[抖音]如何查看抖音店鋪重要評價改進用戶口碑-抖音問答電商問答

本文主題抖音小店,抖音印象,抖音問答。

我的店鋪用戶口碑怎么樣？

哪些指標(biāo)影響了我的口碑分?jǐn)?shù)？

用戶對我的商品印象是什么？

如何優(yōu)化和改進商品體驗？

為幫助用戶發(fā)現(xiàn)并定位商品體驗問題，改善用戶評價，羅盤全新改版評價分析模塊，展現(xiàn)店鋪DSR、口碑、服務(wù)、發(fā)貨分?jǐn)?shù)，定位好/差評指標(biāo)表現(xiàn)，直觀了解用戶對店鋪印象和商品評價，改善和優(yōu)化重點商品的用戶體驗。

一、店鋪評價數(shù)據(jù)哪里看？

操作入口：【抖音電商羅盤】-【服務(wù)】-【評價分析】

二、評價分析怎么用？2.1店鋪分?jǐn)?shù)

快速了解店鋪的DSR分?jǐn)?shù)、用戶口碑、服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨速度一大總分和三項重點分?jǐn)?shù)，以及每日環(huán)比變化。

分?jǐn)?shù)定義：

用戶口碑：分值來源于近60天用戶評價中【商品評分】指標(biāo)

服務(wù)態(tài)度：分值來源于近60天用戶評價中【商家服務(wù)】指標(biāo)

發(fā)貨速度：分值來源于近60天用戶評價中【物流服務(wù)】指標(biāo)

根據(jù)每日分?jǐn)?shù)環(huán)比變化，及時定位DSR分?jǐn)?shù)下降原因，并對商品評價、服務(wù)指標(biāo)、物流服務(wù)進行拆解分析。

2.2評價數(shù)據(jù)

定位評價數(shù)據(jù)表現(xiàn)

根據(jù)近1/7/30日/自然日/周/月和大促時間篩選查看數(shù)據(jù)的時間范圍，查看好評、差評、總評數(shù)以及比例，根據(jù)所篩選的時間范圍，和上個周期的同指標(biāo)數(shù)據(jù)進行對比，定位指標(biāo)環(huán)比表現(xiàn)優(yōu)秀/退步。

可查看自身比率在同行同層商家中所處位置，實現(xiàn)和自身以及同行同層商家的比較與定位，明確是否應(yīng)該重點改進店鋪的評價數(shù)據(jù)。

指標(biāo)定義

差評數(shù)：選擇日期內(nèi)評價總分小于等于6分的評價數(shù)

差評率：差評數(shù)/評價數(shù)

好評數(shù)：選擇日期內(nèi)評價總分大于等于12分的評價數(shù)

好評率：好評數(shù)/評價數(shù)

評價數(shù)：選擇日期內(nèi)評價訂單總數(shù)

評價率：選擇日期往前推14天所在日期簽收的訂單在后續(xù)14日內(nèi)評價的訂單數(shù)占比（例如今天1月14日，那么就是1月1日簽收的訂單截止到今天買家評價的訂單量的占比）

查看評價指標(biāo)趨勢

選擇指標(biāo)后，右側(cè)展示所選時間范圍內(nèi)的該指標(biāo)變化趨勢，例如，選擇一個自然周，趨勢圖展示這一周的趨勢變化；選擇一個自然日，趨勢圖僅展示該日數(shù)據(jù)。

移動鼠標(biāo)至趨勢圖上，可展示單日時間點的指標(biāo)數(shù)據(jù)。

了解表現(xiàn)較差的指標(biāo)后，可通過下方的店鋪印象詞模塊定位具體商品和評價內(nèi)容。

2.3店鋪印象詞

直觀了解用戶對店鋪商品的評價總結(jié)，可分別查看商品、服務(wù)、物流維度的用戶正向/負向印象，印象詞的大小反映評論中出現(xiàn)該印象的頻率。

在差評率上升時，可選擇印象維度為商品，印象類型為負向，查看用戶的主要負向印象，點擊該印象詞，可定位影響評價指標(biāo)的具體商品以及明細評論。

點擊不同印象詞，可切換影響該印象詞的商品榜單，針對不同的負面印象，對商品作出優(yōu)化和改進。

注意：印象詞是對評論的概括，并不完全從評論中截取，具體印象內(nèi)容可查看下方評論詳情。

2.4重點商品及評價

展示某印象詞在評論中出現(xiàn)頻率較高的TOP3商品，定位負面印象出現(xiàn)的具體原因，提供商品策略優(yōu)化方向。

點擊【查看評價】，可切換右側(cè)評論展示，支持查看全部評價；

點擊商品名稱可進入商品詳情頁，了解商品成交情況。

三、如何提升用戶口碑和店鋪評價？

1.查看店鋪分?jǐn)?shù)變化

評價分析在店鋪DSR或商品、服務(wù)、物流分?jǐn)?shù)發(fā)生下降時，及時向用戶提醒，用戶發(fā)現(xiàn)分?jǐn)?shù)下降后，可在評價數(shù)據(jù)中定位具體指標(biāo)。

2.分析具體指標(biāo)

若好評指標(biāo)環(huán)比下降、差評指標(biāo)環(huán)比上升或相較于同行同層商家表現(xiàn)較差，可通過趨勢圖查看指標(biāo)下降時點，關(guān)注該時點用戶對店鋪的印象和重點影響商品。

3.定位用戶感受

定位店鋪差評變多后，可分別從商品、服務(wù)、物流維度查看負向印象詞，了解用戶對商品的感受，服務(wù)和物流痛點，定位影響店鋪評價的原因。

4.優(yōu)化商品策略

找到影響嚴(yán)重/最大的負向印象詞后，點擊印象詞查看造成該負向印象的重點商品和用戶的真實原聲，分別從商品、服務(wù)、物流維度進行優(yōu)化和改善，減少店鋪差評。

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