京東雙11之后-這樣催付才能讓轉化飆升-京東問答電商問答

本文主題京東雙11,京東客服,京東問答。

截止昨天狂熱的雙十一已經(jīng)告一段落，您的店里是不是還有那么一些早早提交了但是就是還沒付款的訂單。那么我們的重中之重就是做好訂單催付，盡可能挽回流失訂單，但要注意避免引起客戶反感。下面我們就來談談怎樣正確的催付，為店鋪帶來最大的轉化！

如何進行有效的催付？

在雙十一之后催付是絕大多數(shù)的商家都會進行的一項工作，但是催付可不是簡單的讓用戶付款，如果沒有掌握好技巧和方法不僅無法達到轉化的效果，還有可能導致用戶的徹底流失，得不償失。

調整催付方式：以短信為主，客服為輔，條件允許的配合電話催付

①短信為主

雙十一之后，客服的壓力倍增，除了要受理各種咨詢，告知返場優(yōu)惠，解答物流狀態(tài)，還得處理用戶的退款、退貨等問題。受限于接待能力，客服的實時催付能力下降。而在接待能力下降的同時也造成了大量的靜默下單，客服也就無法監(jiān)控到這些靜默下單的回款情況。

短信催付具有可以批量實施的特點，投入產(chǎn)出比較高，適用于大量的未付款訂單催付，這對于我們雙十一期間爆發(fā)的訂單量是非常有幫助的。

短信催付工具的選擇建議使用類似京品通這樣可以創(chuàng)建多模板批量自動發(fā)送和手動發(fā)送相結合的，這樣的好處有兩個。第一、根據(jù)不同的商品分別建立短信發(fā)送內(nèi)容模板，更有針對性；第二、在批量發(fā)送之前和根據(jù)下單金額客戶信息先進行篩選，對于優(yōu)質客戶進行手動有針對性的發(fā)送。這樣對用戶的關懷度更高。

圖片來源：京品通

②客服為輔

雙十一期間售前客服壓力巨大，只能盡可能在咨詢的間隙進行催付，可以分配子賬號讓其它人員協(xié)助售前客服處理一些催付事宜。

③電話催付

電話催付的成本較高，一般用的比較少，各店鋪可視情況而定是否采用。電話催付的對象一般都是客單價比較高的用戶，采用關懷式的催付策略。

催付人群劃分

對靜默下單以及3日內(nèi)未進行催付的客戶進行批量短信催付；

對在線客戶進行客服實時催付；

客單價高，溝通過程中意向比較大的用戶進行電話催付；

催付的準備

話術準備

根據(jù)短信、在線客服、電話催付的性質差異，要提前準備好話術和相關預案

短信催付：短信模板中除了催付信息，另外增加客戶信息、訂單號等提升專業(yè)度和可信度。比如：親愛的XX，您的訂單XXX尚未付款，雙十一期間購買人數(shù)較多，現(xiàn)在付款我們好盡早安排發(fā)貨喲~

客服催付：在線客服在催付時可以不用額外增加訂單信息，進行溫馨提示就好。比如：您好，您購買的XX還未付款，優(yōu)惠活動即將結束，數(shù)量有限，不要錯過哦！

電話催付：電話主要是在關懷的基礎上達到催付的目的并且電話溝通時可能遇見的情況更多樣，需要我們提前做好準備。比如：你們的產(chǎn)品是正品嗎，售后怎么樣？店鋪還有其它活動嗎？還可以再優(yōu)惠點嗎？

優(yōu)惠券、禮品準備

在鼓勵用戶進行下單的過程中，額外準備一些優(yōu)惠券或者小禮品給用戶。這個一般是在線客服催付和電話催付時可以用到，在用戶還有點猶豫時，以贈送額外的小禮品刺激用戶付款

跟蹤催付效果

每日進行催付效果的分析，根據(jù)店鋪的客戶群體和轉化情況，適時調整催付催付的方式和策略

需要關注催付金額、回款金額、回款比例、催付訂單數(shù)、回款訂單數(shù)、回款訂單數(shù)比例等信息。

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