什么是天貓投訴成立率?商家如何處理投訴?-天貓客戶管理天貓店鋪進(jìn)階
2023-01-16| 21:39|發(fā)布在分類/淘寶知識(shí)|閱讀:47
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本文主題天貓客戶管理,天貓投訴成立率是什么,天貓星級(jí)考核,天貓投訴處理路徑,天貓店鋪進(jìn)階。
我們?cè)陂_店的時(shí)候遇見投訴事件應(yīng)該說還是比較常見的,有的是因?yàn)槲覀冏陨淼脑蛞l(fā)的投訴,有的則是遇見惡意投訴。在天貓,店鋪的投訴成立率如果過高的化,會(huì)影響到我們的綜合體驗(yàn)星級(jí)考核。
投訴成立率=近30天投訴介入判定成立且處罰生效的投訴筆數(shù)/近30天支付寶成交筆數(shù)
溫馨提醒:
1、因投訴判責(zé)后有7天申訴和平臺(tái)處理時(shí)效,因此投訴成立率是統(tǒng)計(jì)當(dāng)前時(shí)間的前36天至前7天的投訴成立訂單,即判責(zé)完結(jié)7天以后生效納入統(tǒng)計(jì)。
2、商家自行處理完結(jié)(小二未介入)的投訴筆數(shù)不會(huì)被計(jì)算。
具體指標(biāo)數(shù)據(jù)請(qǐng)關(guān)注新版綜合體驗(yàn)星級(jí)看板查看具體的數(shù)據(jù),如您店鋪有投訴成立且生效,可以通過客戶之聲,點(diǎn)擊“服務(wù)報(bào)告”模塊,選擇投訴成立率分析結(jié)論,可以直接下載投訴成立率明細(xì)內(nèi)容。
溫馨提示:
1、待處理投訴,請(qǐng)通過商家中心的待處理事項(xiàng)-待處理投訴查看,建議對(duì)相關(guān)投訴盡快處理。
2、待申訴和已提交的申訴的狀態(tài)請(qǐng)通過:我是賣家>客戶服務(wù)>申訴中心查看。
3、投訴處罰生效的投訴筆數(shù)可通過體檢中心>違規(guī)處理進(jìn)行查看。
1、投訴處理路徑:
收到投訴后商家可通過商家中心>客戶服務(wù)>投訴管理>天貓投訴服務(wù)記錄查看消費(fèi)者投訴的訂單編號(hào)以及投訴原因等內(nèi)容。
2、申訴處理路徑:
若投訴成立且有處罰記錄,但商家對(duì)處罰有異議,在投訴判斷成立后的72小時(shí)內(nèi)您可通過寶貝管理>體檢中心>違規(guī)處理或商家中心>客戶服務(wù)>申訴中心進(jìn)行申訴,具體申訴憑證可以通過點(diǎn)擊【發(fā)起申訴】-點(diǎn)擊【添加憑證】后查看,并在72小時(shí)內(nèi)盡快提交憑證。
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