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服務(wù)洞察服務(wù)績效是什么？如何查看數(shù)據(jù)？

2022-02-25 | 11:26 | 發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗分享 | 閱讀：264

我們都知道，客服管理的重要性!競爭日益激烈，客服成為店鋪運營差異化、個性化的亮點!那么到底該如何管理客服，提升客服銷售、轉(zhuǎn)化能力?下面就為大家介紹服務(wù)洞察服務(wù)績效工具的功能。

服務(wù)洞察服務(wù)績效是什么？如何查看數(shù)據(jù)？.png

第1步：實時監(jiān)控(5個子賬號以上版本)

實時展示每一位客服人員的貢獻、接待壓力情況，隨時激勵客服!讓每一位客服都能輕松迎戰(zhàn)，取得好成績!

更有尊享客服大屏，助力商家贏戰(zhàn)各種大促、店鋪活動!

第2步：店鋪績效

店鋪數(shù)據(jù)精細化分析，銷售趨勢圖一目了然

1、業(yè)績分析：銷售鏈路的每一步都呈現(xiàn)在你的面前!

【業(yè)績分析】

4大場景拆分：匯總分析、詢單到下單、下單到付款、詢單到付款

2個來源拆分：客服+靜默=店鋪

同行同層優(yōu)秀：知己知彼方能百戰(zhàn)不殆

【專項分析】

4大專項分析：客單價分析+咨詢接待分析+接待評價分析+商品銷售分析

同行同層優(yōu)秀：知己知彼方能百戰(zhàn)不殆

第3步：客服績效

客服績效更精細靈活，支持自定義規(guī)則和過濾條件配置

1、業(yè)績分析：客服銷售能力、工作情況掌握

提供詢單轉(zhuǎn)化率，幫助分析客服的成單能力

提供客服下單金額、下單轉(zhuǎn)化率，分析客服銷售能力

提供咨詢?nèi)藬?shù)、接待人數(shù)，幫助分析客服工作量及飽和程度

2、專項分析：客服工作量、工作飽和度、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管

提供接待人數(shù)、消息數(shù)、問答比，分析客服工作量、工作飽和度

提供首次響應(yīng)時長、平均響應(yīng)時長、回復(fù)率，查看客服響應(yīng)是否及時

提供客戶評價數(shù)據(jù)，分析客服服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度

第4步：自定義績效配置

靈活的過濾規(guī)則和自定義規(guī)則，可激勵客服提升能力

1)業(yè)績判定規(guī)則：

選擇業(yè)績判定規(guī)則，分別為下單判定、付款判定、下單優(yōu)先判定;

下單判定：最終付款的銷售額屬于落實下單的客服;

付款判定：最終付款的銷售額屬于落實付款的客服;

下單優(yōu)先判定：最終付款的銷售額優(yōu)先屬于落實下單的客服，如果不存在落實下單的客服，那么屬于落實付款的客服;

2)客服主動跟進不算詢單流失：

激勵客服主動跟進未支付訂單、已支付訂單，產(chǎn)生更多銷售額!

3)詢單有效時長：

客戶詢單后在此配置天數(shù)內(nèi)下單會判為客服落實下單，推薦使用默認配置2天，表示客戶詢單后當(dāng)日或次日下單均會判為客服落實下單; 針對部分類目商家客戶詢單至下單周期較長的情況，可通過修改此配置以適應(yīng)店鋪的情況。

第5步：接待過濾設(shè)置

廣告過濾、指定旺旺賬號過濾、客服單句過濾、單口相聲過濾等。

進階版：

1、如何激勵客服主動跟進訂單?

客服不主動跟進原因：

詢單轉(zhuǎn)化率跟客服工資直接掛鉤，主動跟進未支付訂單，如果未轉(zhuǎn)化，會直接降低詢單轉(zhuǎn)化率，不如不跟進!

跟進客戶后，客戶回復(fù)，通常不會當(dāng)天回復(fù)，一般需要2-3天，就算轉(zhuǎn)化也不算我的，白費力氣!

2、如何剔除無效訂單?

商家說：

我家有很多批發(fā)的客戶，客服要過濾掉這部分顧客的業(yè)績，怎么統(tǒng)計?

有些客戶咨詢客服一句后，客服接待后均無應(yīng)答，不能計入有效詢單客戶，如果客戶支付訂單，也不應(yīng)該計入客服績效!

自動回復(fù)不應(yīng)該計入客服接待!

指定旺旺過濾：

配置指定旺旺，不算客服績效

客戶單句過濾：

一天客服聊天中，客戶咨詢客服一句，客服回復(fù)指定句數(shù)以上，客戶仍然無應(yīng)答，則過濾，不計入客戶接待

自動回復(fù)過濾：

過濾客服自動回復(fù)的聊天，不計為客服接待。

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