做好淘寶客戶維護(hù)工作-讓客戶不再流失

本文主題淘寶客戶,淘寶這一,淘寶問(wèn)答。

來(lái)源：旺店寶官方

問(wèn)題描述：店鋪屬于基礎(chǔ)弱、品牌影響力弱、老客基數(shù)小、流量資源少的中小型賣家，店鋪客單價(jià)在180元左右，復(fù)購(gòu)率也較低。

服務(wù)應(yīng)用：服務(wù)市場(chǎng)《旺店寶》

實(shí)現(xiàn)效果：客戶回購(gòu)率增加24.3%，店鋪銷量增加36.1%

說(shuō)到維護(hù)店鋪客戶粘性，估計(jì)賣家朋友們都有自己的一套方法，從客戶群到營(yíng)銷短信，大家各出奇招，爭(zhēng)取將店鋪客戶牢牢黏住。今天小編帶來(lái)的店鋪和當(dāng)前許多店鋪一樣，屬于基礎(chǔ)弱、品牌影響力弱、老客基數(shù)小、流量資源少的一類，想要維護(hù)好客戶，需要花費(fèi)一定的力氣。

一、做好客戶篩選工作：

由于咱們店鋪產(chǎn)品定位為潮牌寵物服飾，店鋪客單價(jià)在180元左右，比其他同類店鋪客單價(jià)略微偏高，由于日常沒(méi)有做好客戶維護(hù)工作，導(dǎo)致總體復(fù)購(gòu)率偏低。既然想要做好客戶維護(hù)工作，首先我們就要做好客戶篩選工作，有針對(duì)性的進(jìn)行維護(hù)。

通常我們會(huì)根據(jù)買家的消費(fèi)行為將他們分為挑剔型、喜好熱鬧型和忠誠(chéng)型三類，針對(duì)這三類買家的心理進(jìn)行銷售，能達(dá)到事半功倍的效果。其中忠誠(chéng)型買家是是賣家最喜歡的一個(gè)類型，這一部分人購(gòu)買能力高，素質(zhì)也高，對(duì)店鋪極其忠誠(chéng)的客戶群體，并且這一部分客戶很可能會(huì)帶動(dòng)身邊親朋好友一同購(gòu)買，轉(zhuǎn)化率高。我們可以客戶運(yùn)營(yíng)平臺(tái)中看到下面相關(guān)數(shù)據(jù)。

（圖片來(lái)源淘寶網(wǎng)）

其中的復(fù)購(gòu)人群屬于忠誠(chéng)型買家，我們將這一部分買家挑出來(lái)，作為我們店鋪會(huì)員池，并且參考平均客單價(jià)和購(gòu)買數(shù)量設(shè)置會(huì)員門檻，不同會(huì)員等級(jí)優(yōu)惠不同，購(gòu)買越多的客戶可以享受的折扣就越大

（圖片來(lái)源旺店寶）

除此之外，還有很多客戶往往是購(gòu)買過(guò)一次就沒(méi)再繼續(xù)購(gòu)買，這一類我們稱之為沉睡客戶我們?cè)谧龌顒?dòng)時(shí)也不能忽略這一部分客戶，要設(shè)法把這一部分客戶激活，使得他們重新關(guān)注咱們店鋪并促成回購(gòu)。

二、客戶維護(hù)工作

想要將客戶維護(hù)好，咱們手頭上可以利用的工具渠道比較多，如旺旺、微淘、短信、電話、客戶關(guān)系管理CRM營(yíng)銷、微信等，維護(hù)方式也有很多，如發(fā)送優(yōu)惠券、短信、打折等等，咱們根據(jù)實(shí)際有選擇的使用。

1、短信＋優(yōu)惠券：

這是最為常用的一種客戶維護(hù)方式，使用的客戶范圍也比較廣泛，針對(duì)這家店鋪的實(shí)際情況，小編選擇用來(lái)喚醒休眠客戶。通過(guò)發(fā)送關(guān)懷短信，重新與客戶建立感情，激活沉睡客戶的購(gòu)買欲望，加上優(yōu)惠券作為誘餌，哪怕一時(shí)不想購(gòu)買，也會(huì)到店鋪中查看一下。

發(fā)送營(yíng)銷短信一般分為兩種，一種是直接將活動(dòng)信息告訴客戶，通知他們我們這里有了新的活動(dòng)趕快過(guò)來(lái)參與。具體做法是現(xiàn)在往客戶旺旺中發(fā)送店鋪優(yōu)惠券，并且發(fā)送營(yíng)銷短信告知他們及時(shí)查收優(yōu)惠券，引導(dǎo)他們進(jìn)店查看。

（圖片來(lái)源旺店寶）

此外還有一種就是先不直接說(shuō)明有活動(dòng)，而是先發(fā)一條塑造產(chǎn)品價(jià)值的短信但不提讓們進(jìn)店購(gòu)買的事，事實(shí)也證明了，會(huì)有很多客戶看到短信后被吸引了以后還是會(huì)主動(dòng)找上門要買的）。

這類短信在發(fā)送時(shí)除了內(nèi)容要物超所值，活動(dòng)力度大，本身對(duì)用戶就有吸引力，但這還不夠，要進(jìn)一步刺激用戶，明確告訴客戶：這么超值的商品，你再不行動(dòng)就沒(méi)了，錯(cuò)過(guò)這個(gè)村就沒(méi)這個(gè)店了，那么就算是普通客戶肯定要進(jìn)去看看了。

（圖片來(lái)源旺店寶）

2、店鋪活動(dòng)增加用戶粘度：

利用微淘互動(dòng)環(huán)節(jié)搭配店鋪活動(dòng)來(lái)進(jìn)行客戶維護(hù)。如店鋪年度大促、雙十一、雙十二等，然后通過(guò)發(fā)布內(nèi)容吸引粉絲，比如第99位評(píng)贈(zèng)送什么，第199位送什么，以此類推發(fā)放一些福利來(lái)吸引顧客參加，這樣人氣高漲的快，并且能引來(lái)大量的潛在粉絲互動(dòng)。

A.打開(kāi)【旺店寶】，點(diǎn)擊【新無(wú)線活動(dòng)頁(yè)】，編輯無(wú)線活動(dòng)頁(yè)信息。

B.選擇發(fā)送微淘廣播，將活動(dòng)信息發(fā)布到微淘中。

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