拼多多客服應該做哪些工作-拼多多問答電商問答

本文主題客服售后,拼多多客服,拼多多問答。

拼多多平臺對店鋪服務的考核還是很嚴格的，例如三分鐘回復率、店鋪領航員分數等，這些內容都會對拼多多店鋪的等級、流量分配造成影響。因此拼多多客服管理、客服工作是我們店鋪運營的一個重要內容。那么拼多多客服的工作內容包括哪些呢？一個合格的拼多多客服需要做好哪些工作？

一、接待客戶

1）客戶接待（9點/4點前上線，下班提前15分鐘交接）；接待流程：招呼語-了解需求-產品推薦-活動介紹-連帶-跟進-結束語

2）活動預熱、正式頁面、活動話術等檢查，有問題第一時間反饋；

3）處理簡單售后（如退差價/退運費、咨詢使用方法、質疑真?zhèn)巍⒋甙l(fā)貨、2天內物流未更新安撫）；PS：退差價、退運費需插旗幟，備注說明原因+金額（如7天內退差價5元）

4）后臺催評，提升DSR；

二、數據反饋

1）每天提交未成交分析，日常30條/人，活動20條/人（每日下班提交組長）；

2）如遇到顧客集中問的問題，反饋工作群，優(yōu)化自動回復機器人；

3）回評工作回復負面評價，要求回復至最新；

4）根據客戶需求登記各類表格

三、審單、安排

每天下午4點前必須審核完訂單：

1）待審核、攔截成功、異常訂單、黑名單攔截；

2）缺貨訂單（每天審單查看，有異常反饋運營群）；

3）配置錯誤未發(fā)貨的訂單，協(xié)助修改sku并審核；"

四、訂單備注：

1）改地址：X省+X市+X區(qū)/鎮(zhèn)+詳細地址+收件人+電話（完整地址）；

2）延遲發(fā)貨：X月X日發(fā)貨，具體日期一點要寫上；

3）額外送贈品：備注SKU*數量；

例1：加送小樣B00000*1；

例2：滿99,199送禮包，訂單滿198，給顧客申請送199禮包，備注：去掉99，送199，sku*數量；

五、售后權限：

1）贈品權限①：距滿贈10元以內，售前可申請加贈滿贈禮包，售后可收到貨后補發(fā)；

贈品權限②：日常無買即送的產品，顧客詢問價格貴、不劃算、沒有贈品、沒有活動、有運費等，客服可根據贈品權限贈送--見sku贈品表；

2）顧客簽收包裹15天內，如店鋪活動降價，可給到顧客退差價安撫。（大促限時搶購除外）；

3）因快遞、活動、倉庫、產品自身、買家自身原因等各種原因導致的售后問題，可根據實際情況安撫退3-5元內差價；

注：活動期間不建議加贈（初衷是考慮發(fā)貨時間及審單的工作量）

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