天貓新增維修清潔類(lèi)目管理規(guī)范

為了更好地促進(jìn)行業(yè)的發(fā)展，給消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)，天貓擬新增《天貓維修清潔類(lèi)目管理規(guī)范》。本次規(guī)則于2021年12月21日進(jìn)行公示通知，將于2021年12月28日正式生效。

第一章 概述

第一條 本規(guī)范為《天貓規(guī)則》、《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》等相關(guān)規(guī)定的補(bǔ)充規(guī)則，本規(guī)范中有規(guī)定的管理情形，按照本規(guī)范相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行;本規(guī)范未規(guī)定的管理情形，按《天貓規(guī)則》、《淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則》等相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。

第二條 本規(guī)范適用范圍：本地化生活服務(wù)類(lèi)目下3C數(shù)碼服務(wù)、家電相關(guān)服務(wù)、房屋維修、特色上門(mén)服務(wù)、服裝服飾售后服務(wù)、在線(xiàn)清洗/洗衣券、服務(wù)卡、家政服務(wù)類(lèi)目。

第二章 商品發(fā)布

第一節(jié) 商品發(fā)布要求

第三條 商家應(yīng)按《天貓規(guī)則》及以下要求發(fā)布商品及信息：

(一)服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化，商品必須完整描述服務(wù)名稱(chēng)，具體包含的服務(wù)內(nèi)容，商品詳情須明確描述有效期，使用注意事項(xiàng)等內(nèi)容。

(二)禁止發(fā)布1000元以上的大額代金券類(lèi)商品。

(三)若發(fā)布的寶貝需線(xiàn)下服務(wù)后支付尾款，則商品標(biāo)題必須標(biāo)記為【定金】，不標(biāo)記【定金】的服務(wù)商品，不得線(xiàn)下向用戶(hù)收取額外費(fèi)用。

(四)僅允許發(fā)布以服務(wù)為主的商品。

(五)僅允許通過(guò)儲(chǔ)值卡產(chǎn)品發(fā)布儲(chǔ)值卡商品的。

(六)允許使用品牌兌換卡和次卡產(chǎn)品功能發(fā)布多次卡類(lèi)型商品。

第二節(jié) 商品發(fā)布違規(guī)處理

第四條 商家違反前述商品發(fā)布要求的，根據(jù)《天貓市場(chǎng)管理規(guī)范》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。具體如下：

(一)違反第三條第一款、第二款、第三款規(guī)定的，將按照《天貓市場(chǎng)管理規(guī)范》濫發(fā)信息處理;

(二)違反第三條第四款、第五款、第六款情形的，將按照《天貓市場(chǎng)管理規(guī)范》擾亂市場(chǎng)秩序的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理;

第三章 交易規(guī)范及爭(zhēng)議處理

第五條 商家服務(wù)過(guò)程中應(yīng)當(dāng)保障消費(fèi)者的權(quán)益不受到侵害，不得造成消費(fèi)者資產(chǎn)損毀，如有損毀應(yīng)當(dāng)立即告知消費(fèi)者并照價(jià)賠償。買(mǎi)賣(mài)雙方在天貓平臺(tái)交易發(fā)生爭(zhēng)議，按照《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》、《淘寶平臺(tái)服務(wù)類(lèi)商品爭(zhēng)議處理規(guī)則》的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

第四章 考核

第七條 商家除按照《天貓商家考核總則》、相應(yīng)年度天貓商家考核標(biāo)準(zhǔn)等參與日?？己送猓€需就糾紛發(fā)起率參與類(lèi)目特殊考核。

第八條 考核對(duì)象：店鋪主營(yíng)類(lèi)目在本規(guī)范適用范圍內(nèi)的商家均需參與考核。

第九條 考核周期：本規(guī)則生效后次月進(jìn)入考核期，以按自然月為周期實(shí)行循環(huán)制考核，即一個(gè)考核周期結(jié)束后，自動(dòng)進(jìn)行下一個(gè)考核周期。

第十條 考核要求：為確保良好的交易秩序，保障交易雙方的權(quán)益及交易體驗(yàn)，商家應(yīng)當(dāng)積極響應(yīng)并妥善處理交易糾紛，確保糾紛發(fā)起率小于0.4%或者糾紛發(fā)起比數(shù)小于10筆。

第十一條 定義及說(shuō)明

(一)糾紛發(fā)起量：指在考核周期內(nèi)，針對(duì)本規(guī)范適用范圍下，買(mǎi)家發(fā)起退款、商家拒絕退款后且買(mǎi)家申請(qǐng)?zhí)熵埧头槿氲挠唵?“糾紛訂單”)數(shù)量，每筆訂單只計(jì)算1次糾紛發(fā)起量。

(二)糾紛發(fā)起率：指在考核周期內(nèi)，針對(duì)本規(guī)范適用范圍下，糾紛訂單數(shù)量占商家所有交易狀態(tài)為“交易成功”的訂單數(shù)量的比例。

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