快手小店的商品評價，是消費者對平臺購買商品的體驗反饋;差評率，衡量平臺商品及商家服務(wù)的重要指標(biāo)之一。本次我們就來對商品的差評率進行解讀，提高商品好評，降低差評率!

一、商品差評率公式

支付14日差評率=支付14日有效差評訂單量/支付14日有效評價訂單量;

注：支付14日商品差評訂單，是指消費者在支付后14日內(nèi)對訂單的評價，有評價記錄且商品質(zhì)量+服務(wù)態(tài)度+物流速度，三項評分之和小于等于6分(多次評價取首次)。

二、差評率常見事項問答

Q1：如何查詢訂單評價情況?

A1：手機端：【商家后臺】-【應(yīng)用中心】-【評價管理】，可查詢訂單評價的詳細(xì)情況。

電腦端：【商家后臺】-【訂單管理】-【評價管理】，可查詢訂單評價的詳細(xì)情況。

Q2：通過追加評價等方式是否可以對評價數(shù)據(jù)進行修改?

A2: 不可以，平臺只取首次評價數(shù)據(jù)。

Q3：如遇到買家惡意差評行為，該怎么辦?

A3: 如果買家存在惡意差評行為，賣家可以向差評發(fā)起投訴(路徑：我的小店-評價管理-投訴)，收集證據(jù)(訂單號、聯(lián)系不上買家等證據(jù)截圖)，快手小店將根據(jù)賣家提供的證明材料進行審核，經(jīng)快手小店判定為惡意評價的，快手小店有權(quán)屏蔽或刪除該評價。

Q4：默認(rèn)好評會計入評價嗎?

A4：默認(rèn)好評是指買家未對訂單評價，系統(tǒng)自動生成的默認(rèn)好評，此類評價將不計入統(tǒng)計。

三、如何降低商品差評率?

減少差評訂單量和增加有效評價數(shù)量是兩個最直接有效減少差評率的方法。

遇到差評時，作為商家，一方面要積極與買家老鐵溝通，提供合理的解決方案，打消買家的不滿。另一方面，商家老鐵們也要努力把控好商品的質(zhì)量，做好售前、售中、售后服務(wù)。建議商家及時關(guān)注、處理商品差評問題，提升商品和服務(wù)品質(zhì)。

差評是用戶根據(jù)商品質(zhì)量、商家服務(wù)、物流服務(wù)三個方面進行打分的綜合結(jié)果，要想減少有效差評訂單量，商家老鐵們就需要從這三個方面提升店鋪服務(wù)：

1、提高商品質(zhì)量

1)保證質(zhì)量

商家避免差評最核心的重點就是商品質(zhì)量好，選品時一定要選擇好的供貨商和商品。不要總想到價格便宜，好賣，就來糊弄消費者!買家給的差評會反映出商品本身存在的問題，商家可以第一時間反思并不斷完善商品，只有保證好商品的質(zhì)量，才可以有效規(guī)避差評。

2)如實描述

在商品詳情頁面和直播時對商品的描述，一定要實事求是，不要夸大宣傳。此外要對自己的商品足夠了解，這樣面對買家的咨詢才能正確且專業(yè)的回答問題。避免在解答中誤答商品信息，導(dǎo)致買家收貨后，發(fā)現(xiàn)商品與客服描述不符。

2、提升小店服務(wù)

1)客服積極

客服的回應(yīng)速度和耐心程度直接影響買家的服務(wù)體驗。避免長時間不回復(fù)買家，保證咨詢高峰期時客服批量在線。同時面對買家的咨詢要細(xì)心回應(yīng)，耐心解答。

2)完善售后

售后服務(wù)是很容易出現(xiàn)差評的一個環(huán)節(jié)，一旦處理不當(dāng)引起買家不滿，差評也就接踵而至了。針對質(zhì)量問題導(dǎo)致的差評，推薦各位商家老鐵開通退貨補運費、7天無理由功能，參加退款不退貨服務(wù)，與買家積極溝通問題，可以補償一些小禮品或優(yōu)惠券。

3、改善物流服務(wù)

1)盡快發(fā)貨

商家老鐵們要盡量提高發(fā)貨速度，同時也要注意商品的包裝和物流包裝。將商品完好無損地送到買家手中可以避免因商品破損等原因?qū)е碌牟钤u，適當(dāng)美觀的包裝也會給買家老鐵們留下好感。

2)靠譜物流

在與物流運輸公司合作時，不要貪圖實惠而忽略物流服務(wù)。不要因為省一筆費用而導(dǎo)致店鋪收到差評，派送問題的差評會白白浪費之前選品和客服的努力。所以找口碑好、覆蓋廣、重服務(wù)的快遞公司合作是很有必要的。

除了以上三類減少有效差評訂單量的方法，商家老鐵們還可以通過增加有效評價數(shù)量來減少差評率。商家們可以考慮交易完成后，在不打擾買家老鐵們的前提下，通過有趣的方法，鼓勵買家做出有效、豐富的評價。

溫馨提示：平臺禁止通過短信、電話、第三方客服或評價運營應(yīng)用騷擾用戶索取好評，否則平臺有權(quán)按《快手小店商戶違規(guī)管理規(guī)則》等規(guī)則視情節(jié)采取相應(yīng)處置措施。

四、差評率的影響&應(yīng)用場景

1、違規(guī)處罰

根據(jù)《快手小店評價管理規(guī)則》，平臺將持續(xù)監(jiān)測店鋪的差評率情況，并將差評率指標(biāo)作為店鋪考核的內(nèi)容，針對差評率不達(dá)標(biāo)的店鋪做相應(yīng)的處罰。

2、場景應(yīng)用

平臺計劃將差評率指標(biāo)納入購物體驗星級考核指標(biāo)、快分銷入駐/清退條件及官方活動報名條件，請各位商家關(guān)注店鋪的差評率情況，積極降低店鋪差評率。

快手小店評分怎么計算？怎么改善評分？

在經(jīng)營快手小店時，賣家們也需要先去了解一下快手小店評分應(yīng)該要怎么去計算，如果評分比較低的話，那么又該怎么去改善評分呢?我這就來給各位介紹。

1、店面得分包含產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、貨運物流速率三項，最少得到10條合理得分才顯示信息實際成績，低于10條則顯示信息暫未得分。

2、計算方式：每一項得分取持續(xù)90天內(nèi)顧客給與此項得分的總數(shù)/持續(xù)90天內(nèi)顧客給與該得分的頻次。

溫馨提醒：每個月，同樣買、商家中間的買賣，店面得分測算僅取前三次。店面得分一旦作出沒法改動。

3、測算舉例說明：一共有10個顧客參加得分，每一個顧客只參加1次，9人給五分，一人給一分，(9人*五分)+(一人*一分)=46分，46分除于(10次)均分=4.六分。

(1)店面得分高、中、低的含意?

店面得分與服務(wù)平臺均分開展比照，若高過均分則為高，若相當(dāng)于均分則為平，若小于均分則為低。

(2)店面得分的評分規(guī)范是啥?

指標(biāo)值評分得分：一分-十分差;2分-差;5分鐘-一般;四分-好;五分-很好。

(3)店面得分多長時間測算一次?

店面得分會每天更新一次，數(shù)最多將會會出現(xiàn)二十四小時的延遲時間。

怎么改善評分?

1、先做到物與圖描相符。不要夸大產(chǎn)品。還有各項要標(biāo)清楚，在頁中寫明由于某某等原因造成和圖有輕微差距。

2、用各種活動、贈送等各種讓買家多多參與給好評和評價曬圖。

3、做好服務(wù)，熱情響應(yīng)客戶。不要出現(xiàn)單字的回答，多使用微笑的表情，做到不同的問題不同的回復(fù)語和切實解決問題，并能通過專業(yè)技能和豐富經(jīng)驗幫助客戶規(guī)避錯買風(fēng)險。

4、提高價比。單店多個不錯的產(chǎn)品，會讓客戶更滿意且復(fù)購更高，畢竟產(chǎn)品才是決定競力的主要因素。因此，在選款的時候選擇高質(zhì)的產(chǎn)品，以免因為這個導(dǎo)致客戶的低評價。

5、在物流快遞方面，認(rèn)真挑選對比幾家快遞公司，從發(fā)貨速度，優(yōu)選到達(dá)當(dāng)?shù)刈羁熳詈玫墓?。前期可以多?lián)系幾家快遞公司進行對比。速度可以在客戶付款后就先填寫單號。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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