快手客服好評率如何計算?怎么提升?-快手問答電商問答

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對快手賣家來說，除了想要做好店鋪的各項舉出工作以外，還希望可以提升店鋪的好評率，但是大家是否知道快手客服好評率是如何計算的嗎?我馬上就為各位介紹。

買家在和商家客服溝通后由買家、商家客服、小店客服系統(tǒng)觸發(fā)評價卡片，買家選擇評價卡片中“滿意”評價的數(shù)量占評價人數(shù)的比率。

1、關(guān)于評價樣本量：如果一個買家一天內(nèi)多次評價一個客服，只取最后一次。如果一個買家一天內(nèi)評價N個客服，取N個評價。

2、如果開啟了三方店鋪的機器人(曉多、言準(zhǔn)等)目前也會進(jìn)行統(tǒng)計。

怎么提升?

1、親切的溝通：

客服是店鋪和買家溝通的紐帶，客服的溝通通過在線文字的形式傳遞給買家，在溝通過程中要讓文字體現(xiàn)出我們的熱情。讓我們的買家感到溝通很舒適。比如：

(1)迎客時說“老鐵，您好!”、“您好，我是**店鋪**，請問有什么可以幫您”等。

(2)感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您幫助”等。

(3)買家表達(dá)意見時說“嗯嗯，明白了”、“清楚了，請您放心”等。

(4)打擾或給買家?guī)砺闊r說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等。

(5)表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。

(6)當(dāng)買家向您致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”“很高興為您服務(wù)”等。

(7)當(dāng)買家向您道歉時說“沒有什么”、“不用客氣”、“為您服務(wù)是我的榮幸”等。

(8)當(dāng)完成買家服務(wù)時說“請問還有什么其它問題可以幫助您的嗎?”、“如果有其它問題您可以隨時來訪，稍后有個服務(wù)評價，請您對**的服務(wù)進(jìn)行下點評啊”

(9)會話結(jié)束時說“感謝您的來訪，祝您生活愉快”等。

2、客服專業(yè)的業(yè)務(wù)知識

有好的服務(wù)態(tài)度，還要有快速解決問題的能力，客服同學(xué)對店鋪商品信息爛熟于心，對商品的規(guī)格(尺寸、顏色、大小)、包裝清單、適用人群、售后保障、賣點等熟練掌握，定期對客服同學(xué)進(jìn)行相應(yīng)考核。

梳理下常見問題并制定標(biāo)準(zhǔn)處理流程，例如：售前咨詢流程、7天無理由退貨處理流程、投訴處理流程、催付流程、問題升級流程、快遞報銷流程、催發(fā)貨處理流程、包裝破損處理流程、錯漏發(fā)處理流程等。

3、提升回復(fù)效率

快速地回復(fù)買家信息，是買家好評率提升的關(guān)鍵。除了合理安排客服的人力外也要利用好我們的快捷回復(fù)工具。

4、適時主動邀評

在服務(wù)完成后，確認(rèn)客戶沒有其它問題時，積極邀評。

5、差評分析

客服好評率的高低不單單取決于客服的溝通，還取決于商品的質(zhì)量、產(chǎn)品的服務(wù)政策、物流的配送時效、售后的處理時效等多方面，需要我們根據(jù)客服和買家溝通的內(nèi)容進(jìn)行差評原因的分析，制定改善提升的策略。

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