淘寶中差評(píng)如何消除?

本文主題淘寶中差評(píng),淘寶差評(píng),淘寶問答。

中差評(píng)可以說是每個(gè)賣家心中揮之不去的傷，說起中差評(píng)通常都是充滿了怨氣。但是在充滿怨氣的時(shí)候，不得不考慮兩個(gè)問題：1.我們怒氣滿滿的回復(fù)除了就將矛盾升級(jí)，能讓顧客把中差評(píng)改掉嗎？2.我們充滿怨氣的回復(fù)，不論是這個(gè)顧客還是準(zhǔn)備購(gòu)買寶貝的顧客，如果看了會(huì)是什么樣的后果？想清楚這個(gè)問題，心態(tài)就會(huì)大不一樣了。

除此之外，大家有沒有想到，危機(jī)之中還蘊(yùn)藏著生機(jī)。隨著網(wǎng)購(gòu)熱度的增加，同行之前的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，獲得每個(gè)顧客的成本也在翻倍的往上漲，獲得一個(gè)新顧客的成本是維護(hù)一個(gè)老顧客的6倍。并且想象一下，顧客在買東西的時(shí)候，某個(gè)寶貝有325個(gè)好評(píng)，但是有6個(gè)差評(píng)，顧客是會(huì)細(xì)看好評(píng)還是差評(píng)？是不是答案已經(jīng)很清楚了？

想象一個(gè)這樣的場(chǎng)景：中差評(píng)出現(xiàn)了，顧客給了我們一個(gè)負(fù)面的反饋。有反饋總比沒反饋好，有反饋，我們就有了一個(gè)和顧客交流的機(jī)會(huì)，拉近與顧客的距離，把握好這個(gè)情感交流到底機(jī)會(huì)，妥善的處理好顧客提出的問題，拉近我們與顧客距離的機(jī)會(huì)，把握好這個(gè)情感交流的最佳機(jī)會(huì)，妥善的處理好顧客提出的問題，可以贏得顧客重新信任我們的機(jī)會(huì)，并且還會(huì)有驚喜，我們有機(jī)會(huì)將這位顧客培養(yǎng)成我們的忠實(shí)顧客。做好了，一個(gè)差評(píng)勝過一百個(gè)好評(píng)。

具體應(yīng)該怎樣做呢？

1.真誠(chéng)的表達(dá)歉意

出現(xiàn)中差評(píng)，電話溝通是最快速有效的溝通方式。一般情況下，這個(gè)時(shí)候顧客的心情是比較糟糕的，會(huì)有怨言或者怒氣，但是不管是什么原因，都要適合跟顧客真誠(chéng)的道個(gè)歉，緩解一下顧客的情緒，讓顧客新平契合的與文明溝通問題所在，然后再尋求切實(shí)可行的解決方案的環(huán)節(jié)，試著慢下來，直到顧客能慢慢的接受你，差不多就成功了一半。

比如說：

我非常能理解您的感受，如果碰到這樣的情況，我也會(huì)很生氣。

很抱歉這次購(gòu)物給您帶來不便，請(qǐng)您諒解哦！

2.與顧客一起分析出現(xiàn)的差評(píng)原因。

當(dāng)你和顧客是站在一起的時(shí)候，下面的事情就好辦多了，耐心細(xì)致的了解買家為什么會(huì)給差評(píng)，是質(zhì)量不好？還是款式不滿意？或者是對(duì)客服不滿意？物流不滿意？一定要讓顧客明白我們是用了心的。

比如說：

麻煩您拍張照片給我好嗎？真對(duì)不起，讓您著急了，我們一定會(huì)盡力的為您解決問題。

3.解決問題

你與顧客共同商定將出現(xiàn)的問題解決掉，但還沒有結(jié)束哦，別忘了你已經(jīng)讓顧客感到焦慮了，并且給他帶來了不便，僅僅是將出現(xiàn)的裂縫抹平，并不能重新使顧客滿意哦。所以，需要一些額外的補(bǔ)償，不管是補(bǔ)償金錢，贈(zèng)送禮品還是下次購(gòu)買特別折扣優(yōu)惠，甚至是一個(gè)顧客幫您出謀劃策，改善服務(wù)的要求。比如說：

當(dāng)然啦，無論如何怎樣，我們都要說是我們沒做好才會(huì)導(dǎo)致這種情況，我真誠(chéng)得像您道歉，真的對(duì)不起，給你帶來了不便，那么請(qǐng)您考慮下，我們?yōu)槟鲂┦裁茨兀?/p>

4.收尾

以溫馨的道別結(jié)束這次通話，并順便提出改評(píng)價(jià)的請(qǐng)求。

比如說：這個(gè)結(jié)果您還滿意嗎？

感謝您的耐心，讓我們能夠?yàn)槟鉀Q這個(gè)問題。

感謝您的理解和支持，希望有機(jī)會(huì)繼續(xù)為您服務(wù)哦。

可以麻煩您幫我們修改下評(píng)價(jià)嗎，您的支持對(duì)我們真的很重要。

看到這里，還有個(gè)小訣竅，估計(jì)很多人都不知道，所有的中差評(píng)回復(fù)，盡量避免產(chǎn)品的問題。可以說是快遞問題，天氣問題，總之就是不要說是產(chǎn)品的問題。

5.將中差評(píng)記錄下來

好記性不如爛筆頭，把這次的中差評(píng)處理過程記錄下來，這些記錄積累起來可以幫助我們發(fā)現(xiàn)其中規(guī)律性的東西，徹底完善存在的不足，記錄的內(nèi)容包括：時(shí)間，顧客ID,購(gòu)買產(chǎn)品及型號(hào)，中差評(píng)的原因，溝通過程，特別情況等。

當(dāng)然，我們不可避免的會(huì)面對(duì)另一種情況，那就是口舌費(fèi)盡也不能打動(dòng)顧客，不給修改差評(píng)，這個(gè)時(shí)候，評(píng)價(jià)的解釋是非常有必要的，我常聽身邊的資深買家會(huì)說，沒有中差評(píng)的寶貝，她們是不會(huì)買的，因?yàn)檫@會(huì)顯得很虛假。

客觀的來說，中差評(píng)對(duì)賣家店鋪有幾個(gè)方面的作用：

1.發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品在服務(wù)過程中的問題。

2.在與顧客溝通的過程中展現(xiàn)服務(wù)水準(zhǔn)，重

贏得顧客的信任，甚至發(fā)展成為忠實(shí)顧客。

3.給后來這一個(gè)多角度展示產(chǎn)品和服務(wù)的窗口。

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