快手客服好評(píng)率怎么提升?如何查看快手客服好評(píng)率?-快手客服管理快手日常運(yùn)營

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快手小店的客服好評(píng)率關(guān)乎小店的店鋪星級(jí)，今天電商君就為大家?guī)黻P(guān)于如何提升客服好評(píng)率的相關(guān)內(nèi)容，快來一起看看吧！

1.什么是客服好評(píng)率？

買家在和商家客服溝通后由買家、商家客服、小店客服系統(tǒng)觸發(fā)評(píng)價(jià)卡片，買家選擇評(píng)價(jià)卡片中“滿意”評(píng)價(jià)的數(shù)量占評(píng)價(jià)人數(shù)的比率。

注意：

關(guān)于評(píng)價(jià)樣本量：如果一個(gè)買家一天內(nèi)多次評(píng)價(jià)一個(gè)客服，只取最后一次。如果一個(gè)買家一天內(nèi)評(píng)價(jià)N個(gè)客服，取N個(gè)評(píng)價(jià)。

如果開啟了三方店鋪的機(jī)器人（曉多、言準(zhǔn)等）目前也會(huì)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

2.為什么要提升客服好評(píng)率？

客服好評(píng)率目的是通過持續(xù)的買家評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，獲得買家在店鋪購物過程中從客服溝通、物流配送、商品質(zhì)量、商品售后等全流程的服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)，找出買家關(guān)注的服務(wù)體驗(yàn)中的核心問題，幫助商家準(zhǔn)確聚焦問題制定改善方案，提升店鋪口碑，達(dá)成高的銷售轉(zhuǎn)化。

客服好評(píng)率達(dá)成較低還會(huì)影響小店的店鋪星級(jí)。

3.如何查看客服好評(píng)率？

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4.如何提升客服好評(píng)率

1）親切的溝通

客服是店鋪和買家溝通的紐帶，客服的溝通通過在線文字的形式傳遞給買家，在溝通過程中要讓文字體現(xiàn)出我們的熱情。讓我們的買家感到溝通很舒適。比如：

-迎客時(shí)說“老鐵，您好！”、“您好，我是**店鋪**，請(qǐng)問有什么可以幫您”等。

-感謝時(shí)說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您幫助”等。

-買家表達(dá)意見時(shí)說“嗯嗯，明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等。

-打擾或給買家?guī)砺闊r(shí)說“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等。

-表示歉意時(shí)說“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等。

-當(dāng)買家向您致謝時(shí)說“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”“很高興為您服務(wù)”等。

-當(dāng)買家向您道歉時(shí)說“沒有什么”、“不用客氣”、“為您服務(wù)是我的榮幸”等。

-當(dāng)完成買家服務(wù)時(shí)說“請(qǐng)問還有什么其它問題可以幫助您的嗎？”、“如果有其它問題您可以隨時(shí)來訪，稍后有個(gè)服務(wù)評(píng)價(jià)，請(qǐng)您對(duì)**的服務(wù)進(jìn)行下點(diǎn)評(píng)啊”

-會(huì)話結(jié)束時(shí)說“感謝您的來訪，祝您生活愉快”等。

2）客服專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí)

有好的服務(wù)態(tài)度，還要有快速解決問題的能力，客服同學(xué)對(duì)店鋪商品信息爛熟于心，對(duì)商品的規(guī)格（尺寸、顏色、大?。?、包裝清單、適用人群、售后保障、賣點(diǎn)等熟練掌握，定期對(duì)客服同學(xué)進(jìn)行相應(yīng)考核。

梳理下常見問題并制定標(biāo)準(zhǔn)處理流程，例如：售前咨詢流程、7天無理由退貨處理流程、投訴處理流程、催付流程、問題升級(jí)流程、快遞報(bào)銷流程、催發(fā)貨處理流程、包裝破損處理流程、錯(cuò)漏發(fā)處理流程等。

3）提升回復(fù)效率

快速地回復(fù)買家信息，是買家好評(píng)率提升的關(guān)鍵。除了合理安排客服的人力外也要利用好我們的快捷回復(fù)工具。

團(tuán)隊(duì)快捷回復(fù)

團(tuán)隊(duì)話術(shù)的使用可以一人編輯，多人共享，保證快速回復(fù)的同時(shí)也讓每個(gè)人的回復(fù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

客服可以通過輸入“/”后填入快捷編碼，匹配對(duì)應(yīng)【快捷回復(fù)】內(nèi)容后，客服點(diǎn)擊發(fā)送即可。

客服可以通過輸入快捷話術(shù)中任意內(nèi)容，輸入框自動(dòng)匹配【快捷回復(fù)】話術(shù)，客服點(diǎn)擊發(fā)送或雙擊右側(cè)快捷回復(fù)內(nèi)容即可。

快捷回復(fù)設(shè)置

4）適時(shí)主動(dòng)邀評(píng)

在服務(wù)完成后，確認(rèn)客戶沒有其它問題時(shí)，積極邀評(píng)～

5）差評(píng)分析

客服好評(píng)率的高低不單單取決于客服的溝通，還取決于商品的質(zhì)量、產(chǎn)品的服務(wù)政策、物流的配送時(shí)效、售后的處理時(shí)效等多方面，需要我們根據(jù)客服和買家溝通的內(nèi)容進(jìn)行差評(píng)原因的分析，制定改善提升的策略。

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