抖音客服分析-產(chǎn)品使用手冊(cè)-抖音問(wèn)答電商問(wèn)答

本文主題抖音小店,抖音客服,抖音問(wèn)答。

一、客服分析看板是什么？

客服分析看板支持商家查看最新客服水平概況，篩選時(shí)間段查看近期趨勢(shì)，具體指標(biāo)包括：

三分鐘平均回復(fù)率、接起率、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)、平均等待時(shí)長(zhǎng)等客服效率指標(biāo)，用戶咨詢量、轉(zhuǎn)人工接待量、人工已接待量等客服量指標(biāo)，客服銷(xiāo)售額及滿意率等用戶指標(biāo)。

商家可實(shí)時(shí)監(jiān)控以上關(guān)鍵數(shù)據(jù)指標(biāo)判斷當(dāng)前客服水平，及時(shí)監(jiān)控指標(biāo)變化趨勢(shì)來(lái)識(shí)別客服問(wèn)題。

二、客服分析看板數(shù)據(jù)如何解讀？

三分鐘平均回復(fù)率、接起率、平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)及滿意率等指標(biāo)均與平臺(tái)治理規(guī)則相關(guān)，需以周為維度監(jiān)控?cái)?shù)值是否達(dá)到平臺(tái)要求的門(mén)檻值，如：3分鐘平均回復(fù)率（大于等于80%）、周平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)（小于等于2分鐘）、周接起率（大于等于80%）、周平均排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)（小于10分鐘）、周滿意度（大于等于80%），詳見(jiàn)飛鴿服務(wù)使用管理規(guī)則。

用戶咨詢量、轉(zhuǎn)人工接待量、人工已接待量等指標(biāo)可幫助商家及時(shí)了解咨詢變化趨勢(shì)并調(diào)度安排客服人力?？头N(xiāo)售額可及時(shí)了解客服售前轉(zhuǎn)化能力。

三、客服分析看板數(shù)據(jù)指標(biāo)定義？

三分鐘平均回復(fù)率

選擇日期8:00-23:00期間，買(mǎi)家每次發(fā)消息從發(fā)送到客服人工回復(fù)，間隔時(shí)長(zhǎng)在3分鐘內(nèi)的消息量占比注：客服人工回復(fù)消息包含買(mǎi)家轉(zhuǎn)人工后客服首次及后續(xù)的所有回復(fù)。

公式：3分鐘內(nèi)客服回復(fù)消息量/用戶發(fā)送消息量；

接起率

選擇日期內(nèi)咨詢的會(huì)話，買(mǎi)家轉(zhuǎn)人工后，客服接起會(huì)話的占比，

公式：人工接待量/轉(zhuǎn)人工會(huì)話量

滿意率

選擇日期8:00-23:00期間，買(mǎi)家評(píng)價(jià)的會(huì)話中評(píng)價(jià)為滿意及非常滿意的會(huì)話占比

公式：（買(mǎi)家評(píng)價(jià)滿意+非常滿意會(huì)話數(shù))/買(mǎi)家評(píng)價(jià)的會(huì)話數(shù)

平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)

選擇日期內(nèi)咨詢的會(huì)話，買(mǎi)家每次發(fā)消息到客服人工回復(fù)消息，中間間隔的平均時(shí)長(zhǎng)

平均等待時(shí)長(zhǎng)

選擇日期內(nèi)買(mǎi)家轉(zhuǎn)人工后，從進(jìn)入隊(duì)列到分配客服，間隔的平均時(shí)長(zhǎng)；

公式：(分配客服時(shí)間-進(jìn)入隊(duì)列時(shí)間)/分配人工客服數(shù)

用戶咨詢量：選擇日期內(nèi)，用戶咨詢會(huì)話量

轉(zhuǎn)人工接待量：選擇日期內(nèi)，用戶轉(zhuǎn)人工會(huì)話量

人工已接待量：選擇日期內(nèi)，人工客服已接待會(huì)話量

客服銷(xiāo)售額：選擇日期內(nèi)咨詢的買(mǎi)家，在咨詢后三日內(nèi)下單的訂單總金額

四、客服分析明細(xì)是什么？

客服分析明細(xì)列表包含統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)所有會(huì)話明細(xì)，默認(rèn)展示最近30天數(shù)據(jù)，最多可選擇31天數(shù)據(jù)。會(huì)話時(shí)間展示值為會(huì)話開(kāi)始時(shí)間、會(huì)話時(shí)長(zhǎng)，消息量展示值為商家客服消息發(fā)送量、用戶發(fā)送消息。

溫馨提示：若用戶單次會(huì)話中被多次轉(zhuǎn)接，則對(duì)應(yīng)的客服昵稱記錄為最后一個(gè)接待客服。

敲黑板！下載客服明細(xì)數(shù)據(jù)中包含詳細(xì)的會(huì)話文字信息，可用于復(fù)盤(pán)差評(píng)原因。

五、客服分析明細(xì)有什么用？

基于商家的不同需求場(chǎng)景及客服分析看板數(shù)據(jù)的變化情況，一方面支持按消息量或首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)指標(biāo)排序來(lái)識(shí)別異常或預(yù)警數(shù)據(jù)，另一方面支持下載明細(xì)數(shù)據(jù)來(lái)制定后續(xù)客服優(yōu)化策略。具體場(chǎng)景及優(yōu)化策略如下：

客服預(yù)警

當(dāng)平均響應(yīng)時(shí)間指標(biāo)有所提升時(shí)，可篩選對(duì)應(yīng)時(shí)間段并按客服首次回復(fù)時(shí)間排序，針對(duì)表現(xiàn)較差的客服進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)可隨時(shí)基于消息量或客服首次響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)排序來(lái)及時(shí)識(shí)別有投訴升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的異常會(huì)話來(lái)定向追責(zé)或聯(lián)系客服處理。

優(yōu)化客服話術(shù)

當(dāng)滿意度指標(biāo)有所下降時(shí)，可篩選對(duì)應(yīng)時(shí)間段導(dǎo)出明細(xì)數(shù)據(jù)，識(shí)別出滿意度較低的會(huì)話明細(xì)查看對(duì)應(yīng)詳情，還可通過(guò)機(jī)器人將會(huì)話詳情做質(zhì)檢及干預(yù)分析，整體優(yōu)化客服機(jī)器人問(wèn)答和客服回復(fù)話術(shù)。

降低會(huì)話咨詢量

當(dāng)用戶咨詢量有所提升時(shí)，可篩選對(duì)應(yīng)時(shí)間段導(dǎo)出明細(xì)數(shù)據(jù)，查看咨詢量較大的時(shí)間段、咨詢類(lèi)型，通過(guò)提升服務(wù)來(lái)降低咨詢量。

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