商品體驗退款率是指什么

本文主題天貓店運營,淘寶首次,淘寶問答。

【定義】：商品體驗退款率（首次品質(zhì)退款率）=近30天發(fā)起退款且首次退款原因為品質(zhì)退款類的訂單筆數(shù)/近30天成交訂單筆數(shù)具體數(shù)據(jù)和訂單明細可點此查詢，指標視頻講解點此

【統(tǒng)計范圍】：一筆訂單內(nèi)，若首次發(fā)起的退款屬于品質(zhì)退款類原因，此后在近30天內(nèi)有多次其他原因的退款發(fā)起，會根據(jù)發(fā)起時間分別計入，在重疊的30天周期內(nèi)會去重分子，只記為1筆影響品質(zhì)退款的訂單

【統(tǒng)計周期】：前1天至前30天（T-1~T-30)，如：10月31日的數(shù)據(jù)，統(tǒng)計的是2023年10月1日~2023年10月30日。

【首次】：是指退款創(chuàng)建時買家第一次選擇的原因，若為品質(zhì)退款原因發(fā)起，則后面操作修改七天無理由等非品質(zhì)退款原因，該筆退款仍計入品質(zhì)退款。商品體驗相關的退款原因點此查看。

品質(zhì)退款單明細和數(shù)據(jù)查看入徑：

退款單明細：品質(zhì)退款訂單請在【商家中心-店鋪品質(zhì)管理】中查看

數(shù)據(jù)明細：客戶之聲服務報告——體驗診斷查看近30天的指標得分、檔位線、明細

商品體驗退款影響：商品體驗退款率根據(jù)指標在所處的主營類目中的綜合排名計算得出單項，并根據(jù)各行業(yè)權重要求納入綜合體驗星級考核。商品體驗退款率（首次品質(zhì)退款率）是綜合星級評定考核指標，未納入基礎服務考核分計算中。

【提升方式】：商品體驗退款率在平臺普遍存在，建議您妥善處理售后，避免消費者多次發(fā)起售后維權，針對性的提升相關商品品質(zhì)，同時該指標與您支付筆數(shù)息息相關，如首次品質(zhì)退款訂單沒有增多而指標上漲，說明您店鋪最近30天的成交下降，建議您針對性的提升相關商品品質(zhì)，或提升店鋪內(nèi)的整體成交，努力提升指標。同時您可以點此進入客戶之聲，點擊“服務報告”模塊，查看對應指標的每日的變化和對比同行優(yōu)秀的診斷結(jié)論提升，產(chǎn)品具體使用須知可點此查看

【申訴方式】：如出現(xiàn)用戶異常退款或以品質(zhì)退款要挾等惡意行為，您可以點此進入惡意投訴中心，請參考發(fā)起投訴，若惡意行為投訴成立，并該筆訂單如屬于首次品退訂單,投訴成立48小時后其商品體驗退款率數(shù)據(jù)會自動剔除。其他原因目前無法支持剔除，具體場景請參考。能否申訴成功，請以投訴結(jié)果為準，數(shù)據(jù)將在投訴成立48小時后生效不再納入統(tǒng)計（歷史數(shù)據(jù)無法生效）。注：投訴處理時間：3個工作日(不包含節(jié)假日)。目前只支持主帳號進行提交，且一筆訂單只受理一次投訴

常見問題：

1.為什么要考核商品體驗退款率？要怎么提升？

為直觀反映消費者對商品品質(zhì)的感受，減少誘導修改退款理由對消費者的影響，同時商家應盡可能給消費者一次性解決售后問題，故會參考首次發(fā)起退款理由，商品體驗退款率在平臺普遍存在，建議您妥善處理售后，避免消費者多次發(fā)起售后維權，針對性的提升相關商品品質(zhì)，或提升店鋪內(nèi)的整體成交來努力提升指標。同時您可以點此進入客戶之聲，點擊“服務報告”模塊，查看對應指標的每日的變化和對比同行優(yōu)秀的診斷結(jié)論提升，產(chǎn)品具體使用須知可點此查看。

2.為什么我30天前的退款出現(xiàn)在近30天的商品體驗退款率的明細中？

親，建議您通過訂單號查看是否在近30天內(nèi)再次發(fā)起了退款，如售后沒有處理好，消費者在近30天內(nèi)再次發(fā)起任意原因的退款，會在發(fā)起時再次納入該指標統(tǒng)計

3、為什么我的指標值和分數(shù)檔位線一致，但我卻沒拿到對應分數(shù)？

舉例：商家商品品質(zhì)退款率展示0.0567%，4分線0.0567%，商家得分3分。

原因：數(shù)據(jù)看板展示有小數(shù)位限制，如4分線是0.05671%，商家退款率0.05674%，都展示0.0567%，但實際商家退款率高于4分線，所以商家得3分。

4、為什么客戶之聲的指標值與商家中心服務數(shù)據(jù)看板的值有差異？

部分指標，客戶之聲與商家中心服務數(shù)據(jù)看板小數(shù)點后保留位數(shù)不同；且客戶之聲數(shù)據(jù)看板展示形式為四舍五入，商家中心為截斷。考核按照實際值（如：商家實際數(shù)據(jù)為0.0566923456%，客戶之聲展示0.0567%，商家中心展示0.0566%，但考核得分按0.0566923456%判斷）

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