京喜風(fēng)向標(biāo)包含哪幾項(xiàng)數(shù)據(jù)？有什么內(nèi)容？

每個(gè)人都免不了要社交，京喜正是利用了我們的這一點(diǎn)而建立的一個(gè)拼購社交電商平臺。京喜的店鋪也是有自己的考核指標(biāo)的，那就是京喜風(fēng)向標(biāo)，它包括哪些指標(biāo)呢?

1.用戶評估

包括產(chǎn)品滿意度，店鋪服務(wù)態(tài)度，物流配送速度。

產(chǎn)品滿意度是指訂單完成后在評估太陽列表中的得分。具體查詢路徑是我的訂單-評估日列表。一旦消費(fèi)者退貨并全額退款，京喜風(fēng)向標(biāo)的計(jì)算將不包括評估數(shù)據(jù)。

店鋪服務(wù)態(tài)度和物流配送速度來自訂單完成后在店鋪服務(wù)評價(jià)中的得分。數(shù)據(jù)展示路徑是:服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)-物流監(jiān)控-訂單評估。

2.客戶服務(wù)咨詢

客服咨詢的主要考核數(shù)據(jù)是平均響應(yīng)時(shí)間，客服人工回復(fù)消息與用戶消息的平均時(shí)間差。數(shù)據(jù)顯示路徑:客服管家-服務(wù)商運(yùn)營數(shù)據(jù)-服務(wù)商工作量。

3.物流績效率

即考核48小時(shí)包及時(shí)率，48小時(shí)包及時(shí)率= 48小時(shí)內(nèi)未加班的訂單數(shù)量/考核訂單數(shù)量;48小時(shí)內(nèi)取件的定義是取單時(shí)間——訂單可生產(chǎn)時(shí)間≤ 48小時(shí);即在消費(fèi)者成功下單后48小時(shí)內(nèi)，商家的后臺或送貨系統(tǒng)收到訂單后，消費(fèi)者可以找到該訂單對應(yīng)快遞公司包裹追蹤信息的比例。

注:(評估訂單數(shù)量=有效實(shí)物訂單-拒收訂單數(shù)量)拒收訂單數(shù)量=大宗商品訂單、禮品訂單、制造商自發(fā)貨、用戶自提、暫停、鎖定、延遲付款、不拆除和差價(jià)。

數(shù)據(jù)展示路徑:物流數(shù)據(jù)-物流監(jiān)控-時(shí)效監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)。

4.售后服務(wù)

包括退換修率、售后服務(wù)時(shí)長、退換處理滿意率。

維修退貨/換貨率=實(shí)際退貨/維修的服務(wù)訂單數(shù)量/完工貨物數(shù)量。數(shù)據(jù)顯示路徑是:服務(wù)監(jiān)控-售后監(jiān)控。

注:不含禮品和彩妝品，分子和分母不計(jì)算;一類是服裝內(nèi)衣、禮品、箱包皮具、戶外運(yùn)動(dòng)、鞋靴;二等品類為童裝、童鞋、媽媽專用區(qū)、基建材料、墻地磚材料，退換修率暫不評估。

售后服務(wù)時(shí)長，售后服務(wù)列表總時(shí)長=商戶第一次審核時(shí)間或商戶第一次處理時(shí)間-客戶申請時(shí)間(單位:小時(shí))。數(shù)據(jù)展示路徑:服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)-售后監(jiān)控。

注:口徑為總長，即售后服務(wù)單總長包含退貨物流時(shí)間;轉(zhuǎn)入客戶反饋的審核時(shí)間，進(jìn)行累計(jì)核算，不排除客戶反饋時(shí)間。直接補(bǔ)貨、換貨、取消服務(wù)訂單、拒收服務(wù)訂單以首次審核時(shí)間作為售后服務(wù)訂單總長度的計(jì)算終點(diǎn);退貨、換貨、閃回以首次處理時(shí)間作為售后服務(wù)訂單總長度的計(jì)算終點(diǎn)，不包括京西介入的處理時(shí)間。

退貨和換貨處理的滿意度來自于退貨/維修服務(wù)訂單完成后的售后服務(wù)滿意度調(diào)查中的評價(jià)。數(shù)據(jù)展示路徑:服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)-售后監(jiān)控-服務(wù)評估。

5.交易糾紛

包括交易糾紛率和糾紛處理合規(guī)率。

交易爭議率=(業(yè)務(wù)責(zé)任爭議票據(jù)數(shù)量+雙方責(zé)任爭議票據(jù)數(shù)量-申訴通過票據(jù)數(shù)量)/有效訂單數(shù)量，有效數(shù)據(jù)數(shù)量不足時(shí)不予評估。數(shù)據(jù)展示路徑:服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)-售后監(jiān)控-交易糾紛-業(yè)務(wù)監(jiān)控。

京喜商家需要注意上述指標(biāo)，這些數(shù)據(jù)都是非常重要的，每個(gè)數(shù)據(jù)都要小心去維護(hù)，這樣才能獲得較高的京喜風(fēng)向標(biāo)，獲得較高的店鋪權(quán)重。尤其是交易糾紛方面，商家要處理好。

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