上海派友會后感：從黑車談客戶關(guān)系管理-京東營銷引流京東干貨

本文主題京東派友,京東客戶體驗,京東營銷引流。

從黑車談客戶關(guān)系管理

我花了最短的時間和最少的錢回到住宿地，但是我還是不爽。

您的客戶在您的網(wǎng)站買到了稱心的商品，但是他也有可能也很不爽，而且發(fā)誓再也不在您的網(wǎng)站購買商品了，這是為什么呢？

此篇文章是從客戶體驗和關(guān)系管理方面入手，與公司整體戰(zhàn)略、盈利方式略有出入，全做引起反思、拋磚引玉之用。

我發(fā)現(xiàn)上海的黑車行業(yè)很不會做生意，幸得悟到客戶管理的真諦。

今天開完上海非官方派友會已經(jīng)將近7點，要從莘莊趕回華理（奉賢校區(qū)），地方比較偏僻，這個時間段已經(jīng)沒有直達公交了，要么是黑車，要么是公交+黑車。

價目表如下：

A路線：莘莊拼車(6個人)到學校單人20元

B路線：公交到X地點3元，X地點打黑車到學校30元。

A路線最方便，首先我先選擇A路線，碰到莘莊唯一一名黑車司機，要價30元，

問“為何提價？”

答曰：“下午20，晚上我1個小時才拉到2個人，難跑，當然要30。”

問：“現(xiàn)在拉到幾個人？”

答曰：“算你3個人”

從30元劃價到20元未果，司機囂張的說“除了我沒有人再走這趟路線了”。

感覺很不爽，若選擇此路線，等人齊了至少還要耽誤1個小時，若選擇B路線多3元，但是可以就能走，故果斷放棄A路線。

感悟1：不要把你的成本明顯地嫁接到客戶身上

乘客（我）沒有錯，但是司機因為“難拉活”的原因把成本提高到30元，而提價之后并不是立即發(fā)車，反而需要等待1個小時左右才能發(fā)車。

大家都知道京東自建物流，如果反而因此對客戶增加運費，因為物流體系不成熟造成發(fā)貨時間的延長，那京東估計就離關(guān)門不遠了。

那么，想一想您是否有這樣做？

因為要開發(fā)一個自稱對客戶界面友好的平臺而增加了商品的價格？

因為要創(chuàng)造網(wǎng)貨品牌而提高價格？

因為…..

B路線到黑車換乘地之后，與黑車劃價到25元，快要發(fā)動時司機下車，又拉上來2個人，問之，答曰：“親戚順路”

結(jié)果最后他們下車的時候給司機20元，問這二人，說講好的是10元的價格，怒，欲只給10元，爭執(zhí)15分鐘沒出結(jié)果，突然來了靈感，故回來作此文。

感悟2：老用戶需要公平

對司機而言，新乘客的邊際成本是0，人間自有真情在，多賺一塊是一塊。

從理性層次分析，我并沒有因為新乘客損失利益（并沒有提價），但是我還是很不爽，因為什么？

因為不公平。

網(wǎng)購最難的是信任問題，老客戶已經(jīng)對你的信譽度有了一定的認知，維護老用戶和開發(fā)新用戶同樣重要，甚至更高于后者，因為2者成本不同，不同行業(yè)開發(fā)一個新用戶一般要10元-200元，而維護一個老客戶可能只需要一條短信，一個賀卡或者便箋，甚至是一份神秘禮物……

在開發(fā)新用戶同時要適當?shù)亟o老用戶更多的優(yōu)惠或者更好的服務(wù)，老用戶需要公平。

反面教材：Amazon

案例：

亞馬遜在2000年9月中旬開始了著名的差別定價實驗。亞馬遜選擇了68種DVD碟片進行動態(tài)定價試驗，試驗當中，亞馬遜根據(jù)潛在客戶的人口統(tǒng)計資料、在亞馬遜的購物歷史、上網(wǎng)行為以及上網(wǎng)使用的軟件系統(tǒng)確定對這68種碟片的報價水平。例如，名為《泰特斯》（Titus）的碟片對新顧客的報價為22.74美元，而對那些對該碟片表現(xiàn)出興趣的老顧客的報價則為26.24美元。通過這一定價策略，部分顧客付出了比其他顧客更高的價格，亞馬遜因此提高了銷售的毛利率，但是好景不長，這一差別定價策略實施不到一個月，就有細心的消費者發(fā)現(xiàn)了這一秘密，通過在名為DVDTalk的音樂愛好者社區(qū)的交流.

成百上千的DVD消費者知道了此事，那些付出高價的顧客當然怨聲載道，紛紛在網(wǎng)上以激烈的言辭對亞馬遜的做法進行口誅筆伐，有人甚至公開表示以后絕不會在亞馬遜購買任何東西。更不巧的是，由于亞馬遜前不久才公布了它對消費者在網(wǎng)站上的購物習慣和行為進行了跟蹤和記錄，因此，這次事件曝光后，消費者和媒體開始懷疑亞馬遜是否利用其收集的消費者資料作為其價格調(diào)整的依據(jù)，這樣的猜測讓亞馬遜的價格事件與敏感的網(wǎng)絡(luò)隱私問題聯(lián)系在了一起。為挽回日益凸顯的不利影響，亞馬遜的首席執(zhí)行官貝佐斯只好親自出馬做危機公關(guān)，他指出亞馬遜的價格調(diào)整是隨機進行的，與消費者是誰沒有關(guān)系，價格試驗的目的僅僅是為測試消費者對不同折扣的反應，亞馬遜“無論是過去、現(xiàn)在或未來，都不會利用消費者的人口資料進行動態(tài)定價?！必愖羲篂檫@次的事件給消費者造成的困擾向消費者公開表示了道歉。不僅如此，亞馬遜還試圖用實際行動挽回人心，亞馬遜答應給所有在價格測試期間購買這68部DVD的消費者以最大的折扣，據(jù)不完全統(tǒng)計，至少有6896名沒有以最低折扣價購得DVD的顧客，已經(jīng)獲得了亞馬遜退還的差價。至此，亞馬遜價格試驗以完全失敗而告終，亞馬遜不僅在經(jīng)濟上蒙受了損失，而且它的聲譽也受到了嚴重的損害。

今天派友會上有朋友提出了高能用戶的概念，我深以為然。

他提出用RFMA法對客戶進行細分，同樣是老用戶維護，要有所側(cè)重。

R最近購買F購買頻率M購買金額（該客戶的客單價）A選購的產(chǎn)品或者用戶所在地址

有些用戶是挑剔型的用戶，如果你的產(chǎn)品自認為還算可以，仔細分析：喜歡退換貨的、投訴的總是那么有限的幾個，那么做客戶維護時，要果斷放棄這部分用戶。

而有些用戶是高能用戶，對你的網(wǎng)站有較高的忠誠度，頻率和購買金額都較高，那么產(chǎn)品目錄冊可以著重派發(fā)這些用戶，打折力度也可以再狠一些。

題外話：

下次開會能不能早點？

派友上海群2QQ群號47383947

相關(guān)鏈接：

6.5上海派友茶話會回顧總結(jié)---快樂生

?boardid=23&topicid=26632

幕思城為您更新最近最有用的電商資訊、電商規(guī)則京東派友,京東客戶體驗京東營銷引流。了解更多電商資訊、行業(yè)動向，記得關(guān)注幕思城！

這個問題還有疑問的話，可以加幕.思.城火星老師免費咨詢，微.信號是為: msc496。