京東咚咚缺陷率是什么？平臺處理規(guī)則

為了能讓京東商家在運用咚咚進行售前售后工作時能更加得心應手，本期將帶大家了解京東咚咚缺陷率這一場景，幫助京東的商家朋友們有效避坑，更好地使用咚咚這一經(jīng)營”利器“。

一、什么是“咚咚缺陷率”?

咚咚缺陷率包含對以下3項指標的考核：

1、咚咚滿意度

【指標定義】客戶在線咨詢時給客服的評價;

滿意度=(“非常滿意”量+滿意量)/評價量*100%。

【考核要求】月評價量>10的店鋪，咚咚滿意度月指標應>85%。

2、咚咚平均響應時長

【指標定義】店鋪當月已撥待的所有在線咨詢的平均響應時長。統(tǒng)計的是店鋪客服人工回復的消息與消費者消息之間時間差的平均值。

【考核要求】月咨詢量>300的店鋪,月平均晌應時長應<40s。

3、咚咚留言率

【指標定義】店鋪當月所有留言咨詢量占店鋪總咨詢量的比例。

留言率=留言咨詢量/(留言咨詢量+咨詢量)。

咨詢量：消費者成功與客服建立咨詢關系井發(fā)送了消息的會話數(shù)，特指在線咨詢會話咨詢量。(會話發(fā)生轉接時，咨詢量會統(tǒng)計到轉入客服和咨詢組的數(shù)據(jù)中)

留言咨詢量：消貴者發(fā)起留言咨詢的會話量(包括尚分配給客服的會話量)，T+2展示,即消費者留言后第三天可在報表中查看。

【考核要求】月咨詢量>300的店鋪,月度咚咚留言率應<50%。

【數(shù)據(jù)查看路徑】客服家系統(tǒng)-服務商經(jīng)營數(shù)據(jù)-服務商工作量,具體以【考核數(shù)據(jù)】為準。

二、平臺處理規(guī)則

1、考核指標

1)平均響應時長;

2)咚咚滿意度;

3)咚留言率。

2、平臺處理規(guī)則

1)任一指標不達標每次扣2分;

2)任意兩個指標不達標每次扣4分

3)三個指標均不達標每次扣8分。

如商家長期未按照平臺要求,低頻或長期末登陸咚咚，且咚咚缺陷率嚴重低于平臺基礎服務要求，從而影響消費者購物體驗的，平臺有權按照“不活躍店鋪”進行處理。

3、不活躍店鋪平臺處理規(guī)則

1)場景定義：指由于商家低頻次登錄商家后臺、未對店鋪內的信息進行實時有效的維護;或由于商家長期末按照平臺要求為消費者提供商品咨詢或售后服務，從而影響平臺正常運營秩序和消費者購物體驗的店鋪。

2)平臺處理規(guī)則

處理措施：7日內全店商品下架、店鋪降權、限制創(chuàng)建商品和禁止上架待售商品，視上述違規(guī)情節(jié)的嚴重程度,京東有權東結其在京東的一切款項，對商家做清退處理、停止下一年度續(xù)簽合作、對關聯(lián)店鋪進行管控等。

4、咚咚缺陷率違規(guī)的不良影響

1)影響訂單成交以及店鋪形象：如果商家應答得不及時，可能導致消費者不滿意，會影響店鋪訂單成交，從而造成潛在客戶流失;

2)消費者對店鋪客服咨詢的滿意度低，可能會進行投訴。

三、如何避免“咚咚缺陷率”違規(guī)呢?

1、及時關注3個咚咚考核指標，積極自查提升：

咚咚滿意度—咚咚平均響應時長—咚咚留言率。

咚咚滿意度、咚咚平均響應時長及咚咚留言率是衡量商家咚咚服務水平的重要指標，影響風向標排名率。商家朋友們可以通過以下三種方式查看相關的指標數(shù)據(jù)，及時觀測指標表現(xiàn)。

1)客服管家

進入路徑：客服管家一服務商經(jīng)營管理一服務商工作量一考核數(shù)據(jù);

2)風向標

進入路徑:商家后臺一風向標一售前監(jiān)控一診斷分;

3)商智：多維度店鋪數(shù)據(jù)展示

進入路徑：京東商智一服務咚客服一接待響應;

2、使用咚咚工作臺相關提效功能提高店鋪服務能力

1)在京東客服管家自動回復-關聯(lián)問題處進行設置,這里的回復計入接待量。

2)略咚工作臺處設置客服常用快捷回復語。

3、使用京小智等智能機器人產品,提高接待效率。

4、客服做好接待服務并主動邀評，提高店鋪咚咚咨詢滿意度

5、利用多渠道學習資源,提升店鋪客戶服務能力：

1)在京麥接索“客服頭條”服務號,平臺會同步客服相關平臺規(guī)則、系統(tǒng)功能商家經(jīng)驗分享、客服故事等;

2)商家可在客服提升中心了解學習提高店鋪服務能力的相關內容。

Q&A

Q：收到違約單可以申訴嗎?什么情況下可以申訴成功?

A：商家可在商家后臺一體驗中心-違規(guī)管理-違約記錄界面查詢違約單，若需要申訴,可點擊申訴按鈕，提交相關申訴材料與申訴原因即可。

咚咚相關據(jù)可登錄商家后臺售后客服-京東客服管家查詢，若發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)與實際開單數(shù)據(jù)不一致，可在申訴時提供相關截圖材料，平臺基于實際情況判定是否申訴通過。

Q：高峰期商家咨詢量特別大,客服運力不足,如何避免咚咚各項指標不達標?

A：店鋪成立專項小組，做好臨時支持人力的準備，擬定高峰期應對的統(tǒng)一對方案。

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