京東618客服注意事項-需要做好哪些方面-京東問答電商問答

本文主題京東618,京東客服,京東問答。

現在距618活動開始時間只有幾天了，商家在準備618大促的活動時，店鋪客服也是需要提前做好準備，因為到時候接待量肯定是有很多的，所以我們現在來看看京東618客服的注意事項有哪些?

一、做好規(guī)劃目標

結合往年的情況與今年的市場變化情況，制定出客服端口的目標，客服銷售額、退貨率、退款率、糾紛率、響應時間等，做好活動期間的指標規(guī)劃。

其次做好人員安排，合理的人員安排可以幫助我們達到想要的指標。

最好做人員精細化劃分，當然要根據店鋪的體量來做規(guī)劃。可以分為售前小組、催付小組、售中小組、售后小組、應急小組(應急小組可由組長、主管等人組成)等等，這樣精細化的劃分可以更好的為顧客服務，提高顧客體驗。

外加高額獎勵，無利不往也，有了獎勵指標，客服的激情也會慢慢。

二、人員預估及安排

做好整體目標規(guī)劃之后，根據店鋪的體量及客服接待占比，推算出客服的整體接待量，根據接待量再相應的安排售前售后催付等相關人員及班次。

如果人員充足，可以進行兩班倒，如果人員不足也可以進行3班倒等;另外在安排人員時記得看店鋪的活動及高峰期來確定人員的數量，確保高峰期時人員充足

三、安排大促細節(jié)培訓

1.培訓計劃：

(1)培訓時間：要留有充足的時間進行培訓、還需要考核，考核成功之后才能正式上崗。

(2)平臺規(guī)則培訓：規(guī)則培訓、雷區(qū)禁區(qū)、常見問題講解、店鋪活動詳情、針對店鋪活動進行舉例培訓。

(3)系統(tǒng)設置：進行相關設置、服務窗設置、數字問題回復設置、店小蜜設置、話術排查。

2.店鋪活動培訓：店鋪活動，需要讓每一個客服都能熟悉應用到跟客戶聊天的過程當中，這個培訓好之后，才能知道客服的熟悉程度有多少。

3.商品培訓：針對商品基本信息、商品物流信息、商品搭配建議、商品保養(yǎng)方法、提前組織客服團隊進行分批培訓商品，特別是主推商品的相關知識。這些基本信息的培訓很重要，往往很多客戶就是針對這些問題提問，這樣更能快速的回答客戶問題。

四、大促期間提高客服接待效率

1.話術設置靈活應用快捷話術可以提高響應時間，但有時因話術太多，反而加大查找難度，降低回復速度?？旖菰捫g的正確打開方式，應如下：

(1)設置分組，比如：活動一組，物流一組，這樣在工作臺顯示，會一目了然。(2)設置快捷編碼，可以設置旺旺快捷短語/搜狗快捷短語/移花接木等工具，設置好自己常用話術的編碼并熟記。

(2)就是神秘的“/”按鍵，輸入/+快捷編碼，就可以快速找到需要發(fā)送的快捷短語了。做到以上三點，快捷話術使用速度會翻幾番，從來提高客服的整體回復速度。

2.接待安排在培訓過程中，首先要分售前組跟售后組。售前組主要負責接待客戶、解決客戶的疑問和催付款;售后組負責售后問題的接待，替客戶解決售后問題。

以上就是京東客服注意事項的介紹，活動期間，客服的接待處理問題都是很重要的，將顧客的疑問解答好，這樣對于店鋪的成交率也是會有所上升的。

幕思城為您更新最近最有用的電商資訊、電商規(guī)則京東618,京東客服京東問答。了解更多電商資訊、行業(yè)動向，記得關注幕思城！

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。