農(nóng)歷新年即將到來，物流公司及天貓商家陸續(xù)打烊放假，為保護(hù)消費(fèi)者購物體驗(yàn)及天貓市場交易秩序，春節(jié)期間商家發(fā)貨時間、交易超時等規(guī)則做出如下調(diào)整：

一、發(fā)貨規(guī)則

(一)報名參加2022“春節(jié)不打烊”的天貓、天貓國際商家訂單：須按照《2022“春節(jié)不打烊”》招商規(guī)則中的發(fā)貨要求執(zhí)行。

(二)未報名參加2022“春節(jié)不打烊”活動的天貓商家訂單。

2022年1月25日00:00:00-2022年2月8日23:59:59期間消費(fèi)者付款的訂單，商家須在2022年2月10日23:59:59前發(fā)貨并確保物流單號有攬收記錄，攬收后24小時內(nèi)須有物流更新記錄;

商家(虛擬類目*除外)完成發(fā)貨后需確保消費(fèi)者可在物流詳情查看到訂單的物流狀態(tài)(攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等)，否則按照《天貓物流時效管理規(guī)范》處理。

(三)未報名參加2022“春節(jié)不打烊”活動的天貓國際商家訂單

2022年1月25日 00:00:00至2022年2月8日23:59:59期間的天貓國際平臺訂單，商家須在2022年2月12日23:59:59前發(fā)貨并且確保消費(fèi)者可在物流詳情查看到訂單的物流狀態(tài)(攬件、中轉(zhuǎn)、派送 、簽收等)，否則消費(fèi)者可依據(jù)《天貓國際市場管理規(guī)則》的“延遲發(fā)貨條款規(guī)則”要求賠付。

(四)定制、預(yù)售及其他特殊情形等需商家與消費(fèi)者另行約定發(fā)貨時間的以《天貓物流時效管理規(guī)范》/《天貓國際服務(wù)條款規(guī)則》規(guī)定為準(zhǔn)。

二、交易流程調(diào)整

(一)確認(rèn)收貨超時：

2022年1月25日 00:00:00至2022年2月8日23:59:59期間點(diǎn)擊發(fā)貨的訂單：

1.通過快遞、EMS發(fā)貨的，自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起的20日后，系統(tǒng)會自動確認(rèn)收貨;

2.通過平郵發(fā)貨的，自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起的30日后，系統(tǒng)會自動確認(rèn)收貨;

3.天貓國際商品，自“賣家已發(fā)貨”狀態(tài)起的40日后，系統(tǒng)會自動確認(rèn)收貨;

4.家裝分階段等訂單以訂單信息為準(zhǔn);

5.買家可自主延長收貨的時間調(diào)整為最大可延長5天。

6. 買家收件地址為海外或港澳臺地區(qū)的天貓交易訂單，確認(rèn)收貨超時與日常保持一致。

(二)退款/投訴流程：

1. 發(fā)貨問題投訴原因調(diào)整

(1)天貓訂單

2022年1月25日 00:00:00至2022年2月8日23:59:59期間付款的訂單，針對未參加春節(jié)不打烊的訂單，在2022年1月25日 00:00:00至2022年2月10日23:59:59期間，消費(fèi)者無法選擇【發(fā)貨問題】作為投訴原因， 2022年2月11日00:00:00后上述理由可以選擇。

針對參加春節(jié)不打烊的訂單，消費(fèi)者可以正常選擇【發(fā)貨問題】作為投訴原因。

預(yù)售商品訂單和虛擬訂單**等除外。具體以頁面展示信息為準(zhǔn)。

(2)天貓國際訂單

2022年1月25日 00:00:00至2022年2月8日23:59:59期間付款的訂單，針對未參加春節(jié)不打烊的訂單，在2022年1月25日 00:00:00至2022年2月10日23:59:59期間，消費(fèi)者無法選擇【發(fā)貨問題】作為投訴原因;

2022年2月11日00:00:00后上述理由可以選擇。

針對參加春節(jié)不打烊的訂單，消費(fèi)者可以正常選擇【發(fā)貨問題】作為投訴原因。

預(yù)售商品訂單和虛擬訂單**等除外。具體以頁面展示信息為準(zhǔn)。

2、退款/售后超時調(diào)整(含天貓、天貓國際)

(1)消費(fèi)者在2022年1月25日 00:00:00至2022年2月8日23:59:59期間申請/修改退款的，或商家在2022年1月25日 00:00:00至2022年2月8日23:59:59期間拒絕申請的，相關(guān)超時規(guī)定如下：

A：商家未點(diǎn)擊發(fā)貨狀態(tài)下，同日常規(guī)則，春節(jié)期間不做變更;

B：商家已點(diǎn)擊發(fā)貨狀態(tài)下，等待商家確認(rèn)或消費(fèi)者修改的超時統(tǒng)一調(diào)整至15天;

(2)消費(fèi)者在2022年1月25日 00:00:00至2022年2月8日23:59:59期間填寫退貨物流信息，等待商家確認(rèn)收貨的超時統(tǒng)一調(diào)整至20天;

(3)商家在2022年1月25日 00:00:00至2022年2月8日23:59:59期間同意退貨協(xié)議的(包含退款和售后)，等待消費(fèi)者填寫退貨信息的超時時間調(diào)整至25天。

虛擬訂單**等除外。具體以頁面展示信息為準(zhǔn)。

(三)申請客服介入流程調(diào)整

1. 申請客服介入舉證期時間：

2022年1月25日 00:00:00至2022年2月8日23:59:59期間申請介入的淘寶退款/退貨維權(quán)，若該維權(quán)需要走舉證流程：針對未參加春節(jié)不打烊的訂單，買家/賣家應(yīng)在申請介入的15日內(nèi)上傳憑證，賣家應(yīng)在買家完成舉證后3日內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，維權(quán)將自動流入人工處理;

針對參加春節(jié)不打烊的訂單，消費(fèi)者/商家上傳憑證的時效和日常保持一致，商家應(yīng)在消費(fèi)者完成舉證后1日內(nèi)進(jìn)行處理，逾期未處理的，維權(quán)將自動流入人工處理。

2.淘寶客服介入處理時間：

針對未參加春節(jié)不打烊的訂單，2022年1月31日 00:00:00至2022年2月6日23:59:59期間消費(fèi)者或商家申請客服介入的，將于2022年2月7日后陸續(xù)恢復(fù)處理。針對參加春節(jié)不打烊的訂單，客服介入將正常處理。

3. 行為類投訴處理時間：

針對未參加春節(jié)不打烊的訂單，2022年1月31日 00:00:00至2022年2月6日23:59:59期間發(fā)起的行為類投訴(違背承諾、延遲發(fā)貨、惡意騷擾等)，將于2022年2月7日后陸續(xù)恢復(fù)處理。針對參加春節(jié)不打烊的訂單，行為類投訴將正常處理。

三、其他

(一)七天無理由換貨流程調(diào)整

1.消費(fèi)者在2022年1月25日 00:00:00至2022年2月8日23:59:59期間申請/修改七天無理由換貨的，或商家在2022年1月25日 00:00:00至2022年2月8日23:59:59期間拒絕申請的，相關(guān)超時規(guī)定如下：

(1)等待商家或消費(fèi)者確認(rèn)、修改的超時統(tǒng)一調(diào)整至15天;

(2)消費(fèi)者已退貨，等待商家確認(rèn)收貨的超時統(tǒng)一調(diào)整至20天;

2.商家在2022年1月25日 00:00:00至2022年2月8日23:59:59期間同意換貨協(xié)議的，等待消費(fèi)者填寫退貨信息的超時時間調(diào)整至25天;

3.2022年1月25日 00:00:00至2022年2月8日23:59:59期間，商家“確認(rèn)收到退貨”后，自商家在淘寶確認(rèn)發(fā)貨之時起，買家未在20天內(nèi)確認(rèn)收貨且未申請退款的，淘寶通知支付寶打款給商家。

4.商家在2022年1月25日00:00:00至2022年2月8日23:59:59期間確認(rèn)收貨后，等待商家填寫發(fā)貨信息的超時時間調(diào)整至20天。

5. 商家在2022年1月25日00:00:00至 2022年2月8日23:59:59期間換貨狀態(tài)變更為“待發(fā)出換貨商品”的訂單，商家需在2022年2月10日23:59:59前發(fā)出換貨并確保物流單號有攬收記錄，否則按照《七天無理由線上換貨服務(wù)規(guī)范》處理。

(二)天貓商品下單環(huán)節(jié)“在線確認(rèn)開票”和付款成功后“在線確認(rèn)開票”流程調(diào)整：

1、消費(fèi)者在交易成功(是指訂單狀態(tài)顯示“交易成功”，下同)前在線確認(rèn)開票的訂單，若交易成功時間在2022年1月25日 00:00:00至2022年2月8日23:59:59期間的，商家需在交易成功后的15天內(nèi)完成開票*

2、消費(fèi)者在交易成功后在線確認(rèn)開票的訂單，若申請時間在2022年1月25日 00:00:00至2022年2月8日23:59:59期間的，商家需在申請后的15天內(nèi)完成開票*。

否則按照《天貓發(fā)票管理規(guī)范》第五條處理。

(三)過敏包退、紅屁屁包退、破損包退、壞單包退、360質(zhì)保、30天放心退、30天質(zhì)保、護(hù)眼無憂、只換不修業(yè)務(wù)的退款/售后超時調(diào)整同上述主交易流程的變更規(guī)則

(四)一鍵求助服務(wù)臨時調(diào)整(建材)

按照正常時效處理(部分商家除外);

申通支持各大電商平臺春節(jié)發(fā)貨

1月8日消息，作為首批響應(yīng)“全年無休”的快遞企業(yè)，申通“過年不打烊”項(xiàng)目發(fā)言人李琴表示，“申通在服務(wù)電商方面擁有豐富經(jīng)驗(yàn)，已經(jīng)與各主要電商平臺及廣大商家建立了長期、良好的合作，特別是在日常運(yùn)營和業(yè)務(wù)創(chuàng)新上的合作非常密切?！?/p>

李琴介紹，2022年雙11之后，申通就啟動籌備“過年不打烊”，與合作電商平臺密切對焦。淘系、拼多多、抖音、快手等平臺物流負(fù)責(zé)人均確認(rèn)，春節(jié)合作與日常保持一致，支持申通提供充分資源和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保障商家發(fā)貨。

李琴也確認(rèn)，申通會正常為各大電商平臺的商家提供攬派、中轉(zhuǎn)等服務(wù)，目前正在與各平臺緊密對接節(jié)日需求，預(yù)測包裹量，匹配相應(yīng)資源予以保障，全國中心、車隊(duì)、網(wǎng)點(diǎn)都已做好迎戰(zhàn)準(zhǔn)備。

據(jù)悉，申通已于一個多月前成立由總裁擔(dān)任組長的“過年不打烊”決策組和拉通各部門、省區(qū)負(fù)責(zé)人的高級別項(xiàng)目組，采取“日日碰”的方式確定策略、統(tǒng)籌資源，有效保障所有轉(zhuǎn)運(yùn)中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)，24小時動態(tài)更新車輛運(yùn)輸監(jiān)測數(shù)據(jù)，確保貨物及時流通;協(xié)調(diào)部分網(wǎng)點(diǎn)車輛共用，保障最大化利用;

對于一線快遞小哥、操作員工、值守職能員工發(fā)放節(jié)日紅包，對偏遠(yuǎn)網(wǎng)點(diǎn)還給予額外補(bǔ)貼，激發(fā)各環(huán)節(jié)能動性，從而確保在不打烊期間給全平臺、全區(qū)域、全商家提供及時、貼心的服務(wù)。

此外，申通會針對不同模式提供差異化服務(wù)，針對單量波動較大的商家如直播和促銷商家，會安排網(wǎng)點(diǎn)及時調(diào)配人力等資源，動態(tài)匹配發(fā)貨量;

針對本地倉配、“單點(diǎn)發(fā)全國”等不同模式，會統(tǒng)籌好區(qū)域內(nèi)的人車場;針對頭部、腰部和小商家，總部、省區(qū)、網(wǎng)點(diǎn)會分層服務(wù)，定制物流及客服解決方案。

值得一提的是，近日，申通快遞通過官網(wǎng)、公眾號等多渠道發(fā)布公告，宣布2022年1月30日(臘月二十八)至2月4日(正月初四)啟動“過年不打烊”專項(xiàng)保障服務(wù)，其他時段則提供常態(tài)化服務(wù)。

申通快遞該項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人陳波表示，主要進(jìn)行了三大升級：服務(wù)范圍全面覆蓋。除少數(shù)受天氣、疫情影響區(qū)域及偏遠(yuǎn)地區(qū)外，全網(wǎng)均正常提供服務(wù);

服務(wù)對象全量開放。所有商家均可正常打印面單、寄送快遞，享受“不打烊”帶來的絲滑發(fā)貨體驗(yàn);前中后端持續(xù)運(yùn)營。全網(wǎng)所有轉(zhuǎn)運(yùn)中心、運(yùn)輸車輛、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，數(shù)萬快遞小哥堅(jiān)守崗位，市場、客服等支撐體系24小時在線，保障服務(wù)無憂。

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