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抖音售后流程規(guī)則-抖音問答電商問答

2023-01-22| 22:55|發(fā)布在分類/淘寶知識|閱讀：69

本文主題抖音小店,抖音買家,抖音問答。

實體商品訂單一.貨到付款訂單（貨到付款功能即將下線）1.訂單狀態(tài)

【待確認】：買家提交訂單后，訂單進入【待確認】狀態(tài)。

買家：可以進行取消訂單的操作。
商家：可以進行取消訂單的操作（注：商家操作取消時，需與消費者溝通無問題后操作，未溝通會被處罰）。

【備貨中】：商家確認訂單后（需與買家溝通后進行確認），訂單進入【備貨中】狀態(tài)。

商家：可以進行發(fā)貨或者取消訂單的操作（注：商家操作取消時，需與消費者溝通無問題后操作，未溝通會被處罰）。
買家：可以進行取消訂單的操作，訂單取消后系統(tǒng)會通過“消息中心”對商家進行通知。

【已發(fā)貨】：商家進行發(fā)貨操作后，訂單進入【已發(fā)貨】狀態(tài)。

買家：可以對訂單中的每個商品申請【部分退貨退款】或【全額退貨退款】

【已完成】：消費者主動確認收貨或訂單發(fā)貨后7天超時自動確認收貨，訂單進入【已完成】狀態(tài)（跨境店鋪訂單在15天后自動進入【已完成】狀態(tài)）。

買家：可以對訂單中的每個商品申請【部分退貨退款】或【全額退貨退款】

注：商家可以通過【電子面單】或者【批量發(fā)貨】功能進行發(fā)貨。為了減少操作錯誤所帶來的損失，建議優(yōu)選電子面單發(fā)貨，使用說明：https://school.jinritemai.com/web/article/101756

2.售后規(guī)則&流程

貨到付款訂單可以申請：

【全額退貨退款】
【部分退貨退款】：用戶和商家協(xié)商確認退款金額后，由用戶在填寫【申請退款】信息時，填寫退款金額，提交申請。

最大可退款金額：

【有理由退款】且訂單中只有一款商品時，金額為：申請退貨退款商品的實際支付金額+運費
【有理由退款】且訂單中有多款商品時，金額為：申請退貨退款商品的實際支付金額
【無理由退款】金額為：申請退貨退款商品的實際支付金額

用戶可以針對訂單中的每款商品（sku維度）發(fā)起售后。如果滿足以下條件將不能進行售后：

a.超過售后有效期（售后有效期為訂單完成后的7天/15天/30天，實際情況以規(guī)則和線上售后申請時間為準）。
b.已經有成功的售后（訂單中的每款商品（sku維度）只能有一個成功的售后，不管是僅退款還是退貨退款，全款退還是部分退，申請成功后，則不能再發(fā)起任何售后請求）
c.有在進行的售后任務
d.用戶已經主動發(fā)起5次售后，包含用戶主動取消的情況

買家申請【全額退貨退款】或【部分退貨退款】后可以取消申請。取消第一次申請后，在“售后有效期”（若取消申請時“售后有效期”剩余時間

買家發(fā)起【全額退貨退款】或【部分退貨退款】申請，商家后臺-【售后】-【已發(fā)貨售后】，會生成一個售后任務。

商家需要在買家發(fā)起申請后的48小時內進行“同意”或“拒絕”處理。如果沒有處理，系統(tǒng)將會默認同意用戶請求。

商家或系統(tǒng)同意買家的申請：

售后節(jié)點會流轉到買家填寫“物流和退款賬號信息”（此賬號信息僅作為平臺先行賠付使用，商家不可見），買家需要在7天內進行處理。
買家沒有在規(guī)定時間內填寫：
商家收到退貨：
在確認商品可以退款后，點擊【已收到貨，退款】提交【退款證明】。如商品不符合退款要求，因為買家沒有填寫“物流和退款賬號信息”，所以沒有【拒絕】入口。此時商家可以不進行后續(xù)操作，或聯(lián)系客服處理。
商家沒有收到退貨：
本次售后結束，商家無需做任何處理。買家可在“售后有效期”內發(fā)起5次申請。
買家在規(guī)定時間內填寫：
售后節(jié)點會流轉到商家。
商家操作【退款】或者【延長收貨】：
若物流已簽收，商家需在退貨物流信息顯示“簽收”后的48小時內進行退款操作，點擊【退款】完成售后流程；商家超時未處理由系統(tǒng)默認【退款】完成售后流程。
若物流未簽收
商家可在用戶上傳運單號后5天后，使用【延長收貨】功能（僅可延長一次），支持延長7天，請在延長后的時間內完成售后處理，否則系統(tǒng)將自動為用戶退款。
若商家在用戶上傳物流單號7天內，未操作，則系統(tǒng)自動為用戶退款
商家操作【拒絕】：商家在收到退貨后發(fā)現(xiàn)不能符合退款要求，可以點擊【拒絕】。售后節(jié)點會流轉到買家，買家可以選擇48小時內進行平臺【客服仲裁】，或在“售后有效期”內再次發(fā)起申請。

商家拒絕買家的申請：

售后節(jié)點會流轉到買家，買家可以修改售后申請，如金額、退款原因、售后類型等；或選擇48小時內進行平臺【客服仲裁】，或在“售后有效期”內再次發(fā)起申請。

注：平臺會在24小時內對【退款證明】進行審核。不符合要求的訂單可能會觸發(fā)先行賠付或處罰。為避免損失請正確提供證明。

二.在線支付訂單

買家發(fā)起售后申請的過程中可以修改售后申請，如金額、退款原因、售后類型等，包含用戶發(fā)起環(huán)節(jié)和商家拒絕后的修改售后環(huán)節(jié)等。

1.訂單狀態(tài)

【待支付】：買家提交訂單后，訂單進入【待支付】狀態(tài)。在30分鐘內未完成支付，訂單將會被自動取消。

【備貨中】：買家付款成功后，訂單進入【備貨中】狀態(tài)。

買家：
可以進行取消訂單的操作，也可以對“取消訂單”的操作進行撤回。買家進行3次“撤回取消訂單”的操作。
可以對子訂單申請【全額退款】（僅退款）。
舉例：消費者購買了商品A款3件和B款3件，消費者可以針對A款3件子訂單整單單獨退款或B款3件子訂單整單單獨退款。
退款金額默認為：申請退款商品的實際支付金額+運費，不可修改。
商家：
可以直接進行發(fā)貨操作。
在此狀態(tài)下的【取消訂單】申請，如果已經發(fā)貨且無法追回物流，可以拒絕買家的取消申請。買家可以修改售后申請，如金額、退款原因、售后類型等。

【已發(fā)貨】：商家進行發(fā)貨操作后，訂單進入【已發(fā)貨】狀態(tài)。

買家
未收到貨：可以對訂單中的每個商品申請【全額退款】。退款金額默認為：申請退款商品的實際支付金額，不可修改。
已收到貨：可以對訂單中的每個商品申請【全額退款/退貨退款】或【部分退款/退貨退款】。

買家：
可以對訂單中的每個商品申請【全額退款/退貨退款】或【部分退款/退貨退款】

2.售后規(guī)則&流程2.1換貨

1.該功能目前灰度中，已開通/準備開通一級類目列表如下

已開通：服飾配件/皮帶/帽子/圍巾、男裝、內衣褲襪、女裝、

2023年4月16日開通：3C數(shù)碼配件、電腦硬件/顯示器/電腦周邊、數(shù)碼存儲設備、辦公用品/電子教育、辦公設備/耗材/相關服務、影音電器、電玩/配件/游戲/攻略、網絡設備/網絡相關、電子元器件市場、手機、合約機、筆記本電腦、平板電腦/MID、品牌臺機/一體機/服務器、DIY電腦、攝像/攝像、智能設備、自行車/騎行裝備/零配件

實際情況以用戶申請頁面為準

2.換貨流程：

貨到付款和在線支付訂單都可以申請換貨，且流程一樣。

買家申請【換貨】后可以取消申請。取消第一次申請后，在“售后有效期”（若取消申請時“售后有效期”剩余時間

買家發(fā)起【換貨】申請，商家后臺-【售后】-【售后工作臺】，會生成一個售后任務。

商家需要在買家發(fā)起申請后的48小時內進行“同意”或“拒絕”處理。如果沒有處理，系統(tǒng)將會默認同意用戶請求。

商家或系統(tǒng)同意買家的申請：

售后節(jié)點會流轉到買家填寫退回商品的“物流信息”，買家需要在7天內進行處理。

若買家沒有在規(guī)定時間內填寫，分兩種情況：

商家實際已經收到退貨：可在確認商品可以換貨后，點擊【立即換貨】。如商品不符合換貨要求，因為買家沒有填寫“物流信息”，所以沒有【拒絕】入口。此時商家可以不進行后續(xù)操作，或聯(lián)系客服處理。

商家沒有收到退貨：商家無需做任何處理，超過7天處理時間后本次售后結束。買家可在“售后有效期”內發(fā)起5次申請。

買家在規(guī)定時間內填寫：

售后節(jié)點會流轉到商家。

商家操作【直接退款】或者【延長收貨】或者【同意換貨】：

若物流已簽收，商家在收到退貨后的商家需在收到退貨（物流顯示“簽收”）后的48小時內進行操作，

點擊【直接退款】完成售后流程；

點擊【同意換貨】填寫【發(fā)貨物流信息】，完成換貨流程。

若商家超時未處理由系統(tǒng)默認進行【退款】操作。

若物流未簽收

商家可在用戶上傳運單號后5天后，使用【延長收貨】功能（僅可延長一次），支持延長7天，請在延長后的時間內完成【同意換貨】【拒絕換貨】或者【直接退款】處理，否則系統(tǒng)將自動為用戶退款。

若商家在用戶上傳物流單號7天內，未操作，則系統(tǒng)自動為用戶退款

貨到付款訂單：系統(tǒng)會邀請用戶去下單的APP填寫收款信息，用戶填寫信息。

開通備用金功能的商家繼續(xù)走線上退款流程

未開通備用金功能的商家則繼續(xù)走線下退款流程，需要在48小時內提交【退款證明】完成售后流程。

在線支付訂單：系統(tǒng)會自動原路退款給用戶

商家操作【拒絕換貨】：商家在收到退貨后發(fā)現(xiàn)不能符合換貨要求，可以點擊【拒絕換貨】。售后節(jié)點會流轉到買家，買家可以選擇48小時內進行平臺【客服仲裁】，或在“售后有效期”內再次發(fā)起申請。

商家拒絕買家的申請：

售后節(jié)點會流轉到買家，買家可以選擇48小時內進行平臺【客服仲裁】，或在“售后有效期”內再次發(fā)起申請。

2.2.退貨流程：

在線支付訂單可以申請：

【全額退貨退款】
【部分退貨退款】：用戶和商家協(xié)商確認退款金額后，由用戶在填寫【申請退款】信息時，填寫退款金額，提交申請。

最大可退款金額

【有理由退款】且訂單中只有一款商品時，金額為：申請退貨退款商品的實際支付金額+運費
【有理由退款】且訂單中有多款商品時，金額為：申請退貨退款商品的實際支付金額+申請退貨商品分攤的運費金額。（訂單運費會自動分攤到子訂單，用戶申請退款時會根據具體的商品自動計算應該退回的運費金額）
【無理由退款】金額為：申請退貨退款商品的實際支付金額

用戶可以針對訂單中的每款商品（sku維度）發(fā)起售后。如果滿足以下條件將不能進行售后：

a.超過售后有效期（售后有效期為訂單完成后的7天/15天/30天，實際情況以規(guī)則和線上售后申請時間為準））。
b.已經有成功的售后（訂單中的每款商品（sku維度）只能有一個成功的售后，不管是僅退款還是退貨退款，全款退還是部分退，申請成功后，則不能再發(fā)起任何售后請求）
c.有在進行的售后任務
d.用戶已經主動發(fā)起5次售后，包含用戶主動取消的情況

2.3僅退款

買家申請【全額退款】或【部分退款】后可以取消申請。取消第一次申請后，在“售后有效期”（若取消申請時“售后有效期”剩余時間

買家發(fā)起【全額退款】或【部分退款】申請，“未發(fā)貨訂單”會在商家后臺的【售后】-【未發(fā)貨退款】中，生成一個售后任務；“已發(fā)貨訂單”會在【售后】-【已發(fā)貨售后】中，生成一個售后任務。

商家需要在買家發(fā)起申請后的48小時內進行“同意”或“拒絕”處理。如果沒有處理，系統(tǒng)將會默認同意用戶請求。

商家或系統(tǒng)同意買家的申請：系統(tǒng)會自動原路退款給買家
商家拒絕買家的申請：售后節(jié)點會流轉到買家，買家可以選擇48小時內進行平臺【客服仲裁】，或在“售后有效期”內再次發(fā)起申請。

2.4退貨退款

買家申請【全額退貨退款】或【部分退貨退款】后可以取消申請。取消第一次申請后，在“售后有效期”（若取消申請時“售后有效期”剩余時間

買家發(fā)起【全額退貨退款】或【部分退貨退款】申請，會在商家后臺的【售后】-【已發(fā)貨售后】中，生成一個售后任務。

商家需要在買家發(fā)起申請后的48小時內進行“同意”或“拒絕”處理。如果沒有處理，系統(tǒng)將會默認同意用戶請求。

商家或系統(tǒng)同意買家的申請：

售后節(jié)點會流轉到買家填寫“物流信息”，買家需要在7天內進行處理。
買家沒有在規(guī)定時間內填寫：
商家收到退貨：
在確認商品可以退款后，點擊【已收到貨，退款】，系統(tǒng)自動原路退款給買家。如商品不符合退款要求，因為買家沒有填寫“物流信息”，所以沒有【拒絕】入口。此時商家可以不進行后續(xù)操作，或聯(lián)系客服處理。
商家沒有收到退貨：
本次售后結束，商家無需做任何處理。買家可在“售后有效期”內再次發(fā)起申請。
買家在規(guī)定時間內填寫：
售后節(jié)點會流轉到商家。
商家操作【退款】或者【延長收貨】：
若物流已簽收，商家在收到退貨后的商家需在收到退貨（物流顯示“簽收”）后的48小時內進行退款操作，點擊【退款】完成售后流程；商家超時未處理由系統(tǒng)默認【退款】完成售后流程。
若物流未簽收
商家可在用戶上傳運單號后5天后，使用【延長收貨】功能（僅可延長一次），支持延長7天，請在延長后的時間內完成售后處理，否則系統(tǒng)將自動為用戶退款。
若商家在用戶上傳物流單號7天內，未操作，則系統(tǒng)自動為用戶退款
商家操作【拒絕】：商家在收到退貨后發(fā)現(xiàn)不能符合退款要求，可以點擊【拒絕】。售后節(jié)點會流轉到買家，買家可以選擇48小時內進行平臺【客服仲裁】，或在“售后有效期”內再次發(fā)起申請。

注意事項：商家拒絕買家的申請：售后節(jié)點會流轉到買家，可以選擇平臺【客服仲裁】，或在“售后有效期”內再次發(fā)起申請。

虛擬商品一、本地生活普通虛擬商品訂單售后流程介紹1.業(yè)務介紹

該業(yè)務模式為無需卡券等電子憑證類型的虛擬商品訂單的售后流程，如游戲安裝包、虛擬游戲道具、電子教材等。

2.整體售后流程介紹抖音售后流程規(guī)則