對淘寶賣家來說，自然也希望能夠真實的了解客服旺旺的回復(fù)率，如果店鋪的回復(fù)率比較低，那就需要想辦法去提高，另外也要掌握回復(fù)率的考核方法。

1、淘寶賣家可以設(shè)置自動回復(fù)，這是阿里旺旺中常用的功能，也是非常實用的功能，一來客人詢問阿里旺旺系統(tǒng)會自動回復(fù)，可以事先編輯綜合性的回復(fù)，一些客人看回復(fù)的內(nèi)容一來可增加自己可用的時間，如果內(nèi)容中有客人剛想要問到的問題，那么直接地就減少了詢問人數(shù)多的壓力，提高了回復(fù)率的時間。

2、如果是有買家在23點做咨詢，但是卻需要在這一天的24點之前做有效的響應(yīng)，那么這種情況下就可以提前設(shè)置店小蜜回復(fù)。

賣家可以使用咨詢流轉(zhuǎn)后的統(tǒng)計方法，如果買家分流在了賬號a里，但是卻沒有收到有效回復(fù)，于是就把這個買家又轉(zhuǎn)交給了賬號b，這種情況下賬號a里的接待是不會被統(tǒng)計到有效回復(fù)當(dāng)中去的。

3、天貓賣家要定期查看回復(fù)率數(shù)據(jù)，定位問題的所在，天貓客服要養(yǎng)成回復(fù)最后一句的習(xí)慣，假如顧客說“好”“謝謝”之后，天貓客服一定要答復(fù)的，不然也會認(rèn)為是回復(fù)率低。

對于旺旺里的廣告騷擾，天貓客服可以先進(jìn)行回復(fù)，同時通過千牛聊天窗口右上方的“舉報”發(fā)起“舉報垃圾消息投訴”。

怎么考核?

旺旺回復(fù)率是客服回復(fù)顧客咨詢的一個人數(shù)比例，即當(dāng)日所有顧客咨詢?nèi)藬?shù)與客服實際回復(fù)人數(shù)的比例。

旺旺回復(fù)率的高低說明了客服工作的積極性，如果每一位前來咨詢的顧客客服都回應(yīng)了的話，那么旺旺回復(fù)率應(yīng)該為100%，影響旺旺回復(fù)率達(dá)不到100%的因素主要有客服旺旺離線后顧客發(fā)的離線消息沒有得到回復(fù)，不過正常情況回復(fù)率依然可以達(dá)到97%以上。

客服的反應(yīng)速度是客服接收到顧客的咨詢后第一時間所做出反應(yīng)的時間，我們常常說“要找一個聰明的客服”，那么客服的“聰明”很大程度上體現(xiàn)在他的反應(yīng)速度上?？头拥筋櫩偷淖稍兒髴?yīng)該立刻進(jìn)入最佳的工作狀態(tài)，而不是心不在焉、懶懶散散。

淘寶客服回復(fù)率幾點到幾點？多少及格？

作為淘寶客服，肯定也需要清楚的知道回復(fù)率的計算方法，另外也要知道是從幾點到幾點，另外需要達(dá)到多少分才算及格，我這就來給各位賣家們介紹一下。

首次響應(yīng)時間是指買家聯(lián)系客服，客服第一次回復(fù)買家的平均值，自動回復(fù)內(nèi)不算，系統(tǒng)自動過濾。

首次響應(yīng)時間：指該客服對客戶第一次回復(fù)用時的平均值。

平均響應(yīng)時間：指該客服對客戶每次回復(fù)用時的平均值。

平均響應(yīng)時間建議：

1、先設(shè)置旺旺顯示客戶的等待時間，這樣客戶一進(jìn)來聯(lián)系你，會有顯示出等待了你多長時間，這樣你好速度回復(fù)客戶。

2、一般客戶等待超過30分鐘就不會計算進(jìn)入響應(yīng)時間，所以如果顯示客戶已經(jīng)等待你二十幾分鐘了，建議可以等到31分后再進(jìn)行回復(fù)。

3、如果客戶不多的情況下，可以客戶一進(jìn)來就關(guān)閉客戶，然后到最近聯(lián)系人里面找回客戶進(jìn)行回復(fù)，這樣不會計算到等待時間。

多少及格?

這個沒有一個特別固定的標(biāo)準(zhǔn)的。主要涉及到一下幾點:

1、生意是否繁忙。

2、是否店內(nèi)有做促銷活動。

3、客服的工作量。

4、流量高峰期。

5、非人為原因,比如上廁所接電話。

一般15秒是個界限,15秒以上消費者就會有些不耐煩?？梢愿鶕?jù)這個界限以及店鋪自身情況做考核標(biāo)準(zhǔn)。

旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時間,是考核淘寶客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)買家咨詢?nèi)藬?shù)的一個比例,繼續(xù)舉例子,比如當(dāng)日所有買家咨詢,客服都回應(yīng)了,那么旺旺回復(fù)率是100%。

這里有些人肯定會問,面對廣告事件,客服一般都選擇不回復(fù)的情況,這會不會影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計呢?首先我這里想說的是,如果面對發(fā)廣告的不回復(fù),這不僅僅會影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng) 計,也同樣會影響客服正?？冃Оㄔ儐瘟魇藬?shù)、咨詢成功率等統(tǒng)計。

比較好的客服績效管理軟件,會提供這方面的過濾,比如過濾掉廣告事件不計入淘寶客服績效,讓客服績效考核更加精確。

響應(yīng)時間,是指淘寶買家咨詢到客服回應(yīng)的每一次的時間差的均值。這個值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時接待買家數(shù)有關(guān)。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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