京東遇到惡意訂單怎么辦?惡意行為投訴中心！-京東訂單申訴京東售后服務(wù)

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京東商家遇到惡意訂單怎么辦？不要怕，京東平臺(tái)為商家提供了一個(gè)防惡意行為的工具——

惡意行為投訴中心

，趕緊跟電商君一起來(lái)看看吧！

一、什么是“惡意行為投訴中心”？

“惡意行為投訴中心”是京東平臺(tái)深層了解商家痛點(diǎn)為了滿足商家需求，重點(diǎn)打造的一款惡意行為投訴及防控工具，免費(fèi)、無(wú)門檻面向平臺(tái)所有商家開放。

由舊版的“異常訂單投訴功能”升級(jí)而來(lái)，上報(bào)的惡意類型增至8種，更全面的覆蓋商家需求。另外，在預(yù)警頁(yè)面，新增三個(gè)系統(tǒng)功能：惡意訂單預(yù)警數(shù)據(jù)導(dǎo)出功能、預(yù)警列表收貨信息可視化展示、預(yù)警訂單批量處理功能。頁(yè)面內(nèi)集成了不合理評(píng)價(jià)投訴入口、云標(biāo)簽投訴，入口入口更統(tǒng)一、類型更全面，方便商家使用。

二、惡意訂單預(yù)警功能介紹

1、五大預(yù)警類型

占庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)、批量下單風(fēng)險(xiǎn)（黃牛）、賠付風(fēng)險(xiǎn)、退換貨風(fēng)險(xiǎn)、拆單套利風(fēng)險(xiǎn)；

【退換貨風(fēng)險(xiǎn)】買家頻繁通過(guò)濫用退款售后權(quán)益，利用虛假物流、空包、少件、調(diào)包等手段，從中進(jìn)行牟利的行為。

【賠付風(fēng)險(xiǎn)】不以真實(shí)消費(fèi)為目的，利用國(guó)家法律或平臺(tái)規(guī)則，通過(guò)敲詐勒索賣家牟取利益的非正常消費(fèi)者行為。

【黃牛批量下單、大量下單不付款、拆單套利風(fēng)險(xiǎn)】不以真實(shí)消費(fèi)為目的，以打擊、報(bào)復(fù)等目的的惡意攻擊行為，通過(guò)溝通威脅、批量拍下占用庫(kù)存、付款后申請(qǐng)退款等手段造成商家經(jīng)營(yíng)成本的浪費(fèi)、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的不正常下降。

2、預(yù)警功能介紹

①可查看24小時(shí)內(nèi)未處理的預(yù)警訂單和已處理過(guò)的預(yù)警訂單；

②商家針對(duì)訂單情況可對(duì)未處理預(yù)警訂單操作批量上報(bào)取消訂單和批量核實(shí)正常；

③商家可根據(jù)預(yù)警類型篩選自己店鋪內(nèi)比較關(guān)心的風(fēng)險(xiǎn)訂單；

④“預(yù)警導(dǎo)出”功能，使用場(chǎng)景參考：商家如需要關(guān)注某些疑似風(fēng)險(xiǎn)訂單的發(fā)貨和退換貨的售后情況，可選擇數(shù)據(jù)導(dǎo)出，將數(shù)據(jù)給到售后or倉(cāng)庫(kù)人員，針對(duì)此類風(fēng)險(xiǎn)訂單重點(diǎn)保留發(fā)貨視頻或者重點(diǎn)保留拆包視頻等證據(jù)；

預(yù)警導(dǎo)出功能操作方法：

點(diǎn)擊“預(yù)警導(dǎo)出”-進(jìn)入“導(dǎo)出中心”-點(diǎn)擊“創(chuàng)建導(dǎo)出任務(wù)”，選擇商家需要的對(duì)應(yīng)字段，點(diǎn)擊“確定”，返回到導(dǎo)出中心導(dǎo)出任務(wù)列表-選擇導(dǎo)出即可。

⑤預(yù)警信息列表內(nèi)為商家直觀的展示了收貨人、收貨人手機(jī)、收貨人地址等信息，以輔助商家更方便的判斷是否存在被批量攻擊的風(fēng)險(xiǎn)；

3、預(yù)警工具使用

京東天網(wǎng)識(shí)別到該訂單賬號(hào)存在風(fēng)險(xiǎn)并向您預(yù)警，商家可自主選擇處理方式，如商家發(fā)貨或者超時(shí)(下單24H后)未處理平臺(tái)將不再預(yù)警。

如商家自主取消訂單成功，則該訂單不會(huì)計(jì)入服務(wù)指標(biāo)。若訂單已出庫(kù)或下單后24h未處理，該預(yù)警信息將失效，您仍可通過(guò)惡意訂單上報(bào)渠道發(fā)起上報(bào)。

請(qǐng)注意，該提醒僅作為輔助工具協(xié)助商家識(shí)別異常訂單，不作為任何預(yù)警以外功能使用，商家應(yīng)自行承擔(dān)所選擇的處理方式的相關(guān)責(zé)任；該提醒內(nèi)容作為商業(yè)秘密禁止商家外傳或披露，否則平臺(tái)將根據(jù)商家違規(guī)情形進(jìn)行處理。

三、惡意訂單上報(bào)功能介紹

1、商家可根據(jù)需求自行選擇惡意下單上報(bào)、惡意評(píng)價(jià)上報(bào)、云標(biāo)簽上報(bào)的場(chǎng)景；在歷史上報(bào)記錄區(qū)域查詢審核結(jié)果及審核結(jié)果詳情；

2、惡意訂單上報(bào)八種類型：

3、審核時(shí)效說(shuō)明：SOP訂單-24小時(shí)；ECLP(sop入倉(cāng))訂單-4工作小時(shí)；FBP訂單-3工作小時(shí)；周末正常審核！

4、審核流程：（商家認(rèn)為訂單為惡意訂單）上報(bào)→待（客服）審核→（商家）查看審核結(jié)果，每個(gè)訂單擁有5次上報(bào)機(jī)會(huì)。

5、審核結(jié)果說(shuō)明：當(dāng)取消訂單申請(qǐng)結(jié)果為審核通過(guò)時(shí)，平臺(tái)將協(xié)助商家處理訂單退款申請(qǐng)，商家可以視情況及時(shí)審核退款需求，處置成功后，該訂單將不會(huì)計(jì)入指標(biāo)考核。

四、注意濫用行為

商家在使用過(guò)程中存在以下2種任一情形平臺(tái)將視為濫用權(quán)益，有可能會(huì)造成您對(duì)惡意防控工具（預(yù)警+上報(bào)）使用的影響：

1、提交的訂單及相關(guān)材料無(wú)法證實(shí)有相關(guān)事實(shí)發(fā)生，干擾投訴處理結(jié)果

2、提交虛假不實(shí)的證明材料，或存在其他侵害消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益的行為

看到這里，你是不是對(duì)

京東的惡意訂單處理

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