(guān)于淘寶評價不得不說的那些事

最近有些朋友說自己絞盡腦汁的去挖掘產(chǎn)品的賣點，但是就是沒有什么思路，或者挖掘出的賣點客戶基本不會買單，整天為了一個能直擊客戶內(nèi)心的賣點和美工、產(chǎn)品較勁，到最后的效果還是不理想。

問我有沒有什么好一點的可以挖掘出客戶痛點的辦法，然后提高主圖和詳情頁的轉(zhuǎn)化率，然后做一個爆款出來。這個當然是有的了，而且所用到的工具也是完全免費并且最貼近客戶需求的，只是被我們大部分人所忽略了而已，這個就是客戶的評價體系。 

我覺得沒有什么地方能比“評價”更好的反饋客戶的需求點了，這個是連接客戶和產(chǎn)品最重要的一環(huán)，客戶買了這個產(chǎn)品之后產(chǎn)生的滿意和不滿意都可以看出來，或者客戶為了什么目的而下單也能看出來，所以我們需要一個能直擊客戶心靈的賣點，不妨從評價和問大家去入手來尋找。

那么我們到底怎樣從評價和問大家里面尋找客戶的訴求呢，這里分為兩種方式：

一種：對于已經(jīng)有了一些評價和銷量的，要優(yōu)先從自己的評價和問大家里面尋找，因為這都是針對自己產(chǎn)品所產(chǎn)生的，所以分析出來的結(jié)果會更適合自己的產(chǎn)品；

另一種：就是沒有評價和銷量的新品，就要完全依靠同行競爭店鋪了，不過一定要找那種和自己產(chǎn)品價格款式相近的，不能隨便找一家。

下面我們先來說一下第一種也就是有了評價的產(chǎn)品怎么分析客戶訴求。下面會分別以天貓店鋪和淘寶店鋪這兩種評價體系來進行分析，我們先說一下天貓店鋪。

圖1【圖片來自淘寶網(wǎng)，僅供參考】

這是一家做男鞋的店鋪，這家店鋪的評價和銷量是挺多的，我們先來分析這家要怎么做。我們都知道天貓店鋪是沒有差評的，但是天貓店鋪會對評價里面出現(xiàn)頻率高的詞進行匯總，而且對產(chǎn)品滿意的用紅色的字體不滿意的用綠色字體標注，這樣就更加容易讓我們分析了。 

我們先來分析客戶滿意的地方，從滿意詞匯的數(shù)量排序來看客戶對產(chǎn)品滿意的點分別是鞋子穿著舒不舒服、質(zhì)量是不是很好、樣子是不是很好看、產(chǎn)品的性價比如何、快遞物流速度如何、穿著很好看。從評價數(shù)量里面來看客戶對這款鞋子最滿意的就是鞋子穿在腳上很舒服，所以我們在優(yōu)化產(chǎn)品賣點的時候應(yīng)該去放大這一點，從主圖開始到詳情頁要一直貫徹鞋子穿在腳上很舒服，然后從我們材質(zhì)的選擇、設(shè)計的思路、款式的優(yōu)化都是為了讓這款鞋子穿在腳上很舒服。這樣客戶在看完主圖和詳情就知道我們的賣點就是鞋子穿著舒服，然后在看到評價里面都是這樣的評價之后，就會在心里認同我們這個賣點進而產(chǎn)生購買行為。而對于綠色不滿意的地方就需要我們大概的去看一下客戶對質(zhì)量不好是怎么描述的了，通過觀看分析發(fā)現(xiàn)客戶對質(zhì)量不滿是因為鞋子有開膠的現(xiàn)象，而對于開膠這個問題想通過圖片和文字的策劃告訴客戶我們鞋子不開膠就顯得蒼白了，所以這個時候就要用到視頻了，我們可以用視頻向客戶展示鞋子的質(zhì)量，包括鞋面和鞋底所連接的地方膠水的牢固程度。這樣就會抵消一部分因為擔(dān)心質(zhì)量問題而不下單的影響了。

而對于我們一個新品來說，在分析這個的時候除了要看上面說的那些之外，還要著重看一下客戶的追評，畢竟客戶穿了一段時間之后產(chǎn)生的評價更能反映客戶的訴求。

圖2【圖片來自淘寶網(wǎng)，僅供參考】

因為我搜索的關(guān)鍵詞是夏季透氣男鞋，所以在看這些追評的時候主要關(guān)注點是有關(guān)透氣的追評，通過上圖可以看到客戶在穿了一段時間之后給到的反饋是鞋子不臭腳、輕便透氣，所以我們在做主圖的時候就可以用這七個字當做自己的賣點，然后在詳情頁里面也圍繞這個賣點去做，包裹新品前期我們做的評價也要圍繞這個來，這樣才可以把對應(yīng)的客戶引進來并且促成客戶下單購買。

下面就說一下淘寶店鋪的評價怎么分析利用，我一直都很喜歡看淘寶店鋪別人家的評價，因為淘寶店鋪可以讓我直觀的看到客戶的差評以及差評中對產(chǎn)品不滿意的地方。

圖3【圖片來自淘寶網(wǎng)，僅供參考】

這里就不分析客戶滿意所產(chǎn)生的好評了，因為一般客戶的滿意都是好的雷同，比如對質(zhì)量、舒適度、物流速度等都是差不多的評價。這里重點分析一下差評，因為一般差評里面總能找到客戶各種各樣的不滿意。

通過對差評的觀察總結(jié)可以發(fā)現(xiàn)客戶的不滿意主要集中在鞋子有味道、磨腳這兩個地方，這兩個地方只用詳情頁是解決不了根本問題的，想徹底讓客戶滿意就要從包裝和贈品入手了，比如鞋子有味道這個可以在盒子里面放入香袋來解決，而磨腳這個就可以贈送客戶磨腳貼來解決。只有從根本上去真正解決客戶的問題，才能更好的去做好淘寶，而想真正了解客戶評價無疑是最好的途徑了。

圖4【圖片來自淘寶網(wǎng)，僅供參考】

找客戶訴求還有一個地方就是問大家了，上面的評價是產(chǎn)生購買行為的客戶關(guān)注點，而問大家是沒有產(chǎn)生購買的客戶擔(dān)心的點，這兩個是不太一樣的。從上圖可以看出客戶關(guān)心的基本是鞋子質(zhì)量、透氣性、尺碼是否標準等，其中出現(xiàn)頻次最高的就是透氣的問題了，畢竟夏天買鞋大家都希望透氣好一點，所以對于新品來說我們的主要賣點就是透氣不捂腳，我們的詳情頁和主圖就可以圍繞這個來闡述，包括我們選品的時候也可以根據(jù)這個特性來選擇，然后關(guān)鍵詞和賣點也圍繞這個來制定。

我覺得對于賣點的提煉來說，說得再好也沒有說到客戶心里重要，所以沒事多看看別人和自己的評價，時刻了解客戶的需求，讓自己的轉(zhuǎn)化率高一點在高一點。

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