對(duì)不少淘寶賣(mài)家來(lái)說(shuō)，肯定也希望能夠做好淘寶旺旺響應(yīng)率，但是又不知道這個(gè)到底是不是越高越好，另外也要了解淘寶旺旺響應(yīng)率的影響因素，我馬上就來(lái)給各位介紹。

最近30天的工作時(shí)間(9點(diǎn)-21點(diǎn))的買(mǎi)家有效旺旺詢(xún)盤(pán)消息3分鐘內(nèi)被響應(yīng)的比例，即該時(shí)間內(nèi)的3分鐘內(nèi)被響應(yīng)的消息數(shù) / 發(fā)送詢(xún)盤(pán)的消息數(shù)，包括首條響應(yīng)率和平均每條響應(yīng)率(同等重要哦);有效旺旺詢(xún)盤(pán)消息和回復(fù)，指：

只計(jì)算 真實(shí)有效買(mǎi)家詢(xún)盤(pán)，像“小二消息、系統(tǒng)通知消息、系統(tǒng)卡片提示(商品/訂單鏈接卡片算有效信息)、代運(yùn)營(yíng)服務(wù)廣告消息(系統(tǒng)將于12月智能識(shí)別廣告騷擾)”均不在計(jì)算范圍，非真實(shí)有效買(mǎi)家詢(xún)盤(pán)可以不用3分鐘內(nèi)響應(yīng);

只計(jì)算 人工回復(fù)、店小蜜智能答復(fù)、7x24H響應(yīng)服務(wù)智能答復(fù)，像旺旺/千牛設(shè)置的自動(dòng)回復(fù)不算有效回復(fù);

同店鋪的主賬號(hào)和子賬號(hào)間 或 子賬號(hào)和子賬號(hào)間的對(duì)話消息不在計(jì)算范圍;

★ 新燈塔服務(wù)體驗(yàn)分影響商機(jī)商品成長(zhǎng)和平臺(tái)活動(dòng)報(bào)名，保證在3.5星以上有很多優(yōu)勢(shì)哦

淘寶旺旺響應(yīng)率確實(shí)是越高越好。

影響因素有哪些?

1、客服的服務(wù)意識(shí)

客服如果沒(méi)有具備基本的服務(wù)意識(shí)，不想去搭理客戶(hù)，那么這個(gè)就是最嚴(yán)重的問(wèn)題，

也是完全不可控的因素，建議商家朋友們?cè)诳头蠉徢耙欢ㄒ蟹?wù)意識(shí)培訓(xùn)。

2、客服業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備

客服的業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備包括很多點(diǎn)，上崗前業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、上新前的產(chǎn)品培訓(xùn)和店鋪活動(dòng)

我們來(lái)看下下面的案例：

這個(gè)圖是買(mǎi)家在沒(méi)有咨詢(xún)客服情況下自主完成的交易，但客服在收到系統(tǒng)消息提示買(mǎi)家已經(jīng)付款后的第一時(shí)間找到買(mǎi)家確認(rèn)收貨信息，并且關(guān)聯(lián)推薦，嘗試成交更多。做好前期儲(chǔ)備，在任何情況下，都可以快速響應(yīng)買(mǎi)家并能給買(mǎi)家提供有效信息。

3、客服打字速度

旺旺響應(yīng)速度，除了客服業(yè)務(wù)知識(shí)儲(chǔ)備，客服的打字的速度是否能夠跟上也是至關(guān)重要。那客服的打字速度要多少才合格呢?

90/s我們可以作為參考，最好的方法就是先測(cè)試，看下我們目前各個(gè)客服的打字速度平均值是多少，然后再平均值的基礎(chǔ)上增加10-20個(gè)做為目標(biāo)，建議結(jié)合kpi考核更有效。

淘寶旺旺響應(yīng)率怎么計(jì)算？計(jì)算方式介紹！

淘寶的旺旺在溝通的時(shí)候，都希望可以第一時(shí)間去做到回復(fù)，那么淘寶的旺旺就需要我們?nèi)ロ憫?yīng)了，那么這個(gè)響應(yīng)效率要如何去計(jì)算呢?估計(jì)很多人在問(wèn)這個(gè)事情，有想法的朋友來(lái)學(xué)習(xí)下吧!

從客服收到、并確認(rèn)信息后開(kāi)始計(jì)算的。

買(mǎi)家發(fā)來(lái)信息客服一直沒(méi)回的話，是會(huì)一直計(jì)時(shí)的。最后一句話必須是客服回復(fù)，那怕是回復(fù)一個(gè)表情。如果是其他公司子賬號(hào)來(lái)聯(lián)系，可以不回復(fù)，這個(gè)不算回復(fù)時(shí)長(zhǎng)，而且接待人數(shù)也會(huì)過(guò)濾掉他。

淘寶客服響應(yīng)時(shí)間多少才及格?

這個(gè)沒(méi)有一個(gè)特別固定的標(biāo)準(zhǔn)的。主要涉及到一下幾點(diǎn)：

1、生意是否繁忙。

2、是否店內(nèi)有做促銷(xiāo)活動(dòng)。

3、客服的工作量。

4、流量高峰期。

5、非人為原因，比如上廁所接電話。

一般15秒是個(gè)界限，15秒以上消費(fèi)者就會(huì)有些不耐煩。可以根據(jù)這個(gè)界限以及店鋪?zhàn)陨砬闆r做考核標(biāo)準(zhǔn)。

旺旺回復(fù)率和響應(yīng)時(shí)間，是考核淘寶客服的工作態(tài)度及狀態(tài)。旺旺回復(fù)率即客服回應(yīng)買(mǎi)家咨詢(xún)?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例，繼續(xù)舉例子，比如當(dāng)日所有買(mǎi)家咨詢(xún)，客服都回應(yīng)了，那么旺旺回復(fù)率是100%。

這里有些人肯定會(huì)問(wèn)，面對(duì)廣告事件，客服一般都選擇不回復(fù)的情況，這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)呢?首先我這里想說(shuō)的是，如果面對(duì)發(fā)廣告的不回復(fù)，這不僅僅會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng) 計(jì)，也同樣會(huì)影響客服正?？?jī)效包括詢(xún)單流失人數(shù)、咨詢(xún)成功率等統(tǒng)計(jì)。比較好的客服績(jī)效管理軟件，會(huì)提供這方面的過(guò)濾，比如過(guò)濾掉廣告事件不計(jì)入淘寶客服績(jī)效， 讓客服績(jī)效考核更加精確。

響應(yīng)時(shí)間，是指買(mǎi)家咨詢(xún)到客服回應(yīng)的每一次的時(shí)間差的均值。這個(gè)值一般跟店鋪接待情況及客服工作壓力即同時(shí)接待買(mǎi)家數(shù)有關(guān)。

以上就是關(guān)于淘寶客服響應(yīng)時(shí)間的計(jì)算方式了，現(xiàn)在大部分的淘寶客服都能在15秒內(nèi)響應(yīng)顧客的咨詢(xún)，顧客在得到快速的客服回應(yīng)后，也會(huì)在心里給這個(gè)店鋪加分，然后就會(huì)有大概率在這個(gè)店鋪去買(mǎi)東西了。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

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