抖音電商上線消費者權益產品-抖音問答電商問答

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日前，抖音電商上線消費者權益產品“安心購”，推出“正品保障”、“七天無理由退貨”、“極速退款”、“運費險”、“上門取件”等9項服務。

通過用戶調研，抖音平臺決定在售后審核流程、客服響應效率、運費險等退換貨服務方面重點優(yōu)化。為此，抖音電商明確商家責任、優(yōu)化售后機制、強化平臺建設，通過“安心購”為用戶提供全程購物保障。

據了解，凡是簽約“安心購”的商家，必須提供以下5項服務：“正品保障”和“七天無理由退貨”讓用戶售前不怕買錯，下單即是正品，簽收七天內均可無理由退回;“極速退款”讓用戶售中退款即時到賬，買錯、買多不要緊，一鍵操作立刻“回血”;“運費險”和“上門取件”讓用戶售后輕松退貨，不用墊付基礎運費，也不用出門寄件，省錢又省力。此外，還有“當日發(fā)”、“24小時發(fā)”2項可選服務，讓用戶收貨更及時。

此外，針對生鮮和美妝類商品，“安心購”還推出“生鮮壞單包賠”和“美妝過敏包退”服務。在對線上購物的傳統認知中，生鮮易腐易壞，美妝有過敏風險，兩類商品一經售出難以售后，用戶下單時往往有所顧慮。在抖音電商“安心購”的保障下，對于腐壞的生鮮商品和使用后出現過敏癥狀的美妝商品，用戶分別于簽收后24小時內和60天內聯系商家，審核通過后即可享受相應賠付。截至目前，“生鮮壞單包賠”和“美妝過敏包退”已服務超18萬人次。

抖音電商相關負責人分享了一個典型案例：一位用戶在平臺內購買某品牌護膚品，簽收29天后出現過敏癥狀。該商家開通了“美妝過敏包退”服務。用戶上傳圖片舉證后，商家3分鐘內即通過退貨申請，用戶將商品退回后順利收到全額退款1490元。

抖音電商相關負責人表示，“安心購”不僅服務于已經開啟的“818新潮好物節(jié)”，更有利于平臺購物生態(tài)的長期建構。

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