中差評真要命，淘寶賣家如何處理？

挑選商品、下單、收貨、評價，對已經(jīng)把網(wǎng)購當(dāng)成日常的人們來說，這一流程簡直不能更熟悉了。就淘寶網(wǎng)購來說，用戶給出評價是最后一個步驟，但對商品和商家服務(wù)的整體評價，其實從一開始就影響著消費者的購物行為和決策。當(dāng)買家越來越把評價當(dāng)做購物決策的參考時，賣家也越來越重視評價的作用了，尤其是當(dāng)評價體系與經(jīng)濟利益直接產(chǎn)生關(guān)聯(lián)的時候，其重要程度就可想而知了。

差評對淘寶店鋪的影響非常大，如果給了一個差評，那對店主的打擊可以說是相當(dāng)?shù)拇蟆?/p>

如果放在以前，差評過多是會影響產(chǎn)品及店鋪權(quán)重，造成流量巨降，銷量下跌，不能參加活動，嚴(yán)重的可能導(dǎo)致一個正常店鋪的死亡，所以對于賣家來說總是千方百計的想要顧客好評。

雖然現(xiàn)在淘寶上好評率和店鋪權(quán)重已解綁，但是差評多的話店鋪的好評率會降低，店家升級慢，直接影響店家生意。

圖1（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

同時店鋪的整體評分（DSR）也會受到嚴(yán)重的影響，最重要的一點是直接影響店鋪的銷量，差評給消費者帶來的心理因素是特別強的，一旦看到差評，本來想買的產(chǎn)品也會放棄這個念頭。所以對于現(xiàn)在的淘寶賣家來說，如何處理中差評依然是一個不容忽視的問題。

圖2（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

那么如何處理中差評呢？下面我就和大家詳細(xì)的說一下。

1、明確中差評出現(xiàn)的主要原因，針對解決

1）產(chǎn)品本身的瑕疵問題和質(zhì)量問題

不管是概率也好，還是你沒有留神也罷，這種問題是有可能存在的，比如衣服脫線了鞋子開膠等，特別是像服飾箱包這些競爭激烈的類目，打價格戰(zhàn)，產(chǎn)品質(zhì)量肯定多少會出現(xiàn)問題，還有一些拍照色差等原因，都會造成顧客的極度不滿，當(dāng)然，這時候，有的顧客會主動跟你溝通，要求退換貨，而有的顧客可能就會很直接：反正東西沒有多少錢，認(rèn)倒霉，然后給你一個華麗麗的差評。他是認(rèn)倒霉了，但是你不認(rèn)??！這樣的差評對你的影響是比較大的?。?/p>

圖3（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

圖4（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

解決辦法：像產(chǎn)品瑕疵質(zhì)量有問題這種情況，作為負(fù)全責(zé)的商家必須立刻、馬上，重新發(fā)一件沒有任何瑕疵的寶貝，記住了，處理速度一定要快，要讓顧客真切感受到你對他的重視。

千萬別磨磨唧唧的說，親，你要先把有瑕疵的產(chǎn)品給我發(fā)回來哦。

我憑什么給你發(fā)回去？

費事兒不費事兒？

快遞費怎么辦？

我這里心情正不爽呢？你這墨跡啥墨跡啊。

所以，你的正確處理方法是，先別提退回來的事情，如果產(chǎn)品確實是有瑕疵的，沒法兒在賣了，那根本就不用退回了，還給你省了郵費（不可能買家承擔(dān)回郵的郵費吧）。如果你覺得可以處理后再賣，把新的包裹發(fā)出去后，物流單號給買家，然后跟買家溝通退回，這樣大部分買家是比較好接受的，實在遇到難纏的顧客可以適當(dāng)送一些小禮品或者返個小紅包，都是可以處理的。

圖5（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

2）客服態(tài)度等問題造成的

其實這個是最好解決的，或者說這種中差評對商品本身的影響也不會非常大，并且這種中差評是可以避免的。

圖6（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

解決辦法：聽到這個原因，別急著解釋，先誠懇地道歉，然后向客戶說明可能是我們客服一次接待的人太多了，沒有及時回您信息，我們的客服人員有時候要同時接待幾個客戶，真的很辛苦，真恨不得多生幾雙手來，心平氣和地和客戶解釋，相信客戶一定能夠理解的。切忌聽到客戶的不滿就急著解釋，那會讓客戶覺得我們在推脫責(zé)任。

3）商品本身的天然缺陷——防患于未然

有些商品本身就有天然缺陷，這時候，你就必須要考慮一下，這種天然的缺陷，你能否在詳情頁當(dāng)中解釋清楚。注意，一定要在詳情頁當(dāng)中解釋清楚，這種中差評最好能夠防患于未然。因為等真正的發(fā)生了，消費者正在氣頭上，他們可能不會聽你的解釋。

解決辦法：舉個例子吧，我們曾經(jīng)做過一個農(nóng)村扶貧項目，給受冰雹災(zāi)害的果農(nóng)賣蘋果，因為蘋果被冰雹打擊，有很多坑疤，所以在淘寶銷售前我們在寶貝的主圖、詳情都進行了詳細(xì)的說明，介意的顧客慎拍，最后不僅差評很少而且因為是扶農(nóng)項目，蘋果也賣的非常好，這就是因為一些特殊原因，產(chǎn)品本身就有缺陷，像這種情況就需要防患于未然，提前跟顧客介紹清楚。

圖7（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

4） 發(fā)貨物流問題造成的中差評

對于發(fā)貨問題，這個必須由你自己控制好，也是防患于未然的，及時發(fā)貨，這本身就是淘寶非常重視的一個服務(wù)維度，因為消費者買完東西后，肯定有一種非常急迫的心情要得到他。

解決辦法：至于物流速度慢問題，很悲催，你只能解釋，因為快遞獨屬于第三方，作為賣家確實缺乏對其管控，好好的跟顧客溝通，好好的解釋，一般也是能夠說得通的，給消費者一些好處，送小禮物或者優(yōu)惠券什么的。

圖8（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

5）惡意差評

職業(yè)差評師為了賺取不正當(dāng)利益，想借此脅迫賣家或者競爭對手惡意競爭，因妒生恨等。

解決辦法：像這種情況，賣家可以保存聊天截圖進行不合理評價投訴，申請?zhí)詫毿《槿胩幚恚?dāng)然如果申訴失敗的話，商家也不要太著急，因為這種差評畢竟很少遇到，一兩個對店鋪的影響不會太大，可以專門在差評下面作出詳細(xì)解釋，其他顧客看到了解情況自然會理解。

圖9（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）

2、處理中差評的要求

1）心態(tài)：面對差評，良好的處理心態(tài)是與買家溝通的前提。服務(wù)類行業(yè)有幾個必備的素質(zhì)，除了主動外，另外需要的還有熱情。在撤銷中差評過程中，售后人員同樣需要熱情。這些熱情體現(xiàn)在與買家的所有溝通過程里，例如：掛電話時，要熱情的邀請買家再次光臨我們店。要熱情的根據(jù)買家以往的購買記錄，向?qū)Ψ酵扑]一些近期的新品，或者暢銷品。售后服務(wù)的最高境界：撤銷評價不是目的，只是結(jié)果。如果你有能力，可能你從頭到尾從沒有提到過評價這個詞，但買家愿意主動提出，并幫助你更改。所以，具體你和買家之間談什么并不重要。關(guān)鍵是要有的談，要讓對方感受到你的真誠丶熱情。

2）時效性：及時發(fā)現(xiàn)及時處理。出現(xiàn)評價后，什么時間是最佳解決時機？根據(jù)我的經(jīng)驗：大部分評價，第一時間打過去電話，最為有效。尤其是對那些在評語中反映的問題不大的評價，往往事半功倍。一方面這個事情買家還沒忘記，可能他剛剛評價完畢，如果運氣好的話，他的旺旺很有可能還在線。另一方面，問題不大的評價，你很快的把電話打過去，對方會覺得你很重視他的事情，讓他覺得很有保障。

3）溝通時間點的選擇：根據(jù)產(chǎn)品的特點，面對什么樣的人群選擇時間點。因為不同的人群他的工作時間也不一樣，是工人還是白領(lǐng)亦或者是學(xué)生，只有選擇正確的時間，才能有效的聯(lián)系到顧客。

4）溝通工具的選擇：直接通過電話，說明來意進行溝通。很多客服往往為了省事，只用旺旺聯(lián)系顧客，但是絕大部分顧客登錄淘寶買東西或者評價后很長時間不會再登錄，這就錯過了第一手聯(lián)系賣家的時間，時間拖得越久，處理中差評越困難。

5）溝通判斷及補償：通過電話或者網(wǎng)絡(luò)溝通判斷買家的性格、脾氣，對不同的買家用不同的溝通方式進行交流。通過試探，在不損害商家利益的情況下給買家切實利益的補償，像補償無門欄優(yōu)惠券了，或者現(xiàn)在大部分商家用的返現(xiàn)了都是不錯的方法。

6）中差評數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析：對大的商家比較有用，可以分析出差評的原因（物流問題、客服服務(wù)問題、產(chǎn)品質(zhì)量問題等等）。俗語說得好：“有則改之，無則加勉”，出現(xiàn)問題以后不能只僅僅處理問題，還要及時總結(jié)經(jīng)驗，查缺補漏，盡可能的減少中差評的出現(xiàn)。

淘寶的中差評機制就像它一開始設(shè)立的初衷一樣，本身就是為了幫助買賣雙方建立更完善的溝通和交易機制。所以大家不用把它看做是洪水猛獸，規(guī)則是死的，人是活的。如果能夠通過前期的溝通就合理解決問題，根本就不用走到中差評這一步。正如一位賣家所說，「我要做的事情很簡單，就是做好自己的服務(wù)、產(chǎn)品、售后?！惯@樣一來，除了極個別故意搗亂的人，店鋪信用和評分自然會達到合理的區(qū)間。即使出現(xiàn)問題，只要大家能做到及時溝通，熱情似火，真誠解決，再心硬的買家都會被你融化，還有什么差評是解決不了的。

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