為了讓快手商家更好的使用客服分流功能，本次快手為大家詳細(xì)總結(jié)了快手客服分流設(shè)置流程教學(xué)及常見問題解答，讓我們來看看吧!

一、功能位置：

電腦端登錄小店后臺，找到左側(cè)菜單欄的【客服管理】-【客服設(shè)置】，點擊【分流設(shè)置】即可找到此功能。

二、如何設(shè)置?

當(dāng)商家有多個客服賬號同時存在時，咨詢買家將按照分流規(guī)則分配給對應(yīng)客服， 店鋪主賬號、管理員、客服管理員可以根據(jù)店鋪業(yè)務(wù)情況，開啟不同狀態(tài)下的分流設(shè)置

1、基礎(chǔ)分流介紹

1)回頭客分流：若該咨詢買家存在最近(72小時內(nèi))聯(lián)系過的客服，消息將分配給該客服;若該客服不在線，消息將被隨機(jī)分配給其他在線客服;(如商家啟動智能客服后，回頭客邏輯失效，老客用戶轉(zhuǎn)人工后將平均分配人工客服接待，會影響客服時效。智能客服老客邏輯設(shè)置功能即將上線，敬請期待。)

2)新客戶分流： 若該咨詢買家不存在最近聯(lián)系過的客服，則消息將按照平均分配給其他在線客服;

3)若沒有客服在線時，消息將按照離線分流規(guī)則分配。

說明：默認(rèn)主賬號、管理員、客服管理員、運(yùn)營不參與客服分流設(shè)置，如果想讓一個子賬號參與基礎(chǔ)分流設(shè)置，請對該子賬號添加客服角色。

2、分組分流設(shè)置介紹

適合咨詢量大、客服多的店鋪使用，根據(jù)用戶進(jìn)線的訂單狀態(tài)將用戶分別引導(dǎo)至對應(yīng)的客服組接待，就可以聚焦處理同類訂單類型的咨詢，合理分配不同訂單組的接待人數(shù)，提升處理效率。

分組分流分配會話的優(yōu)先級順序

最近聯(lián)系過的客服 > 訂單狀態(tài)對應(yīng)客服組內(nèi)的客服 > 其他任一在線客服 > 參與離線分流的客服

1)每個訂單狀態(tài)最好都安排客服組綁定，否則會存在會話無法被及時接待。訂單狀態(tài)包含以下6種

發(fā)貨未簽收/無活躍訂單/下單未付款/付款未發(fā)貨/交易已成功售后流程中。

2)客服接待量達(dá)到上限后，主賬號、客服管理員或其他客服仍然可以對會話進(jìn)行分配或轉(zhuǎn)移。

3)若買家有最近(72小時內(nèi))聯(lián)系過的客服，只要該客服在線，不管其接待量是否已滿，均把買家會話分配給該客服。(如商家啟動智能客服后，回頭客邏輯失效，老客用戶轉(zhuǎn)人工后將平均分配人工客服接待，會影響客服時效。智能客服老客邏輯設(shè)置功能即將上線，敬請期待。 )

4)若會話被分配到的訂單狀態(tài)組有在線客服，但所有在線客服接待量已滿，則會話進(jìn)入該訂單狀態(tài)相對應(yīng)的排隊池進(jìn)行等候，直至在線客服有接待量后再分配至該客服。

5)若所有客服都不在線，且離線分流開啟，則遵循離線分流規(guī)則。

6)開啟分組分流后，若未建立客服分組，則仍然實行基礎(chǔ)分流。

3、離線分流介紹

適用于客服管理員角色

1) 若開啟了離線分流：所有客服離線期間，所有買家會話平均分配給離線分流設(shè)置名單上的客服賬號。

2) 若未開啟離線分流：所有客服離線期間，所有買家會話進(jìn)入排隊池進(jìn)行等待(不分配給任何客服)，等有客服上線后，再由在線客服接待。

4、不分流賬號介紹

1)客服賬號設(shè)置為不分流賬號后將不會被分配會話。

2)子賬號被設(shè)置成不分流賬號后，之前的應(yīng)用與該子賬號的基礎(chǔ)分流、分組分流和離線分流都會失效。

3)不分流賬號可以手動拉取排隊池會話接待咨詢或被管理角色分配會話接待咨詢。

三、注意事項

1) 基礎(chǔ)分流和分組分流只能生效一項;

2)離線分流是單獨設(shè)置，可與基礎(chǔ)分流或分組分流同時生效

3)平臺即將上線【客服離線狀態(tài)】設(shè)置

PC電腦端客服離線的方式，先將客服狀態(tài)切換為離線狀態(tài)后在退出登錄，

App手機(jī)客服離線的方式：一定要切為離線狀態(tài)或退出當(dāng)前賬號登錄;(直接退出App、卸載App、關(guān)掉App進(jìn)程以及切換帳號都不會使原帳號離線)

四、常見問題

Q：主賬號可以做客服接待嗎?

A：可以，如果店鋪沒有設(shè)置【客服角色】的客服子賬號，那么所有的買家咨詢都會被分配給主賬號，此時使用主賬號接待，選擇【全部】列表欄處理用戶咨詢和回復(fù)。

但如果店鋪創(chuàng)建了有【客服】角色的子賬號，那么所有的買家咨詢均不會主動分配給主賬號接待，商家需登錄【客服】角色子賬號做接待服務(wù)。

Q：為什么顯示有用戶排隊，但是排隊用戶進(jìn)不來?

A：1.如果店鋪客服正在接待的用戶數(shù)，等于最大同時接待用戶數(shù)(商家設(shè)定的接線量)，也就是當(dāng)前無空閑客服，此時用戶會進(jìn)入排隊。建議商家先檢查下自己設(shè)置的的最大同時接待量，如果接待量過低，會導(dǎo)致用戶排隊無法進(jìn)入，請盡快提高最大接線量(最高支持設(shè)置為500人掛起)

2. 目前客服處理用戶咨詢完成后摁ESC或點擊結(jié)束會話后系統(tǒng)不會主動關(guān)閉會話，僅移除會話，需要等待20分鐘后，系統(tǒng)才會關(guān)閉會話，在此期間這通會話會一直占用一個客服接待位;

故存在當(dāng)商家客服選擇"X人掛起"時，在商家看來，所有會話都回復(fù)了，但新咨詢會話卻未直接分配客服接待而是進(jìn)入排隊池，如果出現(xiàn)此情況，建議商家客服調(diào)節(jié)最大接待上限設(shè)置自定義掛起或不自動掛起，將恢復(fù)正常分流。

快手客服服務(wù)違規(guī)和處罰規(guī)則

快手客服們在做好服務(wù)的同時也應(yīng)該要深入去了解一下平臺制定的相關(guān)規(guī)則，如果出現(xiàn)了違規(guī)行為，會有哪些處罰呢?我這就來給各位全面分析和介紹。

一、定義

服務(wù)違規(guī)，是指商戶的客服服務(wù)質(zhì)量、發(fā)貨服務(wù)、售后服務(wù)等不達(dá)標(biāo)或違反快手小店相關(guān)服務(wù)規(guī)則的情形。

二、常見違規(guī)類型

(一)商戶客服好評率不達(dá)標(biāo)

【解釋】指商戶客服的好評率未達(dá)到《快手小店商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》中的服務(wù)質(zhì)量考核要求。

(二)商戶客服回復(fù)率不達(dá)標(biāo)

【解釋】指商戶客服的回復(fù)率未達(dá)到《快手小店商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》中的服務(wù)質(zhì)量考核要求。

(三)商戶客服服務(wù)態(tài)度不達(dá)標(biāo)

【解釋】指商戶客服的服務(wù)態(tài)度未達(dá)到《快手小店商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》中的服務(wù)質(zhì)量考核要求。

(四)發(fā)貨違規(guī)

【解釋】指商戶未按照承諾向買家發(fā)貨或違反《快手小店發(fā)貨管理規(guī)則》等發(fā)貨管理規(guī)則的情形。

包括但不限于：

1、延遲發(fā)貨;

2、虛假發(fā)貨;

3、欺詐發(fā)貨;

4、無法發(fā)貨;

5、少件。

(五)商責(zé)糾紛違規(guī)

【解釋】指商戶與買家對售后處理意見有分歧申請平臺介入后，平臺認(rèn)定為商家責(zé)任的。

包括但不限于：

1、商戶與買家對售后處理意見有分歧申請平臺介入后，糾紛被商戶自行處理但平臺認(rèn)定為商戶責(zé)任的;

2、商戶與買家對售后處理意見有分歧申請平臺介入后，糾紛被平臺處理定為商戶責(zé)任或雙方責(zé)任的;

(六)僅退款完結(jié)時長不達(dá)標(biāo)

【解釋】指商戶的僅退款完結(jié)時未達(dá)到《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》中的售后服務(wù)考核要求。

(七)退貨退款完結(jié)時長不達(dá)標(biāo)

【解釋】指商戶的退貨退款完結(jié)時長未達(dá)到《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》中的售后服務(wù)考核要求。

(八)商責(zé)糾紛率不達(dá)標(biāo)

【解釋】指商戶的商責(zé)糾紛率未達(dá)到《快手小店售后服務(wù)管理規(guī)則》中的售后服務(wù)考核要求。

三、違規(guī)處理

(一)平臺商戶實施【商戶客服回復(fù)率不達(dá)標(biāo)】的違規(guī)行為的，平臺將按照下列規(guī)定進(jìn)行處理：

(1)情節(jié)輕微的，處警告、學(xué)習(xí)、強(qiáng)制學(xué)習(xí)、強(qiáng)制考試;

(2)情節(jié)嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金100-150元;

(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金200-300元。

(二)平臺商戶實施【商戶客服好評率不達(dá)標(biāo)】的違規(guī)行為的，平臺將按照下列規(guī)定進(jìn)行處理：

(1)情節(jié)輕微的，處警告、學(xué)習(xí)、強(qiáng)制學(xué)習(xí)、強(qiáng)制考試;

(2)情節(jié)嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金100-300元;

(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金500-1000元。

(三)平臺商戶實施【商戶客服服務(wù)態(tài)度不達(dá)標(biāo)】的違規(guī)行為的，平臺將按照下列規(guī)定進(jìn)行處理：

(1)情節(jié)輕微的，處警告、強(qiáng)制學(xué)習(xí)、強(qiáng)制考試;

(2)情節(jié)嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金100-300元;

(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、支付違約金500元。

(四)平臺商戶實施【發(fā)貨違規(guī)】、【商責(zé)糾紛違規(guī)】的違規(guī)行為的，平臺將按照下列規(guī)定進(jìn)行處理：

(1)情節(jié)輕微的，處警告、學(xué)習(xí)、強(qiáng)制學(xué)習(xí);

(2)情節(jié)嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試、下架全部商品、禁止上架新商品1-3日、支付違約金300元;

(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的，處強(qiáng)制考試、下架全部商品、禁止上架新商品3-14日、限制參與營銷活動5-14日、支付違約金500-5,000元。

(五)平臺商戶實施【僅退款完結(jié)時長不達(dá)標(biāo)】、【退貨退款完結(jié)時長不達(dá)標(biāo)】、【商責(zé)糾紛率不達(dá)標(biāo)】的違規(guī)行為的，平臺將按照下列規(guī)定進(jìn)行處理：

(1)情節(jié)輕微的，處警告;

(2)情節(jié)嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制學(xué)習(xí);

(3)情節(jié)特別嚴(yán)重的，處警告、強(qiáng)制考試。

四、確定違規(guī)情節(jié)輕重的考慮因素

情節(jié)輕微

包括但不限于：

1、商戶客服的服務(wù)質(zhì)量首次不達(dá)標(biāo);

2、商戶發(fā)貨不達(dá)標(biāo)訂單數(shù)量較少。

情節(jié)嚴(yán)重

包括但不限于：

1、商戶客服的服務(wù)質(zhì)量多次不達(dá)標(biāo);

2、商戶發(fā)貨不達(dá)標(biāo)訂單數(shù)量較大。

情節(jié)特別嚴(yán)重

包括但不限于：

1、商戶客服的服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)且嚴(yán)重影響買家體驗;

2、商戶發(fā)貨不達(dá)標(biāo)訂單數(shù)量巨大。

注：商戶多次實施同一違規(guī)行為，且違規(guī)程度均為“情節(jié)輕微”或“情節(jié)嚴(yán)重”的，平臺將對該商戶從重處理，視為該商戶的違規(guī)程度為“情節(jié)嚴(yán)重”或“情節(jié)特別嚴(yán)重”。

五、其他

本細(xì)則于2022年9月22日首次發(fā)布，于2022年11月9日修訂，2022年11月17日生效。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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