抖音飛鴿主賬號(hào)如何設(shè)置-抖音問答電商問答

本文主題抖音小店,抖音客服,抖音問答。

設(shè)置模塊【主賬號(hào)設(shè)置】

1.1個(gè)人設(shè)置

設(shè)置和更新基礎(chǔ)信息，包括客服昵稱和頭像，以及快捷鍵設(shè)置

消息提醒設(shè)置在左下角【設(shè)置】里，請(qǐng)務(wù)必打開，保證可以及時(shí)收到新消息提醒，避免漏接和延遲接待

【快捷鍵設(shè)置】可以在不同區(qū)域根據(jù)自己的操作習(xí)慣設(shè)置快捷鍵，提升客服的工作效率。工作區(qū)域包括接待設(shè)置和智能助手兩個(gè)部分。

4.1.2客服管理4.1.2.1在線客服設(shè)置

在線客服設(shè)置包括在線會(huì)話服務(wù)和離線會(huì)話系統(tǒng)分配兩個(gè)部分。

客服歡迎語為用戶接入人工時(shí)的對(duì)用戶展示的歡迎語，由系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送，提升商家響應(yīng)效率和消費(fèi)者感知

關(guān)于服務(wù)時(shí)間：

飛鴿無需設(shè)置服務(wù)時(shí)間，客服PC客戶端/網(wǎng)頁版/抖店APP在線且有空時(shí)，即會(huì)進(jìn)行咨詢分配。如果不方便承接咨詢，需及時(shí)調(diào)整狀態(tài)為小休或者離線。

小休狀態(tài)下，系統(tǒng)不會(huì)分配新會(huì)話，但仍可接收到其他客服的轉(zhuǎn)接會(huì)話。

【注意】：如果店鋪有多個(gè)客服，其中一個(gè)客服小休，其余客服全忙時(shí)，消費(fèi)者不會(huì)進(jìn)入離線會(huì)話，而是在排隊(duì)狀態(tài)，當(dāng)其他客服空閑時(shí)，將此消費(fèi)者分配入其他客服處。如果小休客服在其余客服空閑前上線，此會(huì)話會(huì)分配給他。即會(huì)話分流從店鋪全局維度考慮，而非單個(gè)客服

注意：平臺(tái)考核工作時(shí)間：每天(周一到周日）8:00:00——22:59:59

☆會(huì)話超時(shí)設(shè)置☆

消費(fèi)者超時(shí)不發(fā)言自動(dòng)關(guān)閉會(huì)話的時(shí)間，最大可設(shè)置為360分鐘。即客服發(fā)送最后一條消息360分鐘后，消費(fèi)者仍未回復(fù)，則會(huì)話自動(dòng)關(guān)閉，會(huì)話關(guān)閉前兩分鐘會(huì)自動(dòng)發(fā)送系統(tǒng)消息提示用戶會(huì)話即將關(guān)閉；如果消費(fèi)者發(fā)言后客服未回復(fù)，則系統(tǒng)會(huì)在6小時(shí)候自動(dòng)關(guān)閉。

☆離線留言接入☆

自動(dòng)接入未處理留言，強(qiáng)烈建議打開此功能！?。?/p>

當(dāng)消費(fèi)者咨詢時(shí)無客服在線，或者全體客服忙，消費(fèi)者排隊(duì)時(shí)間過長而主動(dòng)離開。這兩種場景下，消費(fèi)者的消息會(huì)被放入離線留言中。

此功能打開后，所有離線留言會(huì)自動(dòng)分配給在線的有空客服，及時(shí)處理用戶咨詢和問題。如果勾選關(guān)閉，需要主賬號(hào)手動(dòng)分配處理。

手動(dòng)處理路徑：離線留言

4.1.2.2服務(wù)評(píng)價(jià)設(shè)置

針對(duì)客服的服務(wù)，邀請(qǐng)消費(fèi)者做出相應(yīng)評(píng)價(jià)

自動(dòng)邀評(píng)開啟后，會(huì)話結(jié)束后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)送評(píng)價(jià)卡片，邀請(qǐng)消費(fèi)者評(píng)價(jià)客服服務(wù)。此功能不影響會(huì)話過程中，客服手動(dòng)發(fā)送評(píng)價(jià)邀請(qǐng)。

自動(dòng)邀評(píng)開啟后，超時(shí)自動(dòng)結(jié)束的會(huì)話也會(huì)發(fā)放評(píng)價(jià)卡片

評(píng)價(jià)提示設(shè)置支持商家自定義，可以在消費(fèi)者對(duì)服務(wù)做出評(píng)價(jià)后，展示對(duì)應(yīng)的文案

【注意】為了減少對(duì)消費(fèi)者的打擾，評(píng)價(jià)會(huì)做頻率限制，一個(gè)消費(fèi)者在一個(gè)店鋪，一天只能評(píng)價(jià)一次，即消費(fèi)者如果當(dāng)天在店鋪已經(jīng)評(píng)價(jià)過，后續(xù)再咨詢時(shí)，不會(huì)觸發(fā)邀評(píng)邏輯。但主動(dòng)評(píng)價(jià)不受此限制，即消費(fèi)者前臺(tái)主動(dòng)點(diǎn)擊評(píng)價(jià)時(shí)，不受評(píng)率限制影響，保證可以回收到消費(fèi)者的反饋。

4.1.3接待設(shè)置4.1.3.1常見問題

即用戶進(jìn)線時(shí)推送的常見問題，引導(dǎo)用戶咨詢提問

用戶端展示

后臺(tái)設(shè)置：

4.1.3.2最大接待人數(shù)

最大接待人數(shù)即為一個(gè)客服同時(shí)最多可以接待的咨詢量。最大接待人數(shù)設(shè)置支持主管統(tǒng)一配置和客服自主修改兩種方式，二者不可兼容。

主管修改設(shè)置下，客服不可自行調(diào)整接線量；如果為客服自主修改模式，主管只能看到各個(gè)客服設(shè)置的接線量，不可調(diào)整

接線量上限為999，即一個(gè)客服最多可同時(shí)接待999個(gè)用戶，可近似為所有用戶自動(dòng)接入人工客服，無排隊(duì)等待

4.1.3.3自助服務(wù)

自助服務(wù)包括自助核對(duì)修改地址、自助上傳物流單號(hào)和打款通知。開啟后，可以幫助客服自助提醒消費(fèi)者。

4.1.4分流排隊(duì)4.1.4.1☆訪客分流規(guī)則☆

支持根據(jù)不同渠道進(jìn)入的咨詢分配給更專業(yè)的客服。目前定義了商品詳情頁、訂單詳情頁、消息私信、直播和其他五類入口。商家可以根據(jù)客服技能和用戶訴求，配置對(duì)應(yīng)規(guī)則

選擇統(tǒng)一分配時(shí)：

系統(tǒng)根據(jù)分配客服的空閑程度分配

前端消費(fèi)者展示

分入口分配時(shí)：

分入口分配設(shè)置后前端消費(fèi)者界面

鼠標(biāo)放置問號(hào)處，會(huì)對(duì)相應(yīng)的詞語做簡單解釋

4.1.4.2☆客服分流規(guī)則☆

此部分設(shè)置為客服分配的邏輯，強(qiáng)烈建議采用接待量不飽和的客服優(yōu)先！?。?/p>

勾選【接待量不飽和的客服優(yōu)先】時(shí)，會(huì)優(yōu)先將消費(fèi)者優(yōu)先分配給接待量不飽和的客服，飽和度=正在接待人數(shù)/最大接待人數(shù)，保證了整體分配的合理性。

勾選【平均分配】時(shí)，則針對(duì)所有在線客服按照全天來平均分配咨詢，優(yōu)先分配給今日已接待量少的客服。

4.1.4.3☆重復(fù)來訪分流規(guī)則☆

1.什么是重復(fù)來訪分流規(guī)則？

用戶超時(shí)未回復(fù)客服，系統(tǒng)會(huì)判定超時(shí)并關(guān)閉會(huì)話，如果用戶短時(shí)間內(nèi)重復(fù)來訪，發(fā)現(xiàn)需要重新走機(jī)器人、排隊(duì)，接入人工后，會(huì)被分配到一個(gè)新的客服，用戶體驗(yàn)差。

開啟重復(fù)來訪分流功能后，用戶如果在48小時(shí)內(nèi)再次進(jìn)店咨詢，會(huì)被自動(dòng)分配為上一次接待的人工客服，在用戶側(cè)會(huì)感覺還在上一次會(huì)話里，可以提升用戶體驗(yàn)。

2.如何設(shè)置

客服主管可在PC端或者飛鴿客戶端：【飛鴿工作臺(tái)】-【設(shè)置】-【分流排隊(duì)】-【規(guī)則設(shè)置】中設(shè)置【重復(fù)來訪分流規(guī)則】（子賬號(hào)無此設(shè)置權(quán)限）。

【最近聯(lián)系客服優(yōu)先】：如果啟用此功能，那么在48小時(shí)內(nèi)再次進(jìn)線的用戶，不用排隊(duì)，直接分配給原來的在線且接待不飽和的客服。

【分配不超過客服最大接待人數(shù)限制】，如果不勾選，即使原來的客服已經(jīng)達(dá)到接待上限，也會(huì)分配給該客服；如果勾選，在最近聯(lián)系客服飽和的情況下，用戶會(huì)走正常的分流排隊(duì)流程。

對(duì)于重復(fù)來訪的用戶，在當(dāng)前會(huì)話列表里，會(huì)在用戶后面展示【重復(fù)來訪】。最近聯(lián)系列表無此標(biāo)簽。

4.1.5機(jī)器人設(shè)置4.1.5.1基礎(chǔ)設(shè)置

在機(jī)器人設(shè)置下打開機(jī)器人開關(guān)，用戶進(jìn)線后則會(huì)經(jīng)由機(jī)器人先回復(fù)服務(wù)，再視情況轉(zhuǎn)入人工。如果不想使用機(jī)器人接待，將啟用機(jī)器人設(shè)置為關(guān)閉狀態(tài)即可。

機(jī)器人不再支持設(shè)置賬號(hào)和頭像更改，機(jī)器人賬號(hào)統(tǒng)一命名為服務(wù)助手，頭像使用店鋪頭像。

4.1.5.2機(jī)器人知識(shí)庫

當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)線咨詢，與機(jī)器人互動(dòng)時(shí)，提問的問題會(huì)在機(jī)器人知識(shí)庫中自動(dòng)搜索匹配，并回復(fù)對(duì)應(yīng)答案。如果機(jī)器人知識(shí)庫不包含此問題，則根據(jù)相應(yīng)的轉(zhuǎn)人工策略進(jìn)人工客服或者用戶開始下一輪交互。

機(jī)器人知識(shí)庫包含推薦知識(shí)點(diǎn)和自定義知識(shí)點(diǎn)兩個(gè)部分。前者為平臺(tái)默認(rèn)消費(fèi)者咨詢頻率高的問題，商家可以根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整答案。

自定義問題為商家根據(jù)實(shí)際情況和商品、店鋪特點(diǎn)設(shè)置的問題和答案，由商家自行添加設(shè)置。

4.1.5.3高級(jí)設(shè)置

高級(jí)設(shè)置中包括轉(zhuǎn)人工設(shè)置、時(shí)效管理和智能圖片問答。

轉(zhuǎn)人工設(shè)置不再需要商家手動(dòng)配置，遵循平臺(tái)智能的轉(zhuǎn)人工策略。商家僅需手動(dòng)設(shè)置攔截詞命中轉(zhuǎn)人工即可，比如投訴、315、消協(xié)等易引起輿情或者比較嚴(yán)重問題的詞語，只要消費(fèi)者發(fā)言中包含攔截詞，自動(dòng)進(jìn)入人工客服

設(shè)置路徑為：【機(jī)器人設(shè)置】-【高級(jí)設(shè)置】-【轉(zhuǎn)人工設(shè)置】

【時(shí)效管理器】用于設(shè)置知識(shí)庫回復(fù)的生效時(shí)間，設(shè)置時(shí)效后創(chuàng)建回復(fù)僅需選擇時(shí)效，時(shí)效失效后對(duì)應(yīng)的回復(fù)也將失效。

【智能圖片問答】用于在買家咨詢商品問題時(shí)，系統(tǒng)會(huì)從商品詳情頁摘取相應(yīng)圖片對(duì)買家的問題進(jìn)行回復(fù)，降低客服配置答案的成本。

用戶側(cè)展示如下：

如果商家已配置答案，則優(yōu)先展示商家自行配置的回答。

4.1.6工具設(shè)置-快捷短語

快捷短語是客服在日常工作中經(jīng)常使用到的語言和文字。支持客服預(yù)先輸入和設(shè)置，在會(huì)話過程中觸發(fā)和發(fā)送，減少客服手動(dòng)編輯的工作量，提升處理問題的效率。

快捷短語設(shè)置，支持單個(gè)客服配置和團(tuán)隊(duì)設(shè)置，可以導(dǎo)出或者導(dǎo)入

快捷短語最多可以配置500條，單條字?jǐn)?shù)限制為500字

快捷短語支持聯(lián)想輸入功能，即客服可以輸入關(guān)鍵字，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)聯(lián)想匹配可能性最高的快捷短語

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