快手小店5分鐘回復率是什么?-快手客服管理快手日常運營

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Q1：什么是5分鐘回復率？

5分鐘內被回復的買家咨詢消息數量/買家咨詢消息數總量，且僅計算8:00-24:00時間段的數據。

特別提示：

店鋪5分鐘回復率從買家發(fā)送的第一條消息開始計時；

客服5分鐘回復率只有在進入客服接待中列表后才開始計時，會話在排隊池時不計入客服5分鐘回復率；

包含機器人、三方智能客服的回復數據。

Q2:為什么要提升5分鐘回復率？

每一個進店的買家都是很寶貴的，特別是咨詢的買家，更需要客服去抓住機會，促成訂單，這個時候客服的回復速度很重要，一旦過慢，買家就會流失?？旖莸幕貜退俣?，好的服務態(tài)度，是店鋪口碑重要的因素；好的服務口碑，還可以提升店鋪的復購哦。

特別提示：小店星級中5分鐘回復率是一個重要考核指標項，達成較低會影響店鋪星級。

Q3：如何查看店鋪5分鐘回復率？

1.電腦端

電腦端登錄【商家后臺（

https://s.kwaixiaodian.com/）】-【客服管理】-【客服數據】-【回復率數據】-【歷史響應數據統(tǒng)計】

2.手機端

手機APP登錄【賣家端】-【數據中心】-【客服】，今日數據查看當日實時數據，歷史數據可以查看往日08:00-24:00指標達成情況。

Q4:如何提升5分鐘回復率？

1.多客服登錄開通店鋪子賬號

1）子賬號管理：

店鋪設置專職客服或多客服情況下，必須為客服員工開通子賬號，通過子賬號進行買家接待回復和售后處理等業(yè)務，避免使用主賬號登錄造成回復遺漏等情況。

登錄小店后臺后選擇【店鋪管理】-【子賬號管理】-【創(chuàng)建子賬號】

2）子賬號角色注釋

客服：客服僅具有商品查看、客服咨詢、訂單咨詢、改價、改地址、增加備注等權限。

客服管理員：可查看客服工作狀態(tài)，一鍵分配客服會話等權限；當所有客服都不在線時，用戶消息會全部分配給客服管理員。

運營：具有商品管理、訂單管理、物流管理、售后管理等權限。

管理員：管理員具有商品、訂單、賬號、客服管理等所有商家后臺權限。

身份選擇“我是員工”登錄，使用手機號及密碼登錄或驗證碼登錄

2.開通消息提醒，及時接受消息，避免遺漏

商家可以開啟push通知：

手機端：APP【賣家端】-【消息】右上角-【通知設置】-【客服消息】

電腦端：【客服管理】-【通知設置】-【鈴聲提醒】

3.大促期間使用三方智能機器人

對于活動量較大商家可以開通三方智能機器人：【快手小店】-【服務市場】-【第三方服務】-【智能客服】

4.善用系統(tǒng)其它功能

1）【客服管理】-【消息設置】

【機器人回復】

上線效果：

買家每天首次進入客服會話界面時，系統(tǒng)會彈出機器人回復問題卡片，點擊問題自動解答。

【快捷回復】

使用效果：

【自動消息】

使用效果：

【訂單自動回復】

開啟訂單卡片自動回復后，系統(tǒng)會根據買家發(fā)來訂單卡片的訂單狀態(tài)自動觸發(fā)消息和回復，暫不支持商家自行修改回復內容。

上線效果：

【客服管理】-【問答管理】

開啟問答管理后，用戶發(fā)送商品卡片，會自動顯示預設的商品問題，買家可以自動觸發(fā)獲取答案。

1）設置路徑

2）使用效果

5.客服人力預測保證及時回復消息

1）人力預測

根據訂單量和歷史咨詢人次進行來訪量預測；

根據歷史數據計算客服日均接待量；

根據來訪量和客服日均接待量計算活動所需接待的客服人力

2.人力排班

根據歷史時段數據、直播時間、活動時間等因素進行客服分組排班。根據時段來訪預估可以分早班、晚班、半班等多種形式；

售前和售后人力均需要根據業(yè)務情況進行排班；活動開始后的時間一定要安排專職售后客服處理售后退款申請

3）應急預案

制定人力助接計劃，安排兼職客服或其他職能人員進行接待；

提前對兼職客服或其他職能人員進行商品、活動、服務政策、系統(tǒng)內容等培訓。

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