淘寶客服有哪些聊天禁忌?溝通有何技巧?
2022-03-10|12:10|發(fā)布在分類 / 經(jīng)驗(yàn)分享| 閱讀:451
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淘寶客服是維系店鋪和消費(fèi)者之間的重要樞紐,消費(fèi)者最終會(huì)不會(huì)購(gòu)買我們的產(chǎn)品,對(duì)我們店鋪印象怎么樣,客服在其中起著至關(guān)重要的作用。客服在和消費(fèi)者溝通的時(shí)候,有哪些禁忌呢?
一、有哪些聊天禁忌?
1、與人交流,尤其是在中國(guó)這樣的大環(huán)境下,講話過(guò)于直白永遠(yuǎn)都不會(huì)得到好處。店主需要掌握溝通交流的語(yǔ)言藝術(shù),做好措辭去應(yīng)對(duì)千差萬(wàn)別、各種各樣的買家群體。我說(shuō)的忌講話直白并非叫你去欺騙消費(fèi)者,說(shuō)一些謊話,這是有本質(zhì)區(qū)別的。
2、許多消費(fèi)者都不喜歡店主說(shuō)話過(guò)于拖沓,或是話過(guò)多,或是長(zhǎng)時(shí)間不回復(fù)消費(fèi)者的詢問(wèn),這樣都會(huì)遺失顧客。店主一定要經(jīng)常檢查自己的阿里旺旺以及其他留言板的留言,做到及時(shí)回復(fù),當(dāng)顧客咨詢過(guò)多時(shí),可以和顧客說(shuō)一聲,讓他們理解。如果一個(gè)人應(yīng)付不過(guò)來(lái),就只能雇傭客服,親戚朋友也是不錯(cuò)的選擇。
3、客戶購(gòu)買商品后,最關(guān)心的就是快遞是否到達(dá)及時(shí)送達(dá)。那客服對(duì)于快速送達(dá)時(shí)間回答不需要過(guò)于精準(zhǔn),除非有購(gòu)買準(zhǔn)時(shí)保險(xiǎn),否則不要隨便給客戶立flag。一旦客服立了flag,在規(guī)定時(shí)間沒(méi)有到達(dá)就是給自己挖坑。
二、溝通技巧
1、首先跟每一個(gè)客戶的語(yǔ)調(diào)要溫柔:比如親,有什么可以幫助你的?我還可以為您做什么?祝您生活愉快
2、另外對(duì)待專橫跋扈的客戶,技巧很簡(jiǎn)單,那就是給他返利:您的評(píng)價(jià)我已經(jīng)看到,我們會(huì)馬上處理,您看給你返還***元可以嗎?這樣他們會(huì)取消對(duì)你們的差評(píng)。
3、還有就是,秒回,很多客戶是不愿意等你一分鐘的,一分鐘的時(shí)間你可能錯(cuò)過(guò)了這一單,所以客服要做的就是盡職
4、最后我想說(shuō)的是,捆綁銷售,提高天貓售后滿意度,比如:親,鑒于您對(duì)我們的支持,我們特意給您免費(fèi)贈(zèng)送一件禮品,請(qǐng)?jiān)谫?gòu)買完畢給個(gè)好評(píng),謝謝。
淘寶客服在和消費(fèi)者溝通的時(shí)候,不能想到什么就說(shuō)什么,最好是態(tài)度熱情、溫柔,又能夠安撫好客戶,不可以太過(guò)直白。此外,客服還需要掌握一些基本的技能,學(xué)習(xí)一些基本的知識(shí)。
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