淘寶客服面對顧客投訴如何處理

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商品不是人民幣，沒有辦法做到讓所有人都喜歡。而且在淘寶開店的商家經(jīng)常會(huì)碰到商品質(zhì)量出現(xiàn)了問題，或者說運(yùn)輸?shù)倪^程中出現(xiàn)了問題。這就使得有一些顧客會(huì)對我們進(jìn)行投訴，那么我們面對客戶投訴如何處理呢？

1、傾聽顧客的聲音

當(dāng)我們收到客戶投訴時(shí)，我們第一反應(yīng)就是客戶投訴如何處理呢？其實(shí)也沒有很復(fù)雜，我們首先要做的就是要傾聽顧客的聲音，我們要知道顧客對我們投訴的原因是什么？在傾聽的時(shí)候還要注意顧客的語氣以及情緒。

我們在聽完之后再根據(jù)自己的理解進(jìn)行復(fù)述一遍。請教顧客，我們的理解有沒有錯(cuò)。一定要向顧客展示出我們對其的尊重以及我們是非常想要了解問題并解決問題的心理?？梢栽趦A聽的過程中做好記錄這樣的話，我們就可以找到根源性的問題，更加有利于我們解決問題。

2、站在顧客的角度思考問題

顧客對我們投訴的話肯定是有其原因的。所以說，我們千萬不要和顧客進(jìn)行硬碰硬，這樣的話只會(huì)導(dǎo)致問題的惡化。我們可以站在顧客的角度來思考問題，同時(shí)一定要表達(dá)出我們最真摯的歉意。

在顧客表達(dá)不滿時(shí)，我們不要去指責(zé)顧客，任憑她發(fā)泄即可。這樣的話會(huì)在她平靜下來之后覺得，他做的不太對。用最簡單，最文明，最平和的方式來解決問題。否則，可能會(huì)導(dǎo)致問題更加嚴(yán)重。

3、商品本身的質(zhì)量問題

商家們一定要對自己的商品質(zhì)量有一個(gè)嚴(yán)格的把控。不過很多時(shí)候還是會(huì)有一些瑕疵品混進(jìn)來，這樣話，就會(huì)導(dǎo)致一些顧客進(jìn)行投訴。

針對這種問題是非常好解決的，我們可以及時(shí)與顧客溝通，讓他們進(jìn)行退換貨。因?yàn)檫@件事是我們自己的錯(cuò)誤，所以說我們要盡量的滿足顧客的要求。還可以贈(zèng)送一些精致的小禮品或者優(yōu)惠券來撫平顧客的情緒。

4、不要推卸責(zé)任

在我們收到客戶投訴時(shí)，不論是不是我們的錯(cuò)，我們都不要去推卸責(zé)任，而是要向顧客表達(dá)歉意。否則我們就沒有辦法抓牢顧客了。

5、詢問顧客的意見

顧客投訴我們不過是想得到我們面對問題的一個(gè)態(tài)度。這樣的話我們就可以詢問顧客的意見并盡量滿足顧客要求，引導(dǎo)其撤銷投訴。

6、及時(shí)處理問題

收到客戶投訴，我們就要第一時(shí)間去解決，拖延的越久對我們越不利。

7、解決問題的方案

客戶對我們進(jìn)行投訴，其目的就是為了能夠解決問題?；蛘哒f從自身利益出發(fā)，希望自己能夠得到相應(yīng)的補(bǔ)償。這種補(bǔ)償可以是更換商品、退貨或者是獲得一些贈(zèng)送的商品等等。而有一些顧客他們需要的僅僅是一個(gè)道歉。這個(gè)時(shí)候我們可以從物質(zhì)以及精神上同時(shí)進(jìn)行補(bǔ)償，這樣的話更能夠引導(dǎo)顧客進(jìn)行撤銷投訴。

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