京東的風(fēng)向標包含哪些指標?常見的問題有哪些?（二）-京東運營京東風(fēng)向標京東日常運營

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風(fēng)向標

是商家經(jīng)營店鋪的綜合服務(wù)能力的模型化體現(xiàn)，會影響到搜索排序、營銷活動提報門檻等。那么它包含了哪些指標呢？商家常見的問題有哪些呢？在上一篇文章中（可點擊閱讀），電商君給你們介紹了客服咨詢類指標和用戶評價類指標，今天也一起看下去吧！

一、交易糾紛類指標

1.糾紛率如何計算？

交易糾紛單生成時間是前34至前5天的數(shù)據(jù)，交易糾紛率=（商家責(zé)任糾紛單量+雙方責(zé)任糾紛單量-申訴通過單量）/有效下單單量

注：當有效數(shù)據(jù)量不足時不進行考核

2.糾紛已申訴成功，但是糾紛率未下降？

交易糾紛單統(tǒng)計時間為前34至前5天的數(shù)據(jù)，申訴糾紛單按申訴成功時間計算，故有一定的延遲。

3.交易糾紛率為0%，但是考核指標顯示一直是上升趨勢？

糾紛率指標是反饋的商家前34天—前5天的糾紛率情況，且與商家前34天—前5天內(nèi)訂單量有關(guān)，如商家前34天—前5天內(nèi)糾紛單量無變化，但訂單量有變化，故相關(guān)指標數(shù)據(jù)會有變化。

二、售后服務(wù)類指標

1、售后服務(wù)時長

（1）售后服務(wù)時長計算口徑：

售后服務(wù)單整體時長=商家首次審核時間或商戶首次處理時間-客戶申請時間（單位：小時）

售后服務(wù)單整體時長包含退貨物流時間。轉(zhuǎn)入待客戶反饋的審核時間，累計核算，不剔除客戶反饋時間。取消服務(wù)單、拒絕服務(wù)單以首次審核作為售后服務(wù)單整體時長計算終點；線下?lián)Q新、退貨、換新、閃退以首次處理時間作為售后服務(wù)單整體時長計算終點，不包含京東介入的處理時長。直賠商品以商家進行“直賠商品創(chuàng)建”為暫完結(jié)節(jié)點；補發(fā)商品以商家進行“補發(fā)商品創(chuàng)建”為暫完結(jié)節(jié)點。

以下場景會從售后時長指標計算口徑中剔除不予計算：

1）剔除客戶操作時長：指從商家審核通過售后服務(wù)單起，到客戶上傳的有效物流單號的首次更新時間或者京東上門取件的取件完成時間；

2）剔除維修原返及強制關(guān)單場景；

3）剔除未經(jīng)商家審核，客戶申請之后客戶主動點擊取消的服務(wù)單場景考核；

4）剔除商家審核通過之后需要客戶上傳物流單號，客戶超時未上傳物流單號導(dǎo)致服務(wù)單關(guān)閉的服務(wù)單場景考核；

5）剔除商家審核為待客戶反饋，客戶超時未反饋導(dǎo)致服務(wù)單取消的服務(wù)單場景核；

6）剔除贈品和郵費補差。

（2）我該如何提升相關(guān)指標？

持續(xù)關(guān)注數(shù)據(jù)情況，根據(jù)數(shù)據(jù)波動找出薄弱點，進行針對性改善；開通急速審核、閃電退款等提升客戶體驗，加速服務(wù)單處理的產(chǎn)品；服務(wù)單審核通過后，提醒消費者盡快退貨；及時關(guān)注退貨物流，收到退貨后及時處理。

2、退換貨返修率

（1）退換貨返修率的計算公式：

退換貨返修率=實際發(fā)生退換貨返修的服務(wù)單的商品件數(shù)/已完成訂單的商品件數(shù)

注：剔除贈品和補差商品，分子分母都不進行計算；分子為所有退換貨返修的商品件數(shù)，包含直賠的售后服務(wù)單中包含的商品；換新產(chǎn)生的換新訂單以及換新訂單后再產(chǎn)生的售后服務(wù)單均不計入返修率的計算中。一級類目為服飾內(nèi)衣、禮品、箱包皮具、運動戶外、鞋靴；二級類目為童裝、童鞋、媽媽專區(qū)、基建材料、墻地面材料暫不考核退換貨返修率。

看到這里，你是不是對

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