淘寶服務(wù)洞察的咨詢體驗(yàn)是什么？有什么用？

這幾年來，生意參謀工具在不斷升級(jí)更新，還推出了一個(gè)服務(wù)洞察功能，這個(gè)功能主要是給客服工作提供便利的，客服可以根據(jù)它來提升自己的能力。那么，什么是服務(wù)洞察的咨詢體驗(yàn)?zāi)?

一、什么是咨詢體驗(yàn)?

生意參謀為了助力商家提升團(tuán)隊(duì)水平，針對(duì)天貓和淘寶商家分別提供了一套服務(wù)體驗(yàn)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)指標(biāo)，其中天貓商家近30天的服務(wù)體驗(yàn)概況指標(biāo)如下：

天貓商家：描述相符評(píng)分、首次品質(zhì)退款率、糾紛退款率、退貨退款自助完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、僅退款自主完結(jié)時(shí)長(zhǎng)，物流服務(wù)評(píng)分、到貨時(shí)長(zhǎng)、攬收及時(shí)率和旺旺回復(fù)率。

淘寶商家：退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、退款率、糾紛退款率、糾紛退款筆數(shù)、介入率、品質(zhì)退款率、投訴率、品質(zhì)退款商品個(gè)數(shù)。

備注：生意參謀攜手“天貓新燈塔”項(xiàng)目，為商家提供一站式全鏈路服務(wù)數(shù)據(jù)產(chǎn)品分析，商家也可在生意參謀快速了解“無憂購(gòu)入圍”和“營(yíng)銷報(bào)名”考核的全新服務(wù)評(píng)測(cè)體系，及時(shí)獲悉自身店鋪在無憂購(gòu)和營(yíng)銷服務(wù)的入圍指標(biāo)差距。

二、有什么售前服務(wù)?

成功打造一支強(qiáng)大的客服團(tuán)隊(duì)全力以赴地為公司的成功打拼，那公司即擁有一個(gè)持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)的能力、效率以及執(zhí)行力的重要性是不言而喻的;生意參謀幫助商家實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)接待能力、接待效率和貢獻(xiàn)轉(zhuǎn)化等服務(wù)效果，助力商家提升服務(wù)價(jià)值。

1、接待能力

掌柜們可實(shí)時(shí)查看：排班效果、接待能力、個(gè)人接待能力和分組接待能力排行等多維度接待能力分析和近30天走勢(shì)圖數(shù)據(jù)，助力商家日常期、活動(dòng)期、大促期各個(gè)階段靈活調(diào)控，排班無憂;

重點(diǎn)監(jiān)測(cè)指標(biāo)：訪客數(shù)、咨詢客服人數(shù)、客服咨詢率、咨詢客服人次、客服回復(fù)人次、客服問答比、客服詢單人數(shù)等。

2、接待效率

掌柜們可快速查看客服整體：接待效率、個(gè)人接待效果排行榜和分組接待效率排行等多維度接待效率分析和近30天走勢(shì)圖數(shù)據(jù)，助力商家監(jiān)測(cè)服務(wù)效率細(xì)節(jié)原因，提升整體服務(wù)能力;并支持同行同層優(yōu)秀服務(wù)效果對(duì)標(biāo)。

重點(diǎn)監(jiān)測(cè)指標(biāo)：客服平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、客服首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、客服回復(fù)次數(shù)、客服30秒響應(yīng)次數(shù)、客服未回復(fù)人次、客服接待超1小時(shí)次數(shù)等。

3、貢獻(xiàn)轉(zhuǎn)化

掌柜們可快速查看客服整體：接待效率、個(gè)人接待效果排行榜和分組接待效率排行等多維度接待效率分析和近30天走勢(shì)圖數(shù)據(jù)，助力商家監(jiān)測(cè)服務(wù)效率細(xì)節(jié)原因，提升整體服務(wù)能力;并支持同行同層優(yōu)秀服務(wù)效果對(duì)標(biāo)。

重點(diǎn)監(jiān)測(cè)指標(biāo)：客服支付金額、客服支付買家數(shù)、客服支付件數(shù)、客服客單價(jià)、客服件單價(jià)、客服下單金額、客服下單買家數(shù)、客服下單件數(shù)、客服詢單-下單轉(zhuǎn)化率、客服詢單-支付轉(zhuǎn)化率、客服詢單人數(shù)等。

現(xiàn)在的賣家大多不會(huì)再主動(dòng)降價(jià)，因?yàn)榻祪r(jià)影響的是自己的利潤(rùn)，而是會(huì)選擇提高服務(wù)，這樣一來，價(jià)格高一點(diǎn)，顧客也能夠接受。商家可以利用服務(wù)洞察來提升店鋪的服務(wù)。

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