什么是售后體驗(yàn)得分

本文主題天貓店運(yùn)營,淘寶時(shí)長,淘寶問答。

【指標(biāo)定義】退款完結(jié)時(shí)長目前拆分為兩個(gè)考核指標(biāo)：點(diǎn)此進(jìn)入2分線和具體占比僅退款自主完結(jié)時(shí)長：近30天，僅退款自主完結(jié)（售中+售后）總時(shí)長/僅退款自主完結(jié)總筆數(shù)；退貨退款自主完結(jié)時(shí)長：近30天，退貨退款自主完結(jié)（售中+售后）總時(shí)長/退貨退款自主完結(jié)總筆數(shù)。

售后體驗(yàn)得分=僅退款自主完結(jié)時(shí)長得分*僅退款占比+退款退款自主完結(jié)時(shí)長得分*退貨退款占比，因此當(dāng)售后體驗(yàn)得分較低，建議排查具體退款類型的退款占比，如占比高的退款類型指標(biāo)不夠好，得分低，將影響整個(gè)售后體驗(yàn)得分（如下圖的僅退款占比高，得分也高）

【提升方式】單項(xiàng)得分是根據(jù)商家某單項(xiàng)指標(biāo)的在所處的主營類目中的排名計(jì)算得出，0分說明您店鋪表現(xiàn)在行業(yè)排名中遠(yuǎn)低于行業(yè)水平，建議關(guān)注近30天內(nèi)完結(jié)的退款情況（如超過30天前發(fā)起，最近完結(jié)的超長退款），自身數(shù)據(jù)提升時(shí)要領(lǐng)先同行提升的幅度，排名提升，才能使單項(xiàng)得分提升哦，如需診斷店鋪數(shù)據(jù)的變化，查看每日的退款訂單量，退款超長時(shí)間訂單明細(xì)TOP100等，可使用店鋪診斷工具：登陸入口：點(diǎn)此進(jìn)入客戶之聲，點(diǎn)擊“服務(wù)報(bào)告”模塊，查看報(bào)告，產(chǎn)品具體使用須知可點(diǎn)此查看。

溫馨提醒：

1.退款必須是完結(jié)狀態(tài)（退款關(guān)閉/退款成功），且在近30天內(nèi)完結(jié)的（如退款發(fā)起時(shí)間在1個(gè)月前，完結(jié)時(shí)間在近30天內(nèi)，則這筆退款也會計(jì)入），則該筆退款產(chǎn)生的退款時(shí)長才會計(jì)入。退款筆數(shù)是按照退款編號來計(jì)算的。

2.“自主完結(jié)”指的是淘寶小二沒有實(shí)際介入處理的訂單，換貨的退款、小二介入的退款不納入退款時(shí)長計(jì)算

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