抖音飛鴿訂單與售后卡片更新-抖音問答電商問答

本文主題抖音小店,抖音卡片,抖音問答。

客服日常與用戶的會話交流中，有大量動作需要通過卡片的方式交互和實(shí)現(xiàn)，之前的飛鴿在前臺卡片的應(yīng)用和展示上有所缺失，本期更新主要補(bǔ)足卡片的能力

售前卡片（催付卡片），商家可以發(fā)送給用戶，引導(dǎo)用戶去付款，避免訂單超時(shí)被關(guān)閉或取消；

售后卡片（包含申請售后、查看物流、查看售后進(jìn)度等），商家可以發(fā)送給用戶，引導(dǎo)用戶去查看和操作，提升用戶體驗(yàn)，降低客服費(fèi)力度

本期更新實(shí)現(xiàn)的卡片：

催付卡片-已下單未支付

確認(rèn)訂單卡片-下單后發(fā)貨前

查看物流卡片-發(fā)貨后

訂單評價(jià)卡片-訂單完成后

申請退款卡片-下單支付后到發(fā)貨前

申請售后卡片-發(fā)貨后

售后商品填物流單號卡片-申請售后，且為退貨退款類售后

查看售后進(jìn)度卡片-申請售后之后

如下圖所示，卡片發(fā)送按鈕集成在訂單卡片（售后卡片）下方，系統(tǒng)會根據(jù)訂單狀態(tài)自動判定當(dāng)前可以發(fā)送的卡片內(nèi)容，供客服選擇

如圖所示，當(dāng)前選中的訂單為已發(fā)貨狀態(tài)，可以發(fā)送的卡片包含申請售后卡片和查看物流卡片。

催付卡片

催付卡片用于支付提醒，在用戶下單后未支付時(shí)使用，客服可以主動發(fā)送給用戶，引導(dǎo)用戶及時(shí)完成支付，避免訂單超時(shí)被關(guān)閉或取消，促進(jìn)交易

飛鴿工作臺樣式：

發(fā)送后會話框展示：

消費(fèi)者端看到的樣式：

催付卡片只在已下單未支付的情況下發(fā)送，且只能發(fā)送一次，避免對消費(fèi)者造成過多打擾。

確認(rèn)訂單卡片

消費(fèi)者下單后至發(fā)貨前，客服可以發(fā)送確認(rèn)訂單卡片，由消費(fèi)者確認(rèn)收貨信息。需要注意的是，消費(fèi)者端看到的是確認(rèn)訂單提示，而在客服工作臺，提示的是修改訂單卡片

消費(fèi)者點(diǎn)擊確認(rèn)訂單卡片后會跳去訂單也，可以確認(rèn)訂單或者修改地址，此時(shí)修改邏輯沿用訂單邏輯，即由訂單判定可以修改訂單信息。

飛鴿工作臺樣式：

消費(fèi)者端看到的樣式：

查看物流卡片

商家發(fā)貨上傳物流單號后即可以發(fā)送物流卡片，方便消費(fèi)者快速查看物流狀態(tài)

飛鴿工作臺樣式：

消費(fèi)者端看到的樣式：

消費(fèi)者點(diǎn)擊卡片后會跳轉(zhuǎn)最新物流頁面，查看詳細(xì)軌跡

訂單評價(jià)卡片

訂單完成后，消費(fèi)者可以對訂單進(jìn)行評價(jià)，此時(shí)可以發(fā)送評價(jià)卡片，即后臺所示的“邀請用戶評價(jià)”

飛鴿工作臺樣式：

消費(fèi)者端看到的樣式：

消費(fèi)者點(diǎn)擊后，會跳去商品評價(jià)頁面

申請退款卡片

發(fā)貨前，如果消費(fèi)者有退款的訴求，商家可以發(fā)送申請退款卡片，引導(dǎo)消費(fèi)者完成退款申請

飛鴿工作臺樣式：

消費(fèi)者端看到的樣式

點(diǎn)擊后會前往售后頁面進(jìn)行后續(xù)操作

申請售后卡片

發(fā)貨后，客服可以發(fā)送的即為申請售后卡片，系統(tǒng)會根據(jù)訂單狀態(tài)自動判定可發(fā)送的卡片

飛鴿工作臺樣式：

消費(fèi)者端看到的樣式：

售后商品填物流單號卡片

涉及退貨退款的售后場景，客服可以發(fā)送填物流單號卡片，引導(dǎo)消費(fèi)者及時(shí)上傳退貨的物流單號。需要注意的是，填寫退貨卡片要在售后卡片下觸發(fā)，訂單卡片下的發(fā)送卡片按鈕中不包含此卡片選項(xiàng)。

飛鴿工作臺樣式

消費(fèi)者端看到的樣式

點(diǎn)擊后可以跳轉(zhuǎn)售后頁面進(jìn)行后續(xù)操作

查看售后進(jìn)度卡片

與售后填物流單號卡片相似，涉及售后場景，客服可以發(fā)送查看售后進(jìn)度的卡片，引導(dǎo)消費(fèi)者查看售后進(jìn)展。需要注意的是，填寫退貨卡片要在售后卡片下觸發(fā)，訂單卡片下的發(fā)送卡片按鈕中不包含此卡片選項(xiàng)

飛鴿工作臺樣式：

消費(fèi)者端看到的樣式

抖店APP

手機(jī)APP也可以支持卡片的發(fā)送，同樣，遵循客戶端自動校驗(yàn)訂單可發(fā)送卡片的邏輯，商家可以點(diǎn)擊卡片后自行選擇

后續(xù)計(jì)劃：

本次更新的卡片主要圍繞訂單維度，需要客服手動觸發(fā)，后續(xù)會陸續(xù)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)觸發(fā)能力

卡片種類和樣式后續(xù)也會增加和拓展

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