抖音飛鴿數(shù)據(jù)看板更新-抖音問(wèn)答電商問(wèn)答

本文主題抖音小店,抖音離線,抖音問(wèn)答。

離線數(shù)據(jù)（T-1日數(shù)據(jù)，1天延遲）

離線數(shù)據(jù)提供T-1日店鋪維度需要關(guān)注的核心指標(biāo)和接待情況，客服數(shù)據(jù)具體到T-1日的客服個(gè)人，便于績(jī)效考核和人效管理

店鋪數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)查詢?nèi)掌谧疃嗫梢赃x擇至90天，每次最多可以看到30天的數(shù)據(jù)

展示數(shù)據(jù)的計(jì)算時(shí)間由原先的9-19點(diǎn)擴(kuò)展至8-23點(diǎn)

店鋪數(shù)據(jù)分為兩部分，一為績(jī)效考核，即需要重點(diǎn)關(guān)注和用于后續(xù)考核單個(gè)客服的數(shù)據(jù)；一為咨詢接待，即店鋪整體的接待服務(wù)情況

數(shù)據(jù)釋義：3分鐘人工回復(fù)率

選擇日期8-23點(diǎn)期間，用戶每次發(fā)消息和客服人工回復(fù)之間的時(shí)間間隔在3分鐘內(nèi)的比例。公式=3分鐘內(nèi)客服已回復(fù)消息量/用戶已發(fā)送消息量

滿意率

選擇日期8-23點(diǎn)期間，買家評(píng)價(jià)為滿意和非常滿意的會(huì)話數(shù)占比

客服銷售額

選擇日期內(nèi)有咨詢的買家，三日內(nèi)下單的訂單總金額

詢單轉(zhuǎn)化率

選擇日期內(nèi)，有咨詢的用戶中最終完成購(gòu)買的比例，計(jì)算公式=購(gòu)買人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)

購(gòu)買人數(shù)：指系統(tǒng)判定為該客服績(jī)效的人數(shù)，若買家下單前咨詢過(guò)2個(gè)或更多客服，該訂單記做下單前最后咨詢的客服的績(jī)效

詢單人數(shù)：詢單用戶需滿足在選擇日期的3天內(nèi)下單并且在咨詢前，此店鋪下無(wú)可售后的訂單。此部分用戶為詢單用戶，選擇日期內(nèi)的詢單用戶數(shù)量即為詢單人數(shù)

平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)

選擇日期8-23點(diǎn)期間，用戶每次發(fā)消息到客服人工回復(fù)，用戶所等待的平均時(shí)長(zhǎng)

2分鐘首次回復(fù)率

選擇日期8-23點(diǎn)期間，用戶發(fā)起人工會(huì)話訴求后，在2分鐘內(nèi)得到客服首次回復(fù)的比例，計(jì)算公式=2分鐘內(nèi)首次回復(fù)會(huì)話量/轉(zhuǎn)人工會(huì)話量

注意點(diǎn)：

3分鐘人工回復(fù)率為新增指標(biāo)，后臺(tái)根據(jù)規(guī)則要求的80%為界限，所有不達(dá)標(biāo)的會(huì)話會(huì)進(jìn)入預(yù)警會(huì)話，可在歷史會(huì)話中根據(jù)對(duì)應(yīng)指標(biāo)篩查

監(jiān)控指標(biāo)的計(jì)算時(shí)間統(tǒng)一更新為8:00-23:00

客服銷售額和詢單轉(zhuǎn)化率為客服的售前能力與績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算時(shí)間僅受日期限制

平臺(tái)考核時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)為平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)，即從消費(fèi)者發(fā)起轉(zhuǎn)人工訴求到進(jìn)入人工客服的時(shí)間間隔。鑒于2分鐘首次回復(fù)率也反映此項(xiàng)指標(biāo)，飛鴿數(shù)據(jù)看板中展示平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)，更助于提升消費(fèi)者體驗(yàn)

咨詢接待下的數(shù)據(jù)為全天數(shù)據(jù)，即選定時(shí)間內(nèi)店鋪的用戶咨詢量、轉(zhuǎn)人工會(huì)話量和人工接待量，不受服務(wù)時(shí)間的限制，方便店鋪統(tǒng)計(jì)和監(jiān)控。

數(shù)據(jù)表單

數(shù)據(jù)表單支持導(dǎo)出，可以下載每日的明細(xì)數(shù)據(jù)，跟隨時(shí)間篩選框內(nèi)的日期變化。點(diǎn)擊導(dǎo)出報(bào)表后即可下載數(shù)據(jù)文件至本地查閱。

下載的表格字段支持自定義，點(diǎn)擊【設(shè)置表頭】后即可篩選需要的字段，進(jìn)行數(shù)據(jù)展示和下載

客服數(shù)據(jù)

本期的數(shù)據(jù)看板更新專門抽離出了客服維度的數(shù)據(jù)，與店鋪數(shù)據(jù)相同，客服數(shù)據(jù)也是離線報(bào)表，支持查詢T-1日客服具體承接情況，查詢?nèi)掌谧疃嗫梢赃x擇至90天，每次最多可以看到30天的數(shù)據(jù)

客服數(shù)據(jù)支持按照客服昵稱維度進(jìn)行檢索，可以導(dǎo)出并下載報(bào)表

客服維度下的數(shù)據(jù)指標(biāo)顯示暫時(shí)無(wú)法編輯，目前包含人工接待量、三分鐘回復(fù)率、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、滿意率、客服銷售額、詢單人數(shù)、購(gòu)買人數(shù)、詢單轉(zhuǎn)化率和預(yù)警會(huì)話量幾個(gè)指標(biāo)

平臺(tái)考核類指標(biāo)的計(jì)算時(shí)間與店鋪數(shù)據(jù)相同，僅包含8:00-23:00內(nèi)的數(shù)據(jù)

其余客服數(shù)據(jù)的計(jì)算時(shí)間均為全天，不受8:00-23:00的時(shí)間限制

預(yù)警會(huì)話量拆解至客服維度，可以監(jiān)測(cè)到每個(gè)客服所導(dǎo)致的不符合要求的會(huì)話數(shù)

歷史會(huì)話

數(shù)據(jù)下的服務(wù)監(jiān)控和預(yù)警會(huì)話功能合并至歷史會(huì)話菜單下。商家可以根據(jù)自己的需要進(jìn)行篩選和報(bào)表導(dǎo)出。

此次改版中添加了用戶發(fā)起會(huì)話的場(chǎng)景，可根據(jù)不同的會(huì)話場(chǎng)景靈活組合篩選

用戶發(fā)起咨詢主要通過(guò)商品詳情頁(yè)的入口進(jìn)入

離線留言發(fā)起會(huì)話為先前進(jìn)入離線留言的會(huì)話，自動(dòng)發(fā)起和人工分配都算在此類場(chǎng)景下

訂單發(fā)起新會(huì)話為通過(guò)訂單頁(yè)面的入口發(fā)起的會(huì)話，大概率與售后相關(guān)

同時(shí)，歷史會(huì)話下支持商家根據(jù)訂單號(hào)/商品/聊天內(nèi)容中的關(guān)鍵詞等進(jìn)行搜索，也可以按照消費(fèi)者昵稱進(jìn)行搜索，及時(shí)定位到特定的會(huì)話

定位到對(duì)應(yīng)的會(huì)話后，點(diǎn)擊【查看會(huì)話】即可查看會(huì)話的詳細(xì)內(nèi)容，也可以查找到用戶的全部聊天信息

實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)

除了離線數(shù)據(jù)外，飛鴿在店鋪數(shù)據(jù)和客服數(shù)據(jù)模塊下新上線了實(shí)時(shí)監(jiān)控看板，便于商家監(jiān)控今日店鋪和當(dāng)前客服的服務(wù)情況

店鋪實(shí)時(shí)監(jiān)控

所有指標(biāo)釋義與歷史數(shù)據(jù)里的計(jì)算邏輯完全一樣，只是計(jì)算時(shí)間為今日截止到當(dāng)前時(shí)間段

會(huì)話處理：

會(huì)話處理旨在提醒商家當(dāng)前店鋪的排隊(duì)和預(yù)警情況，如果排隊(duì)人數(shù)過(guò)多，需要及時(shí)調(diào)整客服數(shù)量和增加最大接待人數(shù)

考核指標(biāo)：

4個(gè)指標(biāo)均為當(dāng)日截止到當(dāng)前的數(shù)據(jù)值，供商家參考

店鋪績(jī)效：

客服銷售額：今日咨詢的買家，今日下單的金額

人工已接待量：今日客服接待的會(huì)話量

客服實(shí)時(shí)監(jiān)控

客服實(shí)時(shí)監(jiān)控看板旨在讓商家了解店鋪當(dāng)前的客服狀態(tài)和數(shù)量，數(shù)據(jù)表單展示了店鋪下所有客服的狀態(tài)和今日數(shù)據(jù)

會(huì)話處理：

當(dāng)前登入的客服數(shù)量，在線客服數(shù)量，小休客服和離線客服數(shù)

數(shù)據(jù)表單：

實(shí)時(shí)展示客服今天的服務(wù)情況，包括在線狀態(tài)，正在接待人數(shù)，待回復(fù)會(huì)話和其他考核類指標(biāo)數(shù)據(jù)等

※分配會(huì)話功能※

需要特別注意，客服實(shí)時(shí)監(jiān)控看板下的分配會(huì)話功能，當(dāng)客服有待回復(fù)的會(huì)話時(shí)，主管可以操作分配會(huì)話，將待回復(fù)的會(huì)話，分配給其他空閑客服，保證整體承接的平衡，避免消費(fèi)者等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的情況。

如果沒(méi)有待客服回復(fù)的會(huì)話，則分配會(huì)話項(xiàng)置為灰色

Q&A

管控的數(shù)據(jù)考核指標(biāo)是否有更改？

考核時(shí)間后續(xù)會(huì)統(tǒng)一變更為8-23點(diǎn)，以管控側(cè)規(guī)則為準(zhǔn)

實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和離線數(shù)據(jù)計(jì)算是否有不同

沒(méi)有，計(jì)算口徑一致。區(qū)別只是離線數(shù)據(jù)為天維度或者考核指標(biāo)的8-23點(diǎn)維度；實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)為今日截止到當(dāng)前的數(shù)據(jù)計(jì)算結(jié)果

數(shù)據(jù)有權(quán)限區(qū)別么？

目前看板沒(méi)有做權(quán)限區(qū)分，子賬號(hào)和主賬號(hào)都可以看到，后續(xù)會(huì)做對(duì)應(yīng)的拆分和集成

分配會(huì)話有什么作用？

實(shí)時(shí)客服里的分配主要是為了主管調(diào)控店鋪客服接待平衡。只有有會(huì)話再待回復(fù)狀態(tài)下時(shí)才需要進(jìn)行分配，如果當(dāng)前沒(méi)有待回復(fù)會(huì)話，此按鈕置灰。

目前權(quán)限上沒(méi)有限制，并非只有主賬號(hào)才能調(diào)整，后續(xù)會(huì)做更正，當(dāng)前為了方便客服操作，均可以進(jìn)行分配

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