客戶服務(wù)平臺增加新功能

本文主題淘寶,淘寶客服,淘寶問答。

01客戶服務(wù)平臺新增智囊SOP輔助——導(dǎo)購方案

1、使用說明：買家發(fā)送商品卡片后且被算法識別具有高購買意向，自動引導(dǎo)客服進(jìn)行商品推薦。

2、開啟流程：內(nèi)測商家需要按如下流程開啟，才對全店客服生效。

3、關(guān)閉流程：功能開啟后，可按如下流程關(guān)閉，對全店客服生效。

4、查看效果數(shù)據(jù)：后臺提供客服使用產(chǎn)品的數(shù)據(jù)、反饋報表。

5、目前功能在內(nèi)測期，只對定向邀約商家開啟，內(nèi)測結(jié)束后會向全網(wǎng)商家免費開啟，請耐心等等。

02專屬客服——新商家能力等級說明

專屬客服的商家能力等級進(jìn)行了最新升級，新商家能力等級效果如下圖，核心變化主要有三：

1、商家等級拓展

從原來的初級商家、高級商家兩個層級，拓展為1級、2級、3級和4級一共四個層級：

1級具備上新提醒、低庫存預(yù)警和關(guān)聯(lián)銷售3大基礎(chǔ)特權(quán)能力；

2級即擁有“批量人群觸達(dá)”和“自定義篩選人群觸達(dá)”的能力；注意2級的批量人群觸達(dá)頻次僅為2周一次；

3級的“批量人群觸達(dá)”頻次升級為每周一次；同時增加系統(tǒng)提供的N個高級算法人群；

4級增加更多大促場景特權(quán)能力，如“大促如意令”和“未購召回”。

2、考核指標(biāo)升級更新

新版商家能力等級核心考核4個指標(biāo)，分別是專屬客服的總關(guān)系量、進(jìn)店率、退訂率和為專屬客戶提供的有效服務(wù)數(shù)4個指標(biāo)。

在后臺點擊指標(biāo)右側(cè)灰色“問號”可查看指標(biāo)詳細(xì)說明；

指標(biāo)下方數(shù)值為您店鋪該指標(biāo)的當(dāng)前數(shù)值，紅色字表示未達(dá)當(dāng)前等級要求，藍(lán)色字表示符合當(dāng)前等級要求，綠色字表示超出當(dāng)前等級要求；

數(shù)值下方為即將晉級層級的數(shù)值要求，此區(qū)域數(shù)值要求會周期性波動，請以后臺實時數(shù)值為準(zhǔn)。

重點說明！晉級是每月1日、15日生效，但降級是隔日生效，一旦退訂率和有效服務(wù)數(shù)指標(biāo)不符合當(dāng)前層級要求，第二天會被直接降級，重新晉級要等到下一個考核周期，需要注意！

指標(biāo)說明：

（圖片來源：生意參謀運營，轉(zhuǎn)載請注明）

3、服務(wù)內(nèi)容要求更新

符合晉級要求，需提供的服務(wù)項會匯總到服務(wù)設(shè)置頁面；

專屬客服、補貨提醒和異常物流提醒為一次性設(shè)置服務(wù)項，一次配置即可；

優(yōu)先接待、1對1專屬接待是有底限要求的服務(wù)項，當(dāng)設(shè)置的服務(wù)項比例低于系統(tǒng)要求，即為無效服務(wù)，會被蓋紅戳，無法計入有效服務(wù)計數(shù)，無法納入等級考核；

03各層級晉級指標(biāo)要求

各層級詳細(xì)晉級要求數(shù)值如下：

補充說明：

①當(dāng)關(guān)系量在1000-4999之間時，不具備4級的能力，所以請大家首先注意提升自己的專屬關(guān)系量；

②需滿足對應(yīng)關(guān)系量級，各層級全部進(jìn)店率、退訂率和有效服務(wù)數(shù)后，方可晉級，各指標(biāo)直接是“并且”的關(guān)系；

③有效服務(wù)數(shù)修改后，刷新可直接通過新等級體系上看到有效服務(wù)數(shù)的變化，其余進(jìn)店率、退訂率數(shù)據(jù)會每天根據(jù)近30天的數(shù)據(jù)做更新，數(shù)據(jù)每天13點更新；但滿足晉級層級全部標(biāo)準(zhǔn)要求后，每月1日和15日13點結(jié)算，等級才會更新，方可看到最終晉級結(jié)果。

圖文丨生意參謀運營辰西

本篇文章由生意參謀運營總結(jié)，轉(zhuǎn)載請注明，并不得對內(nèi)容進(jìn)行修改~

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