客戶服務(wù)過(guò)程中會(huì)遇到什么問(wèn)題

本文主題淘寶,淘寶賣家,淘寶問(wèn)答。

不維護(hù)自己老顧客的賣家不是好賣家，維護(hù)老顧客的成本往往比引流來(lái)的成本要少很多，老顧客通常可以一帶十十帶百，免費(fèi)幫你的店鋪?zhàn)鲆?！所以不?ài)搭理老顧客是開(kāi)店禁忌！

關(guān)于維護(hù)老客戶，現(xiàn)在比較好的辦法是組織到微信群，早晚一個(gè)10-20元的紅包，大家搶的很開(kāi)心，一年一萬(wàn)左右的開(kāi)銷就能維護(hù)好老客戶，何樂(lè)而不為，老客戶可以幫你測(cè)款，可以幫你做基礎(chǔ)銷量，甚至可以幫你s單！

1、一個(gè)新客戶引入的成本30-50，獨(dú)立B2C更高。

2、淘寶付費(fèi)推廣流量大概1UV=1元錢，直通車的出價(jià)機(jī)會(huì)都上1塊錢。

3、首焦+硬廣雖然貴，但是依然很多人會(huì)投，ROI1.8是均值，能到5已經(jīng)是超神了。

4、淘客越來(lái)越趨向于大賣家和爆款的推廣，中小賣家流量來(lái)源越來(lái)越有限。

5、自然搜索仍然是大家努力的方向，天天想著打造爆款。

因此，越來(lái)越多賣家關(guān)注和開(kāi)始建立品牌/店鋪的CRM體系。原因如下：

1、維系一個(gè)老客戶復(fù)購(gòu)的成本，是引入一個(gè)新客戶的10分之1。

2、老客戶客單價(jià)顯著高于新客戶，我對(duì)大部分店鋪的診斷都證明這一點(diǎn)。

3、老客戶更多的選擇靜默下單，客服壓力小（這個(gè)賣家心理有數(shù)）。

4、老客戶了解店鋪產(chǎn)品，退換貨率更低，DSR評(píng)分和評(píng)價(jià)給得更好。

但是，這當(dāng)中存在哪些問(wèn)題呢？

1、大部分賣家CRM沒(méi)有經(jīng)過(guò)完整的數(shù)據(jù)分析，甚至初步的也沒(méi)有。

2、大家的CRM仍停留在促銷發(fā)短信，大促發(fā)多幾條短信的階段。

3、普遍沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，不知道客戶生命周期的重要性和不知道如何細(xì)分。

4、沒(méi)有對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行劃分，高中低價(jià)值客戶同一而論。

5、沒(méi)有用心思考是否有比打折和優(yōu)惠券更好的復(fù)購(gòu)刺激方案。

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