對(duì)于天貓網(wǎng)店來(lái)說(shuō)，不止是銷(xiāo)量很重要，網(wǎng)店的客服也很重要的。因?yàn)榭头顷P(guān)系著對(duì)每個(gè)進(jìn)店客戶接待的整個(gè)過(guò)程，這些是會(huì)影響店鋪的銷(xiāo)售的。而天貓客服就是利用旺旺來(lái)回復(fù)客戶的，那么天貓?jiān)趺床榭椿貜?fù)率?如何計(jì)算的?

天貓?jiān)趺床榭椿貜?fù)率?

首先進(jìn)入后臺(tái)的首頁(yè)，在靠近頂欄導(dǎo)航店鋪，點(diǎn)擊體驗(yàn)報(bào)告，在此頁(yè)面往下拉，點(diǎn)咨詢(xún)體檢，就可看到給出的原因分析及診斷建議了。

值得注意的是：系統(tǒng)回復(fù)和助手是不會(huì)統(tǒng)計(jì)為有效回復(fù)的，且助手也會(huì)作為賬號(hào)統(tǒng)計(jì)咨詢(xún)次數(shù)的。至于有效的回復(fù)，是包括店小蜜回復(fù)和人工回復(fù)的。

天貓回復(fù)率如何計(jì)算的?

旺旺回復(fù)率=回復(fù)人數(shù)/咨詢(xún)?nèi)藬?shù)。記住這是人數(shù)的比值，不是消息數(shù)的比值。一個(gè)自然日一統(tǒng)計(jì)的，自然日是0點(diǎn)到24點(diǎn)。而影響旺旺回復(fù)率未達(dá)到100%的客觀條件，就是顧客給客服發(fā)離線消息，客服當(dāng)日沒(méi)法回復(fù)的情況。所以就可以根據(jù)下面的詳細(xì)內(nèi)容來(lái)算天貓旺旺的回復(fù)率了：

當(dāng)買(mǎi)家發(fā)來(lái)信息客服一直沒(méi)回的話，是會(huì)一直計(jì)時(shí)的。最后一句話也必須是客服回復(fù)的，那怕是回復(fù)一個(gè)表情的。如果是其他的公司子賬號(hào)來(lái)聯(lián)系的，也可以不回復(fù)，這個(gè)就不算回復(fù)時(shí)長(zhǎng)的，而且接待人數(shù)也是會(huì)過(guò)濾掉他。

1、生意是否繁忙。

2、是否店內(nèi)有做促銷(xiāo)活動(dòng)的。

3、客服工作量。

4、流量的高峰期。

5、非人為的原因，比如上廁所接電話。

一般15秒就是個(gè)界限了，15秒以上的消費(fèi)者就會(huì)有些不耐煩了。就可以根據(jù)這個(gè)界限及店鋪?zhàn)陨砬闆r做考核標(biāo)準(zhǔn)。

旺旺回復(fù)率和響應(yīng)的時(shí)間，是考核淘寶客服工作態(tài)度及狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)，旺旺回復(fù)率就是客服回應(yīng)買(mǎi)家咨詢(xún)?nèi)藬?shù)的一個(gè)比例了。比如當(dāng)日所有的買(mǎi)家咨詢(xún)，客服都回應(yīng)的，那么旺旺的回復(fù)率是100%。這里就有些人肯定會(huì)問(wèn)，面 對(duì)廣告事件，客服一般都選擇不回復(fù)的情況，這會(huì)不會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)?

在面對(duì)發(fā)廣告的不回復(fù)的，這不僅會(huì)影響旺旺回復(fù)率的統(tǒng)計(jì)，還會(huì)影響詢(xún)單流失人數(shù)、咨詢(xún)成功率等的統(tǒng)計(jì)。比較好的客服績(jī)效管理軟件，就會(huì)提供這方面的過(guò)濾，比如過(guò)濾掉廣告事件就不計(jì)入淘寶客服績(jī)效， 讓客服的績(jī)效考核更加的精確。

響應(yīng)時(shí)間，就是指買(mǎi)家咨詢(xún)到客服回應(yīng)的每次的時(shí)間差的均值了，這個(gè)值一般是跟店鋪接待的情況及客服工作壓力，也是同時(shí)接待買(mǎi)家數(shù)有關(guān)的。

一般來(lái)說(shuō)，五六十秒的響應(yīng)時(shí)間就是比較正常的了，做得好的客服就會(huì)把響應(yīng)時(shí)間控制在二三十秒的，不過(guò)這個(gè)時(shí)間的長(zhǎng)短也是可以提升的。

所以，如果想要計(jì)算天貓旺旺的回復(fù)率，就可以按照上面的內(nèi)容綜合來(lái)去統(tǒng)計(jì)的參考，這樣才能算得上比較合理的。

天貓精靈怎么樣？有哪些優(yōu)勢(shì)？

精靈總是一直處在待機(jī)的狀態(tài)，所以她會(huì)不停地收錄周?chē)穆曇粜畔?，?lái)分辨哪些時(shí)候是需要她的。正因如此，有的時(shí)候在和家人談話，或者看電視的時(shí)候，她就會(huì)誤以為是在叫她，然后就猛地冒出一段話。但是它到底怎么樣呢?

只要你呼喊它的名字，它就能幫你做任何事情。語(yǔ)音購(gòu)物、充話費(fèi)、叫外賣(mài)、放音樂(lè)、講故事、玩游戲，甚至控制智能家居!

它還擁有聲紋識(shí)別技術(shù)，能夠分清家里的每一個(gè)人，識(shí)別使用者的身份。傳說(shuō)中的聲波支付，將被馬云換道實(shí)現(xiàn)。應(yīng)該怎么使用?

1.設(shè)鬧鐘。當(dāng)然不是用她來(lái)做每天固定的起床鬧鐘。就是有的時(shí)候會(huì)需要一個(gè)短時(shí)間的鬧鐘提醒，例如，20分鐘后提醒我菜可以出鍋了。隨口說(shuō)一嘴她就記住了，個(gè)人認(rèn)為比用手機(jī)定時(shí)來(lái)的方便。

2.計(jì)時(shí)。本PO有做瑜伽的習(xí)慣，有的時(shí)候想進(jìn)行一些體能訓(xùn)練，就會(huì)用天貓精靈來(lái)計(jì)時(shí)，這樣就可以知道自己堅(jiān)持了多久，不用拿手機(jī)了。而且，天貓精靈可以提供健身APP Keep里面的教程，喜歡的話，可以跟著里面教練的聲音一起運(yùn)動(dòng)。

3.查物流。這個(gè)就很容易理解了，在床上閉著眼睛，只要一句：‘天貓精靈，查查我買(mǎi)的XX到哪了’，就能知道最新的物流信息了。

有哪些優(yōu)勢(shì)?

首先，關(guān)于音質(zhì)。不得不承認(rèn)，天貓精靈的音質(zhì)的確不能讓人十分滿意。畢竟跟專(zhuān)業(yè)的音箱比起來(lái)，體積小，價(jià)格便宜，所以音質(zhì)方面也不能要求太多。如果對(duì)音質(zhì)要求很高的小伙伴，可能就不適合了。

其次，關(guān)于反應(yīng)速度。當(dāng)一個(gè)指令下達(dá)，大概會(huì)需要個(gè)2、3秒的時(shí)間才能得到精靈的回復(fù)。個(gè)人對(duì)這一點(diǎn)也不是很介意，畢竟就算是跟人對(duì)話，也得允許人家過(guò)過(guò)腦子，錯(cuò)措辭吧。

第三，關(guān)于識(shí)別語(yǔ)言的能力。PO主身為哈爾濱人，普通話還算過(guò)關(guān)，精靈識(shí)別起來(lái)基本沒(méi)什么問(wèn)題，但偶爾也會(huì)存在聽(tīng)不懂的情況。

至于地方方言的話，應(yīng)該是不行，如果有南方的小伙伴試過(guò)了可以在評(píng)論里補(bǔ)充。至于英語(yǔ)的話，基本就是聽(tīng)不懂啦，當(dāng)然可能有人會(huì)覺(jué)得是本PO英文口語(yǔ)不過(guò)關(guān)的原因，這一點(diǎn)我不置可否，但是不可否認(rèn)的是，精靈識(shí)別英語(yǔ)的能力的確不是很強(qiáng)。

這個(gè)問(wèn)題還有疑問(wèn)的話，可以加幕.思.城火星老師免費(fèi)咨詢(xún)，微.信號(hào)是為: msc496。

推薦閱讀：

被虛假交易處罰后該如何應(yīng)對(duì)?

淘寶商家被買(mǎi)家差評(píng)，投訴規(guī)蜜因證據(jù)不足被駁回怎么辦？

新手開(kāi)淘寶店該如何學(xué)習(xí)淘寶規(guī)則？淘寶商家該如何避免違規(guī)？

更多資訊請(qǐng)關(guān)注幕 思 城。