淘寶和京東客服溝通技巧的差別，淘寶客服溝通技巧總結(jié)

大家都知道客服對(duì)于一個(gè)網(wǎng)店來(lái)說(shuō)是十分重要的，所以說(shuō)客服的溝通技巧也是非常有必要的，今天就跟大家分享一下關(guān)于淘寶客服的溝通技巧吧！V9K幕思城電商

一、淘寶和京東客服溝通技巧的差別V9K幕思城電商

首先說(shuō)說(shuō)客服，淘寶客服分為店家客服和淘寶客服，店家客服對(duì)自己店鋪銷售產(chǎn)品熟悉，遇到專業(yè)點(diǎn)的實(shí)力可以比拼廠家售后，電話里指揮你一步步處理就能找到問(wèn)題所在并給你處理方案，如果還不能解決升級(jí)到淘寶客服介入的情況下那妥妥的偏向買家。京東客服也有在線的店鋪客服和客服專員，先說(shuō)說(shuō)京東客服流程，在網(wǎng)站或者電話客服那邊提出問(wèn)題，店鋪客服基本一問(wèn)三不知，對(duì)產(chǎn)品完全不了解，這邊客服只會(huì)立馬給你升級(jí)客服專員，并且告知在48小時(shí)回電，完全不提怎么處理，當(dāng)客服專員回電也不提產(chǎn)品問(wèn)題怎么解決，他們只會(huì)告訴你想要就要，不想要就辦退換，并且不會(huì)告訴你一旦退換差評(píng)就沒(méi)了并且無(wú)法再次評(píng)論。如果退換多次你的問(wèn)題還是得不到解決呢，要么就從此石沉大海，再也沒(méi)人聯(lián)系你，拖過(guò)退換期。要么認(rèn)為你是惡意退換，不予處理。V9K幕思城電商

其次說(shuō)說(shuō)差評(píng)，在淘寶商家那里差評(píng)多了店是會(huì)被封的，所以遇到差評(píng)基本會(huì)回訪解決問(wèn)題，然后由買家決定是否改好評(píng)。京東對(duì)差評(píng)的處理基本就是無(wú)視，沒(méi)有回訪，一旦退換貨后臺(tái)自動(dòng)刪除差評(píng)并無(wú)法評(píng)價(jià)，京東客服給出的解釋是一旦退換貨訂單就不存在了，所以差評(píng)就被刪掉，并且無(wú)法恢復(fù)。V9K幕思城電商

最后說(shuō)說(shuō)客服態(tài)度，淘寶客服態(tài)度沒(méi)的說(shuō)，淘寶店家的客服基本也相當(dāng)客氣，他也怕吃差評(píng)，京東客服不論店鋪客服還是客服專員永遠(yuǎn)都是一套固定的話術(shù)，每次都能做到跟上次保證一模一樣，我第一次被京東客服專員掛電話也是當(dāng)時(shí)不了解，只是發(fā)現(xiàn)她突然加快語(yǔ)速說(shuō)著她的固定話術(shù)然后就掛了，根本不給你接話的時(shí)間，我只聽清楚最后說(shuō)祝你生活愉快，同一個(gè)客服專員第二次在我不同意她的處理方案的情況下又加快語(yǔ)速準(zhǔn)備掛被我叫停，所以給大家提個(gè)醒，一旦聽到祝你生活愉快這幾個(gè)字的同時(shí)一定要說(shuō)不許掛電話，因?yàn)樗齻儾荒茉诳蛻粢蟛辉S掛的情況下掛電話，就這樣的客服專員免不得讓人對(duì)京東更失望。V9K幕思城電商

二、淘寶客服溝通技巧總結(jié)V9K幕思城電商

1.學(xué)會(huì)尊重客戶，要從內(nèi)心深處尊重客戶。V9K幕思城電商

多用“您”，多寫短句，適當(dāng)使用一些友善的表情，別讓客戶等太久。不管客戶以哪種姿態(tài)和你交流，傲慢也好，懷疑也罷，要象大俠郭靖一樣，以真誠(chéng)對(duì)待所有的人，不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂媚，真心尊重顧客，因?yàn)椴涣私饽?，現(xiàn)在她可能是謹(jǐn)慎小氣的，但是將來(lái)她可能就是大方的。V9K幕思城電商

2.學(xué)會(huì)多用贊美，用真誠(chéng)贊美贏得客戶的心。V9K幕思城電商

通過(guò)聊天交流，發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，用最美好的語(yǔ)言贊美對(duì)方。V9K幕思城電商

3.多使用旺旺表情。V9K幕思城電商

旺旺的表情是所有的交流工具中最美的表情。初步接觸多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后來(lái)就可以用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺的優(yōu)勢(shì)，是溝通的潤(rùn)滑劑，用好了表情可以創(chuàng)造很輕松的溝通氛圍。V9K幕思城電商

4.學(xué)會(huì)耐心溝通V9K幕思城電商

這一點(diǎn)說(shuō)的輕松，做起來(lái)還真難。其實(shí)習(xí)慣客服工作以后整個(gè)人就會(huì)變的很沉穩(wěn)，耐心程度也會(huì)越來(lái)越好。V9K幕思城電商

5.換位思考，誠(chéng)懇對(duì)待客戶。V9K幕思城電商

這也是人人知道的技巧。但是請(qǐng)您自問(wèn)：“我真的做到了嗎?如果真能站在客戶的角度，您就會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也都能夠接受了。V9K幕思城電商

6.實(shí)事求是，不隱瞞缺點(diǎn)。V9K幕思城電商

網(wǎng)購(gòu)的很多糾紛緣起于賣家的隱瞞，客服如實(shí)相告可以避免很多糾紛。V9K幕思城電商

7.學(xué)會(huì)傾聽。V9K幕思城電商

明白客服工作要以傾聽為主，順著客戶的思路走，加以適當(dāng)引導(dǎo)。真正的語(yǔ)言藝術(shù)不是說(shuō)的天花亂墜，而是默默的傾聽?？蛻艏热魂P(guān)注您的產(chǎn)品，一般是詳細(xì)看了同類產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品有所了解了，您只需要耐心回答他提出的問(wèn)題就行了，如果客戶真的很外行，哪里不明白自然會(huì)逐個(gè)發(fā)問(wèn)的，您可以根據(jù)客戶的問(wèn)題，適當(dāng)往下單上引導(dǎo)，不要太急于求成。V9K幕思城電商

好了，以上就是今天要跟大家分享的全部?jī)?nèi)容了，希望對(duì)大家有所幫助，我們下次再見(jiàn)吧！V9K幕思城電商

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