這樣做完美解決中差評(píng)！輕松升冠不丟分！-電商評(píng)價(jià)管理電商促銷寶電商售后服務(wù)

本文主題電商評(píng)價(jià)管理,電商促銷寶,中差評(píng),促銷寶,自動(dòng)評(píng)價(jià),電商售后服務(wù)。

小寶最近已經(jīng)聽到很多新來的小伙伴抱怨說：之前不知道回評(píng)規(guī)則（沒有及時(shí)評(píng)價(jià)訂單【買家沒有評(píng)價(jià)】，導(dǎo)致訂單不記入信譽(yù)值），也不知道利用工具自動(dòng)評(píng)價(jià)，白白丟失了分，還浪費(fèi)了大量的人工時(shí)間。除了一些為了獲得新店扶持，故意不要信譽(yù)值的店家，其余商家一定要避免遇到圖片上的情況哦。

今天，小寶就來說一說【如何避免漏評(píng)】和【如何完美解決中差評(píng)】的技巧！小伙伴要記筆記！

一、首先我們要了解淘寶規(guī)則：

因?yàn)楹芏噘I家都沒有評(píng)價(jià)的習(xí)慣，一般都是默認(rèn)評(píng)價(jià)。如果賣家也不評(píng)價(jià)，就會(huì)白白丟失掉信譽(yù)值。

二、如何避免漏評(píng)？

小伙伴們可以設(shè)置促銷寶自動(dòng)評(píng)價(jià)，避免忘記評(píng)價(jià)的情況出現(xiàn)，不錯(cuò)過任何一單。需要注意的是，促銷寶的自動(dòng)評(píng)價(jià)有五種情況可以設(shè)置，不同的情況可以發(fā)揮不同的效果，小伙伴你們可以根據(jù)自己店鋪的需要來設(shè)置。

促銷寶自動(dòng)評(píng)價(jià)設(shè)置頁面↑

①收到評(píng)價(jià)立即回評(píng)+訂單過期前8個(gè)小時(shí)搶評(píng)：買家評(píng)價(jià)后，系統(tǒng)將會(huì)立即進(jìn)行評(píng)價(jià)；若買家一直不評(píng)價(jià)，則會(huì)在評(píng)價(jià)過期前8小時(shí)對(duì)該筆訂單進(jìn)行回評(píng)

②交易成功立即回評(píng)：優(yōu)先評(píng)價(jià)，容易獲得買家好感

③所有訂單過期前8小時(shí)給對(duì)方評(píng)價(jià)：對(duì)買家未評(píng)價(jià)訂單進(jìn)行搶評(píng)，如果15天內(nèi)買家沒有評(píng)價(jià)，賣家給出好評(píng)的話，系統(tǒng)就默認(rèn)好評(píng)

④交易成功延遲（X）天回評(píng)：延遲買家評(píng)價(jià)在寶貝評(píng)價(jià)中顯示

⑤收到評(píng)價(jià)立即回評(píng)，否則永不回評(píng)：買家一直不評(píng)價(jià)，如果賣家不回評(píng)，15天后訂單作廢不計(jì)入信譽(yù)值

除了自動(dòng)評(píng)價(jià)要注意，我們還有重視有可能出現(xiàn)的中差評(píng)！買家一般怎么判斷淘寶店鋪的好壞和決定是否購買該商品？

大部分都是看寶貝的中差評(píng)。甚至有些顧客根本懶得仔細(xì)看評(píng)價(jià)，直接拉到中差評(píng)，這樣的情況導(dǎo)致中差評(píng)對(duì)淘寶賣家的殺傷力很大，有時(shí)一兩個(gè)中差評(píng)就能毀掉一個(gè)熱賣單品！

【中差評(píng)的殺傷力體現(xiàn)】

1、拉低店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分，降低寶貝轉(zhuǎn)化率，熱賣單品就是這樣涼了的！（敲黑板）

2、浪費(fèi)流量和曝光。辛苦運(yùn)營的直通車和鉆展流量并沒有想象中的銷售額。

3、寶貝展現(xiàn)排序靠后。中差評(píng)影響銷量、轉(zhuǎn)化率、收藏等各種參與排名的因素，會(huì)對(duì)搜索排名造成影響。

4、無法參與金牌賣家競(jìng)選。無法達(dá)到營銷活動(dòng)參與條件。

5、影響店家態(tài)度。一些莫名其妙的中差評(píng)真的很煩心，極易產(chǎn)生挫敗感和焦躁心情。

那面對(duì)中差評(píng)，我們?cè)撛趺崔k？

一、預(yù)防中差評(píng)

中差評(píng)能不能預(yù)防？能預(yù)防！一些惡意的中差評(píng)或者惡意訂單行為，是有規(guī)律可循的。我們可以根據(jù)其中規(guī)律，攔截這些惡意訂單，避免后期沒完沒了的扯皮糾纏。

比如，如果店鋪搞活動(dòng)沖銷量期間，擔(dān)心有惡意下大數(shù)額訂單，占活動(dòng)名額不付錢的行為，我們就可以通過設(shè)置訂單金額限制，來預(yù)防活動(dòng)被破壞。

同樣，如果有大量購買店鋪補(bǔ)郵費(fèi)訂單，只為刷你店鋪差評(píng)和拉低評(píng)分的行為，我們也可以限制訂單金額來避免。

......

這些惡意中差評(píng)的行為規(guī)律是能總結(jié)和識(shí)別的。我們可以根據(jù)自家店鋪的中差評(píng)規(guī)律和活動(dòng)需求，靈活設(shè)置【促銷寶】的差評(píng)防御功能，減少店鋪不必要的麻煩。

二、自動(dòng)評(píng)價(jià)的技巧

有一些中差評(píng)客戶，如果攔截不了，該怎么做？

可以利用淘寶的評(píng)價(jià)規(guī)則，用自動(dòng)評(píng)價(jià)功能來做一些技巧性的設(shè)置，把差評(píng)損失降到最低。目前自動(dòng)評(píng)價(jià)功能可以從服務(wù)市場(chǎng)找一些第三方工具來配置。

淘寶的評(píng)價(jià)規(guī)則：

若對(duì)方已評(píng)，而賣家不進(jìn)行回評(píng)，那么（15天的評(píng)價(jià)期）過后，賣家才可看到對(duì)方給您的評(píng)價(jià)。若對(duì)方給出的是好評(píng)，此時(shí)會(huì)同步在全網(wǎng)顯示；若為中差評(píng)，會(huì)給予雙方48小時(shí)的協(xié)商時(shí)間，此時(shí)只有交易雙方可以看到該評(píng)價(jià)，48小時(shí)后會(huì)全網(wǎng)顯示。

如果賣家不回復(fù)，顧客的評(píng)價(jià)最長是會(huì)在17天后才在全網(wǎng)顯示出來。如果差評(píng)師有跟客服強(qiáng)硬表示要給差評(píng)，我們就可以設(shè)置該顧客不回復(fù)，讓評(píng)價(jià)在17天后才顯示。

而這17天的時(shí)間已經(jīng)夠我們做出很多相應(yīng)措施了，該寶貝也賣了幾輪，做幾次促銷活動(dòng)了。這期間產(chǎn)生的好評(píng)也足夠把差評(píng)的比例刷下去了。如果是節(jié)點(diǎn)性的寶貝，熱賣周期只有幾十天，等差評(píng)出來，寶貝銷售已經(jīng)完美收官了。

下圖為【

促銷寶

】軟件的自動(dòng)評(píng)價(jià)設(shè)置，細(xì)分為很多場(chǎng)景，可以根據(jù)店鋪情況，針對(duì)設(shè)置。

比如其中的：

●策略性的慢速回評(píng)：可以拖到最后回復(fù)買家。讓差評(píng)最后顯示出來。

●未評(píng)不回評(píng)：信譽(yù)值增長變慢，淘寶對(duì)新店有很多扶持。

●設(shè)置黑名單不回評(píng)：讓有中差評(píng)可能性的買家評(píng)價(jià)“藏”起來，盡量損失降到最低。

●設(shè)置特定寶貝不回評(píng)：如果有些寶貝特別容易招差評(píng)，可以不回評(píng)，把差評(píng)拖到最后才顯示。

三、跟進(jìn)中差評(píng)

到最后，顧客還是給了中差評(píng)，一定要抓緊時(shí)間及時(shí)、主動(dòng)的溝通！差評(píng)會(huì)在48小時(shí)后全網(wǎng)顯示出來生效。之后30天內(nèi)，只有一次買家主動(dòng)修改機(jī)會(huì)，且只能修改評(píng)價(jià)等級(jí)為好評(píng)，不能修改內(nèi)容。

如果顧客給了差評(píng)，你卻沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)或者聯(lián)系他，顧客會(huì)認(rèn)為你店家沒有及時(shí)、積極解決問題的態(tài)度。你也就錯(cuò)失了跟顧客溝通的黃金時(shí)機(jī)，甚至顧客會(huì)因此拒絕跟你溝通，你也就喪失了修改中差評(píng)的機(jī)會(huì)。

建議開啟促銷寶的中差評(píng)提醒功能，第一時(shí)間了解情況，及時(shí)溝通，解決中差評(píng)。

四、面對(duì)解決中差評(píng)：讓顧客修改中差評(píng)的話術(shù)技巧

1、溝通前的心態(tài)

很多賣家對(duì)于跟中差評(píng)顧客溝通總是懷著恐懼的心情，拖延逃避，最終不了了之。實(shí)際上，很多中差評(píng)顧客是樂意接受溝通的。我們應(yīng)該主動(dòng)，積極，勇敢一點(diǎn)。

2、溝通時(shí)機(jī)的確認(rèn)

有了溝通的勇氣，還要抓住溝通的時(shí)機(jī)。一般來說，第一次溝通是最重要的，第一次顧客都會(huì)接你的電話。

在第一次溝通之前，買家可能只是有點(diǎn)誤會(huì)或者對(duì)產(chǎn)品有意見。但通過第一次溝通之后，就會(huì)變成對(duì)店鋪和店家的印象，并且對(duì)改不改中差評(píng)做出決定。

①選擇顧客能夠及時(shí)給你回應(yīng)/接你電話的時(shí)間。你發(fā)消息過去，顧客有事正忙，看了一眼你的消息，隱隱覺得你打擾了他，就會(huì)選擇忽略你，之后也不愿回復(fù)你。

②第一次溝通，一定要抓住時(shí)機(jī)一次性說完，讓對(duì)方知道你的原因，盡量滿足客戶要求，不然下次再聯(lián)系客戶就不是那么容易了，易弄巧成拙變成騷擾。

③盡量分辨顧客是什么語氣和態(tài)度。如果一次溝通不成，就根據(jù)顧客的語氣和態(tài)度，制定相應(yīng)的策略做第二次溝通。爭(zhēng)取最多在第二次把中差評(píng)改掉。

比如，客戶說話客氣，語調(diào)不是很強(qiáng)硬，那我們就可以語氣誠懇，說明差評(píng)對(duì)自家店鋪的影響很大，對(duì)自己工作影響很大，獲取同情，這樣一般都會(huì)改差評(píng)。

如果客戶說話含蓄，不肯說差評(píng)原因，強(qiáng)調(diào)自己損失大不愿意改差評(píng)，那一般是想要一點(diǎn)福利，可以根據(jù)情況適當(dāng)讓步讓利給他。

如果客戶說話一直強(qiáng)調(diào)“你們這樣做不對(duì)”跟你談錯(cuò)與對(duì)的價(jià)值觀問題。那這類客戶就比較注重你的道歉態(tài)度。我們?cè)谔幚淼臅r(shí)候一定要態(tài)度好，注意聆聽并適當(dāng)給予肯定，并一定要保證自己后續(xù)會(huì)做出措施，避免同樣情況的出現(xiàn)，再說明差評(píng)對(duì)店鋪的影響，希望對(duì)方改一下差評(píng)，給自己一個(gè)機(jī)會(huì)。這樣這類客戶就不太好意思不改差評(píng)了。

類似的經(jīng)驗(yàn)，大家可以多溝通總結(jié)，想想為什么同樣原因給的差評(píng)，這個(gè)客戶愿意改差評(píng)，另一個(gè)客戶就生氣的說無論如何都不會(huì)改差評(píng)呢？是不是我們?cè)诟櫩蜏贤〞r(shí)的語氣不對(duì)，或者說出的話不讓對(duì)方滿意?？偟膩碚f我們要找到顧客的那個(gè)“點(diǎn)”對(duì)癥下藥。

3、溝通時(shí)的態(tài)度

①抱著解決問題的態(tài)度去溝通，而不是滿懷怨氣和委屈的態(tài)度去溝通。你是什么態(tài)度很容易通過你說話的語氣反應(yīng)出來，你自己可能沒有感覺到，但這時(shí)候的顧客很敏感。

②一定要聆聽顧客的話，弄清楚顧客中差評(píng)的原因。就算顧客中差評(píng)的原因在你看來很莫名其妙，就算顧客對(duì)你態(tài)度很差，你也不要一口反駁，或者在對(duì)話中露出嘲諷的態(tài)度來。你的目的是改中差評(píng)，不是辯論賽或者對(duì)罵。

③有責(zé)任承擔(dān)責(zé)任，沒責(zé)任表示理解。不管結(jié)果怎么樣，態(tài)度一定要始終如一。有很多顧客在溝通時(shí)表示不會(huì)改差評(píng)，但溝通結(jié)束后覺得店家態(tài)度很好，自己默默改了評(píng)價(jià)。

4、溝通的流程

①確認(rèn)顧客身份，表明自己身份及確認(rèn)產(chǎn)品。

請(qǐng)問是XXX先生/女士嗎?我是淘寶XX店鋪的客服，您之前在我們店購買過XX產(chǎn)品，您還記得嗎?

②了解顧客打中差評(píng)原因，表示歉意。（一定要認(rèn)真聽完顧客的話，并適當(dāng)給予肯定；語氣一定要貼心，不要流程化。）

真的非常抱歉，我特別能理解您的感受，如果是我碰到這樣的情況，我也會(huì)很生氣的。

③對(duì)顧客表示理解，針對(duì)顧客打差評(píng)的原因做出相應(yīng)解釋。（解釋語氣不能太強(qiáng)硬，而是溝通的態(tài)度。如果店鋪確實(shí)有責(zé)任，一定要承擔(dān)責(zé)任。）

④承認(rèn)過失，承擔(dān)責(zé)任，希望給予改正的機(jī)會(huì)。針對(duì)中差評(píng)提供幾種解決方案。（如果顧客態(tài)度較好或者有點(diǎn)猶豫，只需要店家態(tài)度誠懇，說明評(píng)價(jià)對(duì)店鋪的重要性，一般就能解決了。）

“我跟店主申請(qǐng)了，給親送個(gè)小禮物表示我們的歉意。也確實(shí)是我們做得不夠好，才給您添這么多麻煩，希望您能給我們補(bǔ)償改正的機(jī)會(huì)，我們后續(xù)也會(huì)根據(jù)這次情況作出相應(yīng)的措施，避免這類情況的發(fā)生。禮物直接發(fā)到您的收貨地址可以嗎？”

⑤最后不管結(jié)果如何，再次因中差評(píng)向顧客表示歉意，感謝他的愿意溝通，并期待顧客的再次光臨。

“再次因我們過失向您表示歉意，也感謝親溝通，謝謝您，希望您有個(gè)好心情?！?/p>

5、改差評(píng)的理由

讓顧客改中差評(píng)，總要給顧客一個(gè)改中差評(píng)的理由：

1）店家態(tài)度誠懇。

2）讓顧客產(chǎn)生同情，不忍心再給差評(píng)。

3）補(bǔ)償、讓利給顧客。

五、遇到惡意差評(píng)師怎么辦？

惡意給差評(píng)，惡意下訂單，惡意退款，惡意投訴。辛辛苦苦開店運(yùn)營，但總被一些惡意的差評(píng)師騷擾。面對(duì)這些，我們要做的就是：

不管是什么惡意行為，咱們都做好溝通，了解差評(píng)師的動(dòng)機(jī)，盡量引導(dǎo)買家旺旺/千牛溝通，或者電話溝通，保留相關(guān)憑證、錄音，提交淘寶舉證投訴。

【工具使用】促銷寶

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