淘寶客服需要掌握的談單技巧有哪些

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很多商家最容易忽視的就是淘寶客服這一塊，他們以為客服就是陪顧客聊聊天而已，其實(shí)淘寶客服的談單技巧以及詢單技巧是提升我們店鋪轉(zhuǎn)化的重要因素。接下來小編給大家分享一下淘寶客服需要掌握的談單技巧有哪些。

一、淘寶客服必須要知道的基本知識(shí)有哪些？

對(duì)于售前、售中客服來說：

1、熟讀天貓規(guī)則，對(duì)一般違規(guī)，嚴(yán)重違規(guī)以及天貓高壓線有一個(gè)透徹的了解；

2、及時(shí)回復(fù)顧客所咨詢的問題，同時(shí)要保證自己的態(tài)度以及說話的語氣；

3對(duì)店鋪內(nèi)的商品信息有個(gè)全面的了解，客服要分析顧客需求有哪些，并主動(dòng)介紹商品的賣點(diǎn)；

4、整理好顧客的相關(guān)資料，方便下次接待。

對(duì)于售后客服來說：

1、針對(duì)顧客的投訴以及退換貨要求做好方案，實(shí)現(xiàn)方案最后解決問題。

2、如果售后系統(tǒng)里有遺留的相關(guān)售后問題，那么需要客服做好跟進(jìn)，并做好顧客維護(hù)。

3、不定時(shí)的查看店鋪評(píng)價(jià)，留意出現(xiàn)頻率較高的問題要及時(shí)解決。

4、定期做好顧客回訪。

二、客服在工作中一定要做到以下幾點(diǎn)：

1、對(duì)店鋪的商品信息有一個(gè)透徹的了解：這樣的話在顧客咨詢時(shí)就能第一時(shí)間為顧客介紹我們的商品的特點(diǎn)以及優(yōu)勢(shì)，體現(xiàn)出我們的專業(yè)度。

2、及時(shí)回復(fù)：在顧客發(fā)來消息咨詢時(shí)，需要及時(shí)回復(fù)，不要讓顧客等太久。這樣的話可以提升顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，讓顧客感受到我們的熱情。

建議商家設(shè)置一個(gè)獎(jiǎng)懲制度，比如說：在顧客發(fā)來消息后，30秒內(nèi)沒有回復(fù)顧客，那么就會(huì)有相應(yīng)的處罰；如果在20秒內(nèi)回復(fù)了，就有相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。這樣可以有效的調(diào)動(dòng)客服的積極性。

3、溝通時(shí)注意語氣：在與顧客進(jìn)行溝通時(shí)，不要使用過于生硬的字眼，要顯示出我們熱情的態(tài)度。

4、做好推薦工作：很多顧客都會(huì)在兩種或多種商品上糾結(jié)，這個(gè)時(shí)候客服就可以對(duì)顧客進(jìn)行建議，推薦商品，協(xié)助顧客加快下單的節(jié)奏。

5、做好催付工作：很多顧客在選好商品之后都會(huì)再猶豫一段時(shí)間，這段時(shí)間對(duì)于客服來說就很重要了。如果催付工作做得好，很容易達(dá)成交易；相反，顧客就會(huì)拂袖而去。這段時(shí)間顧客需要的就是客服在后面推一把；客服需要做的就是刺激顧客購(gòu)買欲望，從而促進(jìn)訂單的完成。

6、核對(duì)訂單以及收貨地址：不少商家會(huì)忽視這一點(diǎn)，在顧客下單之后就不管了，這樣會(huì)讓顧客有種過河拆橋的感覺。商家們應(yīng)該要做到有始有終，這樣才能更好的提升顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，讓顧客感受到我們對(duì)他的重視。

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