無(wú)論是售前還是售后客服都需要具備的能力分析！

本文主題淘寶客服能力,淘寶客服,淘寶問(wèn)答。

一個(gè)好的淘寶客服可以讓一個(gè)店鋪更上一層樓，但是一個(gè)差的淘寶客服，足以毀掉一個(gè)排名Top10的優(yōu)秀店鋪。作為一個(gè)客服，當(dāng)你面對(duì)消費(fèi)者時(shí)，你首先要明確的知道你的立場(chǎng)，此時(shí)你代表的并不是簡(jiǎn)單的你自己，而是店鋪形象甚至整個(gè)品牌形象。所以不管是售前淘寶客服還是售后淘寶客服，都應(yīng)該具備以下6個(gè)能力：

1、良好的語(yǔ)言表達(dá)能力：

中國(guó)文字博大精深，同樣的意思不同的表達(dá)方式會(huì)造成不同的效果，一句話能成事，一句話也能壞事。售前淘寶客服如何去向買(mǎi)家推薦產(chǎn)品?買(mǎi)家猶豫不決怎么促使下單?售后淘寶客服怎樣安撫才能夠讓消費(fèi)者轉(zhuǎn)怒為和?等等，這都是需要語(yǔ)言表達(dá)技巧，也是每一位淘寶客服要努力的方向。

2、專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)：

無(wú)論是售前還是售后淘寶客服，都要具備專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)，這樣能夠快速解答買(mǎi)家的疑問(wèn)，增加買(mǎi)家的信賴感，節(jié)約買(mǎi)家的時(shí)間，增加轉(zhuǎn)化率。比如服裝類(lèi)目的，身高體重適合什么尺碼，寶貝的材質(zhì)，親膚情況，水洗變形、褪色情況等，當(dāng)消費(fèi)者問(wèn)時(shí)，都要對(duì)答如流，這樣能夠增加消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的信心度。

3、熟練掌握并使用各種淘寶工具：

淘寶客服在接待消費(fèi)者和處理訂單操作時(shí)，都要用到后臺(tái)工具或者一些插件，熟練掌握各種工具，無(wú)疑會(huì)提高工作效率，所以，一般新客服上崗前的一項(xiàng)考核標(biāo)準(zhǔn)就是掌握各種工具使用。

4、換位思考、將心比心：

拿售前淘寶客服來(lái)舉例，在給他們推薦產(chǎn)品時(shí)，不能太商業(yè)化，應(yīng)該去深入的了解他們的實(shí)際需求，分析他們的購(gòu)物心理，再以為他們處理問(wèn)題的角度，去給他們推薦合適的產(chǎn)品，換句話說(shuō)，與消費(fèi)者做朋友，為他們解決問(wèn)題，以這個(gè)問(wèn)基礎(chǔ)，去銷(xiāo)售產(chǎn)品，會(huì)更加的讓人接受。

而售后淘寶客服也是一樣，不要總覺(jué)得消費(fèi)者都是來(lái)找麻煩的，也應(yīng)該換位思考下，如果你是消費(fèi)者，收到了這樣的產(chǎn)品或者碰到了同樣的問(wèn)題，會(huì)不會(huì)也像消費(fèi)者那樣著急生氣，從對(duì)方角度多出發(fā)想想，那么對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度也會(huì)發(fā)生不同的變化，處理方式也會(huì)更柔和一些。

5、良好的傾聽(tīng)能力：

很多客服人員從業(yè)久了，就會(huì)產(chǎn)生一種習(xí)慣，總覺(jué)得消費(fèi)者還沒(méi)說(shuō)我都知道他要說(shuō)什么了，所以經(jīng)常不耐煩的打斷消費(fèi)者，斷章取義，最后訂單流失或者矛盾升級(jí)。

6、不輕易承諾，說(shuō)了就要做到：

作為一名專(zhuān)業(yè)的客服，應(yīng)具備誠(chéng)信的職業(yè)素養(yǎng)，不會(huì)為了銷(xiāo)售產(chǎn)品而夸大產(chǎn)品功效，也不會(huì)承諾做不到的事情或者服務(wù)，只有對(duì)消費(fèi)者誠(chéng)信，對(duì)自己誠(chéng)實(shí)，店鋪的消費(fèi)者回頭客才會(huì)越來(lái)越多，生意越來(lái)越好。

淘寶客服平時(shí)也要注意自我的學(xué)習(xí)，比如溝通類(lèi)、服務(wù)類(lèi)的、文化類(lèi)的書(shū)籍等等，加強(qiáng)自己的文化修養(yǎng)和知識(shí)面，結(jié)合不斷豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，會(huì)逐步的形成自己的一套解答系統(tǒng)。這時(shí)候，面對(duì)形形色色的消費(fèi)者時(shí)，都能應(yīng)對(duì)自如。

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