快手小店的商品評價，是消費者對平臺購買商品的體驗反饋;差評率，衡量平臺商品及商家服務的重要指標之一。本次我們就來對商品的差評率進行解讀，提高商品好評，降低差評率!

一、商品差評率公式

支付14日差評率=支付14日有效差評訂單量/支付14日有效評價訂單量;

注：支付14日商品差評訂單，是指消費者在支付后14日內對訂單的評價，有評價記錄且商品質量+服務態(tài)度+物流速度，三項評分之和小于等于6分(多次評價取首次)。

二、差評率常見事項問答

Q1：如何查詢訂單評價情況?

A1：手機端：【商家后臺】-【應用中心】-【評價管理】，可查詢訂單評價的詳細情況。

電腦端：【商家后臺】-【訂單管理】-【評價管理】，可查詢訂單評價的詳細情況。

Q2：通過追加評價等方式是否可以對評價數(shù)據(jù)進行修改?

A2: 不可以，平臺只取首次評價數(shù)據(jù)。

Q3：如遇到買家惡意差評行為，該怎么辦?

A3: 如果買家存在惡意差評行為，賣家可以向差評發(fā)起投訴(路徑：我的小店-評價管理-投訴)，收集證據(jù)(訂單號、聯(lián)系不上買家等證據(jù)截圖)，快手小店將根據(jù)賣家提供的證明材料進行審核，經(jīng)快手小店判定為惡意評價的，快手小店有權屏蔽或刪除該評價。

Q4：默認好評會計入評價嗎?

A4：默認好評是指買家未對訂單評價，系統(tǒng)自動生成的默認好評，此類評價將不計入統(tǒng)計。

三、如何降低商品差評率?

減少差評訂單量和增加有效評價數(shù)量是兩個最直接有效減少差評率的方法。

遇到差評時，作為商家，一方面要積極與買家老鐵溝通，提供合理的解決方案，打消買家的不滿。另一方面，商家老鐵們也要努力把控好商品的質量，做好售前、售中、售后服務。建議商家及時關注、處理商品差評問題，提升商品和服務品質。

差評是用戶根據(jù)商品質量、商家服務、物流服務三個方面進行打分的綜合結果，要想減少有效差評訂單量，商家老鐵們就需要從這三個方面提升店鋪服務：

1、提高商品質量

1)保證質量

商家避免差評最核心的重點就是商品質量好，選品時一定要選擇好的供貨商和商品。不要總想到價格便宜，好賣，就來糊弄消費者!買家給的差評會反映出商品本身存在的問題，商家可以第一時間反思并不斷完善商品，只有保證好商品的質量，才可以有效規(guī)避差評。

2)如實描述

在商品詳情頁面和直播時對商品的描述，一定要實事求是，不要夸大宣傳。此外要對自己的商品足夠了解，這樣面對買家的咨詢才能正確且專業(yè)的回答問題。避免在解答中誤答商品信息，導致買家收貨后，發(fā)現(xiàn)商品與客服描述不符。

2、提升小店服務

1)客服積極

客服的回應速度和耐心程度直接影響買家的服務體驗。避免長時間不回復買家，保證咨詢高峰期時客服批量在線。同時面對買家的咨詢要細心回應，耐心解答。

2)完善售后

售后服務是很容易出現(xiàn)差評的一個環(huán)節(jié)，一旦處理不當引起買家不滿，差評也就接踵而至了。針對質量問題導致的差評，推薦各位商家老鐵開通退貨補運費、7天無理由功能，參加退款不退貨服務，與買家積極溝通問題，可以補償一些小禮品或優(yōu)惠券。

3、改善物流服務

1)盡快發(fā)貨

商家老鐵們要盡量提高發(fā)貨速度，同時也要注意商品的包裝和物流包裝。將商品完好無損地送到買家手中可以避免因商品破損等原因導致的差評，適當美觀的包裝也會給買家老鐵們留下好感。

2)靠譜物流

在與物流運輸公司合作時，不要貪圖實惠而忽略物流服務。不要因為省一筆費用而導致店鋪收到差評，派送問題的差評會白白浪費之前選品和客服的努力。所以找口碑好、覆蓋廣、重服務的快遞公司合作是很有必要的。

除了以上三類減少有效差評訂單量的方法，商家老鐵們還可以通過增加有效評價數(shù)量來減少差評率。商家們可以考慮交易完成后，在不打擾買家老鐵們的前提下，通過有趣的方法，鼓勵買家做出有效、豐富的評價。

溫馨提示：平臺禁止通過短信、電話、第三方客服或評價運營應用騷擾用戶索取好評，否則平臺有權按《快手小店商戶違規(guī)管理規(guī)則》等規(guī)則視情節(jié)采取相應處置措施。

四、差評率的影響&應用場景

1、違規(guī)處罰

根據(jù)《快手小店評價管理規(guī)則》，平臺將持續(xù)監(jiān)測店鋪的差評率情況，并將差評率指標作為店鋪考核的內容，針對差評率不達標的店鋪做相應的處罰。

2、場景應用

平臺計劃將差評率指標納入購物體驗星級考核指標、快分銷入駐/清退條件及官方活動報名條件，請各位商家關注店鋪的差評率情況，積極降低店鋪差評率。

快手小店評分怎么計算？怎么改善評分？

在經(jīng)營快手小店時，賣家們也需要先去了解一下快手小店評分應該要怎么去計算，如果評分比較低的話，那么又該怎么去改善評分呢?我這就來給各位介紹。

1、店面得分包含產品質量、服務質量、貨運物流速率三項，最少得到10條合理得分才顯示信息實際成績，低于10條則顯示信息暫未得分。

2、計算方式：每一項得分取持續(xù)90天內顧客給與此項得分的總數(shù)/持續(xù)90天內顧客給與該得分的頻次。

溫馨提醒：每個月，同樣買、商家中間的買賣，店面得分測算僅取前三次。店面得分一旦作出沒法改動。

3、測算舉例說明：一共有10個顧客參加得分，每一個顧客只參加1次，9人給五分，一人給一分，(9人*五分)+(一人*一分)=46分，46分除于(10次)均分=4.六分。

(1)店面得分高、中、低的含意?

店面得分與服務平臺均分開展比照，若高過均分則為高，若相當于均分則為平，若小于均分則為低。

(2)店面得分的評分規(guī)范是啥?

指標值評分得分：一分-十分差;2分-差;5分鐘-一般;四分-好;五分-很好。

(3)店面得分多長時間測算一次?

店面得分會每天更新一次，數(shù)最多將會會出現(xiàn)二十四小時的延遲時間。

怎么改善評分?

1、先做到物與圖描相符。不要夸大產品。還有各項要標清楚，在頁中寫明由于某某等原因造成和圖有輕微差距。

2、用各種活動、贈送等各種讓買家多多參與給好評和評價曬圖。

3、做好服務，熱情響應客戶。不要出現(xiàn)單字的回答，多使用微笑的表情，做到不同的問題不同的回復語和切實解決問題，并能通過專業(yè)技能和豐富經(jīng)驗幫助客戶規(guī)避錯買風險。

4、提高價比。單店多個不錯的產品，會讓客戶更滿意且復購更高，畢竟產品才是決定競力的主要因素。因此，在選款的時候選擇高質的產品，以免因為這個導致客戶的低評價。

5、在物流快遞方面，認真挑選對比幾家快遞公司，從發(fā)貨速度，優(yōu)選到達當?shù)刈羁熳詈玫墓?。前期可以多?lián)系幾家快遞公司進行對比。速度可以在客戶付款后就先填寫單號。

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。

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