拼多多商家售后申訴怎么做?注意事項(xiàng)有哪些?-拼多多問(wèn)答電商問(wèn)答

本文主題拼多多商家,拼多多運(yùn)費(fèi),拼多多問(wèn)答。

作為商家對(duì)拼多多平臺(tái)的售后判決不認(rèn)可的情形應(yīng)該還是時(shí)常都存在的，但是面對(duì)這種情況應(yīng)該要怎么去申訴呢?為了您提升維權(quán)申訴的成功率，我給各位整理了相關(guān)的售后申訴技巧和注意事項(xiàng)。

一、售后申訴失敗的影響

1、售后訂單申訴失敗的次數(shù)會(huì)影響商家是否有申訴入口;

2、如果店鋪1個(gè)月的申訴失敗次數(shù)高于3次，則當(dāng)月就不能再申訴，需下一個(gè)自然月重新開(kāi)啟;

3、如果店鋪365天內(nèi)的申訴失敗次數(shù)高于10次，則需等待下一次申訴機(jī)會(huì)開(kāi)啟

*目前針對(duì)體驗(yàn)分高的商家，維權(quán)申訴失敗的次數(shù)上限有所增加，建議做好體驗(yàn)分提升。

二、如何提升售后申訴成功率

服務(wù)、商品、訂單存在如下問(wèn)題時(shí)，謹(jǐn)慎進(jìn)行申訴，否則可能會(huì)導(dǎo)致申訴失敗，降低申訴成功率。

1、該訂單存在服務(wù)態(tài)度問(wèn)題

辱罵消費(fèi)者;

對(duì)消費(fèi)者服務(wù)存在消極或者敷衍的行為;

已經(jīng)被服務(wù)態(tài)度處罰且申訴失敗。

2、該訂單的物流單號(hào)存在問(wèn)題

該訂單存在虛假發(fā)貨、虛假軌跡等問(wèn)題;

自身原因填錯(cuò)快遞單號(hào)，但是未及時(shí)修改或者同步消費(fèi)者和平臺(tái)。

3、該訂單售后或者訂單本身存在問(wèn)題

商家自身原因沒(méi)有將售后退貨地址填寫(xiě)全或者填寫(xiě)錯(cuò)誤;

商家自身原因沒(méi)有及時(shí)處理售后導(dǎo)致逾期被退款;

該訂單屬于非常規(guī)類交易，不以真正的購(gòu)買(mǎi)交易為目的;

商家未發(fā)貨訂單被退款了。

4、商家自己存在承諾的行為

包括但不限于聊天記錄中承諾消費(fèi)者或者平臺(tái)支持全額退款;

包括但不限于聊天記錄中承諾消費(fèi)者或者平臺(tái)支持全額退運(yùn)費(fèi);

包括但不限于商品詳情頁(yè)中對(duì)商品或者服務(wù)過(guò)度承諾，如無(wú)效全額退款、質(zhì)保10年等;

包括但不限于聊天記錄中承諾消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)，但是實(shí)際超時(shí)未補(bǔ)發(fā);

5、商品本身存在質(zhì)量問(wèn)題

商品存在質(zhì)量問(wèn)題，退貨退款運(yùn)費(fèi)商家承擔(dān);

商品本身屬于違禁品、貨不對(duì)板/描述不符;

破損/漏發(fā)/錯(cuò)發(fā)。

6、該訂單售后糾紛本身已經(jīng)解決

用戶已經(jīng)打款補(bǔ)償商家;

發(fā)貨物流已經(jīng)退回商家;

退貨物流商家已經(jīng)正常簽收。

三、維權(quán)申訴時(shí)候，需要提供有效憑證

如下為常見(jiàn)憑證的要求說(shuō)明：

1、物流紅章證明

1)作用：

主要通過(guò)快遞方證明商品的發(fā)貨或者簽收情況，如簽收人，簽收時(shí)或者發(fā)貨時(shí)商品的情況等。

2)要求：

紅章證明要求快遞單號(hào)、收件人姓名派件人姓名、日期要手寫(xiě)，全手寫(xiě)及全打印無(wú)效。

2、運(yùn)費(fèi)憑證

1)作用：

主要是運(yùn)費(fèi)糾紛時(shí)候，涉及運(yùn)費(fèi)費(fèi)用相關(guān)憑證，如大件商品證明運(yùn)費(fèi)價(jià)格大概是多少。

2)要求：

憑證需要清晰的展示運(yùn)費(fèi)金額、時(shí)間、單號(hào)等基本信息。

3、商品和快遞面單合照

1)作用：

主要證明拆箱時(shí)，商品存在的一些問(wèn)題，同時(shí)建議當(dāng)著快遞員面進(jìn)行拆箱同時(shí)保留清晰有效憑證，若是拆箱的商品存在問(wèn)題，即使拒收處理。

2)要求：

快遞面單信息和商品都要清晰展示在一張圖片中。

局部圖片難以證明問(wèn)題，商家需要提供商品和面單的合照。

要求：商品與清晰底單的合照。

4、商品問(wèn)題的圖片

1)作用：

提供的圖片需要明確證明商家售后所述的商品問(wèn)題，以便客服做出判斷。

2)要求：

提供圖片和商家所述問(wèn)題一致，如商家以“買(mǎi)家退貨鞋子臟，影響二次銷售”為由發(fā)起申訴，但實(shí)際提供的圖片看不出來(lái)鞋子臟，就會(huì)被申訴駁回。

5、商品憑證(包含但不限于出廠檢測(cè)報(bào)告、品牌授權(quán)、進(jìn)貨發(fā)票等)

1)作用:

主要證明商品的合規(guī)性，規(guī)格是否和描述—致，檢測(cè)是否達(dá)標(biāo)等。

2)要求：

商品憑證需要清晰展示店鋪名稱、商品名稱、型號(hào)、時(shí)間等基本信息;如果是出廠檢測(cè)報(bào)告不僅僅需要提供封面，同時(shí)需要提供正文內(nèi)容。

6、商品稱重圖

1)作用：

主要證明商品發(fā)貨重量是不是和運(yùn)輸重量一致，購(gòu)買(mǎi)多件時(shí)候，快遞運(yùn)輸稱重是不是多件的重量。

2)要求：

圖片需要清晰可見(jiàn)重量值。

四、準(zhǔn)確選擇申訴類型

如下為各個(gè)申訴項(xiàng)具體說(shuō)明：

1、判責(zé)申訴

1)適用場(chǎng)景︰

平臺(tái)在售后處理時(shí)判定商家責(zé)任，影響到店鋪糾紛退款率，商家對(duì)結(jié)果有疑議。

2)注意事項(xiàng):

判責(zé)只影響店鋪的糾紛退款率和糾紛退款單數(shù)，若是對(duì)運(yùn)費(fèi)/貨款有疑議，請(qǐng)選擇對(duì)應(yīng)的入口進(jìn)行申訴。若只選擇了判責(zé)申訴，則默認(rèn)只對(duì)判責(zé)申訴這一項(xiàng)有申訴需求。

2、貨款申訴

1)適用場(chǎng)景

商家對(duì)此訂單貨款退款有疑議。

2)注意事項(xiàng)：

申訴金額可以更改，對(duì)部分貨款有疑問(wèn)的可以修改申訴部分貨款，根據(jù)自身需求進(jìn)行修改后提交申訴。

3、運(yùn)費(fèi)申訴

1)適用場(chǎng)景：

商家對(duì)此訂單運(yùn)費(fèi)退款有疑議。(包括:已產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)退款、非包郵商品的無(wú)理由拒收或退貨、大件商品無(wú)理由拒收后產(chǎn)生的退回運(yùn)費(fèi))。

2)注意事項(xiàng)：

①包郵商品按照平臺(tái)規(guī)則不支持運(yùn)費(fèi)申訴，請(qǐng)避免此類無(wú)效申訴影響店鋪維權(quán)申訴失敗次數(shù)限制。

②運(yùn)費(fèi)申訴金額需要確保準(zhǔn)確。

4、其他

1)適用場(chǎng)景:

若判責(zé)申訴/運(yùn)費(fèi)申訴/貨款申訴已可以滿足申訴需求，就不建議商家申訴此項(xiàng)，否則平臺(tái)會(huì)核實(shí)判為重復(fù)申訴項(xiàng)等影響店鋪維權(quán)申訴失敗次數(shù)限制。

2)注意事項(xiàng)

若判責(zé)申訴/運(yùn)費(fèi)申訴/貨款申訴已可以滿足申訴需求，就不建議商家申訴此項(xiàng)否則：平臺(tái)會(huì)核實(shí)判定為重復(fù)申訴項(xiàng)影響店鋪維權(quán)申訴失敗次數(shù)限制。

5、極速退款申訴

1)適用場(chǎng)景:

訂單命中極速退款且被退款成功。

2)注意事項(xiàng):

僅僅適用于訂單被極速退款的貨款申訴。

五、售后申訴的時(shí)效

極速退款申訴：退款后的7天內(nèi);

貨款&判責(zé)&運(yùn)費(fèi)&其他申訴：退款/退運(yùn)費(fèi)成功后48h內(nèi)。

六、相關(guān)FQA

Q：?jiǎn)柹暝V逾期了，還可以申訴嗎?

A：由于申訴逾期后平臺(tái)難以核實(shí)具體情況，所以不可以再申訴了。請(qǐng)及時(shí)關(guān)注訂單信息，在申訴期內(nèi)進(jìn)行申訴。

Q：?jiǎn)栍靡粋€(gè)訂單可以選擇多個(gè)申訴項(xiàng)嗎?

A：可以的，判責(zé)申訴僅判定是否計(jì)入糾紛退款率和糾紛退款數(shù)，貨款申訴和運(yùn)費(fèi)申訴判定訂單錢(qián)款問(wèn)題，請(qǐng)您根據(jù)需求選擇對(duì)應(yīng)的申訴項(xiàng)。若您此次提交了多項(xiàng)申訴，請(qǐng)您耐心等待所有申訴項(xiàng)的申訴結(jié)果。

Q：訂單申訴失敗后還能再次申訴嗎?

A：不可以。

Q：重復(fù)申訴有什么影響?答

A：平臺(tái)會(huì)核實(shí)判定為重復(fù)申訴影響店鋪維權(quán)申訴失敗次數(shù)限制。

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