京東雙11話術(shù)合集！不同購物問題-客服應如何回答?-京東客服管理京東雙11京東日常運營

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雙11大促開展的火熱，對于一線客服來說，可謂是一次大的挑戰(zhàn)。每天面對著大量的咨詢和不同的購物問題，不僅考驗速度，還考驗臨時發(fā)揮能力?，F(xiàn)在，干貨滿滿的雙11話術(shù)來了！

一、歡迎語

a.您好，歡迎光臨xxx旗艦店，店鋪的商品琳瑯滿目，小伙伴可以盡情挑選哦

https:**************.html店鋪熱銷特惠產(chǎn)品，喜歡的速度哦

https:**************.html性比價高的也來一波，不要錯過哦

https:**************.html有需要也可以瞅瞅咱家商品的發(fā)貨時間是一般是下單后3-5天左右哈，個別商品會慢點，詳情請聯(lián)系客服咨詢哦

b.您好，歡迎光臨xxxxxxxxxxx店，萬水千山總是情，今天由我來服務您！店內(nèi)商品均可防偽驗證，店里尺碼偏大一碼，建議小伙伴們拍小一碼呢。關注店鋪可以享受粉絲價哦！

c.很高興為您服務，由于現(xiàn)在咨詢的人數(shù)有點多，您可以回復下面數(shù)字進行自動查看哈，如有其他問題請留言，我會盡快回復您的，帶來不便請諒解！

回復1：店鋪所有商品包郵嗎？

回復2：有沒有店鋪優(yōu)惠券？

回復3:有沒有優(yōu)惠活動？

回復4：是不是正品呢？

回復5：拍下后幾天可以發(fā)貨？

回復6：如果不合適可以退換貨嗎？

回復7：店家發(fā)那個快遞？

d.#E-s68歡迎光臨**旗艦店#E-s01#E-s01

限時秒殺、購買本店產(chǎn)品即送驚喜好禮、大額優(yōu)惠券，等您來拿哦?。?！

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二、催付款

催單分為三種情況：

1.接待未下單

2.接待下單未付款

3.靜默下單未付款

接待未下單>>>

十分鐘左右：抓住黃金十分鐘，首次催單根據(jù)買家的需求做推薦式催單。

建議話術(shù)：您好，看您還在挑選沒有下單，**給您推薦這一款可以跟您之前的款式做搭配的哦。上身效果還是很贊的呢+鏈接

半個小時：不給同行機會，基本不說話半小時左右，買家就可能在做比較，中間催單可以從店鋪的吸睛點來。

建議話術(shù)：店鋪現(xiàn)在剛上新很多春款新款，庫存走量比較快。有看中的直接拍下**給您看下是否可以享受店鋪的優(yōu)惠活動呢。（然后根據(jù)優(yōu)惠幅度來）

下午3點：下單、發(fā)貨高峰期，從發(fā)貨時間截止來提高下單欲。

建議話術(shù)：親愛的，現(xiàn)在進入下午最后*小時發(fā)貨高峰期哦~如果親愛的有挑中的盡快下單，今天還可以發(fā)貨的哈

接待下單未付款>>>

十分鐘左右：抓住黃金十分鐘。買家可能還在猶豫，或者價格或者尺碼方面還有待猶豫。

建議話術(shù)：親愛的，看到您的訂單還沒有付款哦，有哪里不清楚的地方可以問下**。很樂意為您解答。

半個小時：從買家的角度出發(fā)，防止厭煩。

建議話術(shù)：您一定是工作認真的人，那您先忙手上的事，我這邊已經(jīng)在您的訂單上面?zhèn)渥?yōu)先發(fā)貨了，您忙完一定記得在待付款訂單中找到訂單付款哈！

下午3點：下單、發(fā)貨高峰期，從發(fā)貨的截止來提高下單欲。

建議話術(shù)：親愛的，現(xiàn)在進入下午最后*小時發(fā)貨高峰期哦~親愛的看中的訂單還沒有付款，早點付款寶貝早點收到喲。

靜默下單未付款

流程：核對地址-快遞-加快捷短語

建議話術(shù)：您好呀！看到您在我們店鋪拍下的訂單，***（店鋪名）庫房已為您預留，如果方便的話請下午*點前及時付款，以免耽誤給您發(fā)貨；庫房每天下午5點前統(tǒng)一發(fā)貨的！祝您購物愉快，天天好心情！

其他推薦話術(shù)：

1、親愛的主人，我是您剛拍下未付款的寶貝/:068，從您拍下我的那刻起，我就決定要跟您走了，身邊的小伙伴們都被他們的主人贖走了，您也得趕緊出手呀，/:065這樣我才能穿上結(jié)實的外衣，搭上通往您的快運，美美的出現(xiàn)在您面前，在接下來的日子里與您相互陪伴。/笑臉

2、您好，查看到您拍下的訂單還有沒付款，如果您是在付款的過程中遇到問題，可以隨時向我們的客服咨詢。如果沒有問題，喜歡這款商品可以盡快付款，我們好盡快為您安排發(fā)貨時間哦/笑臉

3、您好，看到您在我們商城拍下一款訂單，這邊跟您核對下您的收件地址，如果地址無誤，商品喜歡的話，還請您盡快付款，我們好盡快給您安排發(fā)貨，才不會影響您的收貨時間哦/笑臉

4、您好，查看到您在我們商城拍下的訂單，活動期間，數(shù)量有限，先購先得。建議盡快付款哦。感謝您的支持！/笑臉

5、親愛的XXX，您在我們拍下的寶貝庫存已經(jīng)所剩不多，現(xiàn)在付款的還可以送XX贈品哦，喜歡的抓住付款了，我們好盡快為您安排付款哦。/笑臉

三、其他

是否正品：

a.本店所有商品均為正品，在京東購物是有保障的喲，支持7天無理由退換貨，請放心購買。

b.親愛的，我們?nèi)腭v京東商城是要經(jīng)過繁雜的手續(xù)，提交產(chǎn)品的質(zhì)量保證證書，同時還要繳納保證金的哦，我們?nèi)绻`反規(guī)定的話，是要扣除保證金的哦，所以您是可以放心的哦，我們保證正品的，質(zhì)量保證，請放心購買。

發(fā)票：

a.您好，本店提供正規(guī)發(fā)票的，發(fā)票隨貨物一起發(fā)給您(您若有需要請您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭），請放心挑選心儀的寶貝.

b.您好，本店提供正規(guī)發(fā)票的,只是本店是每月一號開出,集中寄出的,（您若有需要請您在拍下后,在備注里面寫清楚您需要的抬頭,我們會統(tǒng)一以掛號信的方式寄送給您,郵費是我們出的哦。）請放心挑選心儀的寶貝.

c.您好，如需發(fā)票，請務必在拍下時注明，注明發(fā)票抬頭，大促期間接待量大，咨詢留言發(fā)票可能會遺漏，請一定在拍下時注明哦，謝謝您的理解和配合。

提醒及注意要點：

1)必須說明可以開具發(fā)票；

2)如果需要貨和發(fā)票分開寄，商家需要承擔運費；

3)關于增值發(fā)票開具的要求，可根據(jù)店鋪實際情況受理)

快遞問題：

a.很抱歉，活動期間量大，發(fā)貨快遞我們會像寶貝頁面注明的一樣，優(yōu)先選擇XX快遞給您發(fā)貨。如您所在的地區(qū)，我們的合作快遞不能到達，請單時備注并且通知我們的客服，聯(lián)系XXX。

b.很抱歉，活動期間量大，不接受指定快遞，可能會有部分快遞網(wǎng)點出現(xiàn)爆倉，我們會根據(jù)實際情況，為您選擇最快到達的快遞，如不能到的地區(qū)會幫您轉(zhuǎn)發(fā)EMS，請您理解并耐心等待，謝謝！

c.您好，關于快遞，我們默認江浙滬發(fā)中通快遞，其他地區(qū)發(fā)EMS，我們會盡快給您安排發(fā)貨確保快遞給您送貨上門喲。

議價：

此次雙十一大促，活動力度非常大，錯過再等一年，目前商品都在瘋搶中，可能隨時會斷貨，如有需要，請盡早下單購買。

突發(fā)狀況：

a.很抱歉，目前咨詢量大，并非有意怠慢，請您耐心等候，我們會盡快給您回復，謝謝您的理解和配合。

b.讓您久等了，由于XXX的原因造成您這邊XXX的情況，我們真的很抱歉，正在緊急修復中，請您耐心等待一下。

關于贈品：

真是不好意思喲，我們已經(jīng)參加雙11活動，所有的寶貝都是史無前例的超值價，由于發(fā)貨太多來不及額外贈送贈品，所有請您諒解喲。

修改地址：

a.雙十一期間，我們發(fā)貨量特別大，倉庫件太多，不支持拍下后修改地址，請您諒解喲。

b.您的貨已經(jīng)發(fā)出去了，來不及修改了喲，真是不好意思，沒有幫到您。

c.您的件還沒有發(fā)貨，您把您的新地址給我一下，我讓倉庫幫您改一下，速度要快喲。

提醒及注意要點：（雙11期間務必在詳情頁說明不修改地址，如果買家實在要修改的，可以專人處理。）

關于發(fā)貨時間：

建議話術(shù)：您好，關于發(fā)貨時間，這次活動由京東規(guī)定在11月21前完成發(fā)貨，但是我們公司安排了很多發(fā)貨人員，我們爭取3天內(nèi)發(fā)完貨，親3天后來檢查一下我們有沒有給您發(fā)貨，如果沒有給您發(fā)貨，您到時候聯(lián)系我們一下，我?guī)湍才乓幌聝?yōu)先發(fā)貨，謝謝您對我們的支持！

關于到貨時間：

建議話術(shù)：您好，一般發(fā)貨后，正?？爝f是江浙滬1-2天就能收到，其他大部分地區(qū)3-5天到，但是雙11期間很多快遞可能快遞都會爆倉，到貨時間可能會晚一點喲，希望您耐心等待一下，我們會隨時關注您的包裹。

四、退換貨

7天無理由退換貨：

建議話術(shù)：本店支持7天無理由退換貨（在不影響二次銷售的情況下），雙11當天購買的客戶，可免費獲得我們提供的運費險。當發(fā)生退貨時，在退款完成后72小時內(nèi)，保險公司將按約定您的親的退貨運費進行賠付。運費險理賠的條件：1、交易發(fā)生退款以及退貨；2、買家需提供退貨時的物流信息。請您放心購買。

退換貨郵寄

建議話術(shù)：您好，我們的退/換貨地址為：XXX（建議您用XX、XX快遞寄回，這樣可以保障更快的處理速度噢，請不要寄貨到付款和平郵，本次雙十一，我們?yōu)槟徺I了運費險，您先墊付下郵費，退款完成后，平臺會賠償您運費。同時也提醒您，要得到保險賠償，別忘了一定要在訂單中操作退貨退款，并且填寫退貨快遞單號，這步一定不能少）另外：請?zhí)顚懞檬酆蟊Ｕ峡?，這能幫助我們關聯(lián)到您的訂單，盡快處理您的退換貨需求（ID名、退/換原因、款號、顏色、尺碼）。若沒有看見售后卡，麻煩親自備一張紙條注明以上信息噢，請盡量將售后保障卡放在顯眼的位置，方便我們查收并處理，謝謝您的配合，收到退貨后第一時間幫您處理。

針對申請退貨退款，但沒有及時填寫退貨單號的客戶：

建議話術(shù)：您申請了退貨退款，不知道貨您是否已經(jīng)退回，本次雙十一，我們?yōu)槟徺I了運費險，只要您在訂單上面操作退貨退款，并及時填寫正確的退貨快遞單號，退款完成后，平臺會將您退貨的運費賠償給您噢。

針對換貨,不重新下單，但為了退回運費險，在訂單中操作了退貨退款

建議話術(shù)：因為此次您是辦理換貨，所以要拿到退運費險，在訂單上操作退貨退款時，請申請金額為0.01元噢。換貨我們會在收到您的退貨后盡快安排給您發(fā)出的，謝謝您的配合。

五、結(jié)束語

a.感謝您對我們的支持，歡迎您下次光臨我們的店鋪，期待下次我還能為您服務

b.親愛的，您收到產(chǎn)品后記得先驗貨后簽收，清點好數(shù)量以及包裝，如果有什么問題及時和我取得聯(lián)系，我是客服XX，我們一定第一時間幫您處理。

c.感謝您的支持，我們支持七天無理由退換貨，若收到貨不滿意請及時聯(lián)系我們處理，若滿意，請記得5分好評以示鼓勵哦，我是客服XX，祝您生活愉快！

以上就是關于京東雙11的客服話術(shù)，想了解更多京東運營干貨，請關注幕思城電商賣家助手。

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