[抖音][退換貨上門(mén)取件]服務(wù)說(shuō)明-抖音問(wèn)答電商問(wèn)答

本文主題抖音小店,抖音運(yùn)費(fèi),抖音問(wèn)答。

一、背景

消費(fèi)者在抖音、抖音火山發(fā)生退換貨申請(qǐng)時(shí)，可以在售后詳情頁(yè)上的寄件方式選擇上門(mén)取件服務(wù)，等待快遞員在預(yù)約上門(mén)的時(shí)間內(nèi)完成上門(mén)取件。

若商家為消費(fèi)者購(gòu)買的商品投保了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，則消費(fèi)者在退貨享有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)服務(wù)，當(dāng)消費(fèi)者使用上門(mén)取件時(shí)，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)會(huì)在線抵扣運(yùn)費(fèi)的首重費(fèi)用，消費(fèi)者只需線下支付快遞員除首重費(fèi)用的其余費(fèi)用；退貨單若沒(méi)有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)服務(wù)，消費(fèi)者需要線下支付快遞員全部的運(yùn)費(fèi)；

二、功能說(shuō)明1.影響客服端：

抖音

火山

2.商家端處理流程說(shuō)明

上門(mén)取件服務(wù)流程中的商家操作流程與處理消費(fèi)者選擇線下寄回退貨商品的流程一致

第一步：提交售后申請(qǐng)后，商家在“售后工作臺(tái)”對(duì)相應(yīng)的售后訂單選擇“同意換貨”或者“同意退貨”并填寫(xiě)售后地址。

第二步：快遞員操作攬收后，商家可以在售后工作臺(tái)查看該筆退貨的退貨物流，跟蹤退貨商品的在途軌跡。當(dāng)商家收到退貨后選擇“已收到貨，退款”即可將商品的貨款返還至消費(fèi)者；

3.消費(fèi)者使用流程說(shuō)明

第一步：消費(fèi)者收到商品后進(jìn)入“訂單詳情頁(yè)”選擇申請(qǐng)售后進(jìn)入“申請(qǐng)售后”頁(yè)面，售后類型選擇“退貨退款”或者“換貨”并進(jìn)入相應(yīng)的頁(yè)面填寫(xiě)售后理由；

第二步：在開(kāi)通服務(wù)范圍內(nèi)的消費(fèi)者可以在“售后詳情”上選擇“我要寄件”；

第三步：選擇“我要寄件”，進(jìn)入“上門(mén)取件”頁(yè)面，選擇上門(mén)取件地址及上門(mén)時(shí)間進(jìn)行退換貨寄件單提交；

當(dāng)上門(mén)取件地址不在灰度區(qū)域內(nèi)則返回“該地址不支持上門(mén)取件”；

可選的預(yù)約時(shí)間為兩小時(shí)一個(gè)時(shí)間段及“立即上門(mén)（2小時(shí)內(nèi)）”選項(xiàng)；

第四步：點(diǎn)擊“提交”后，進(jìn)入“售后詳情頁(yè)”，分配快遞公司；

頁(yè)面會(huì)展示本次預(yù)約上門(mén)取件服務(wù)的“取件時(shí)間”、“物流公司”、“取件碼”、“寄件地址”“寄件人”“寄件方聯(lián)系方式”“收件地址”“收件人”“收件方聯(lián)系方式”等信息。

“取件碼”為本次上門(mén)取件服務(wù)的憑證，消費(fèi)者需要在快遞員上門(mén)時(shí)將“取件碼”提供給快遞員，快遞員完成退貨商品的攬收；

消費(fèi)者想要修改“取件時(shí)間”及“上門(mén)取件的地址”，本次只可通過(guò)發(fā)起“取消寄件”返回上一級(jí)頁(yè)面，重新選擇上門(mén)取件的服務(wù)；

第五步：快遞公司分配快遞員后

消費(fèi)者可點(diǎn)擊“聯(lián)系快遞員”直接聯(lián)系取件快遞員；

消費(fèi)者點(diǎn)擊“取消寄件”直接取消上門(mén)取件服務(wù)；

消費(fèi)者點(diǎn)擊“聯(lián)系順豐”直接咨詢順豐的客服關(guān)于快遞的相關(guān)事情。

第六步：快遞員上門(mén)攬收并收取費(fèi)用時(shí)：

有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的退貨單：運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)直接抵扣首重，快遞員與消費(fèi)者線下收取除首重運(yùn)費(fèi)外的其他費(fèi)用；消費(fèi)者支付運(yùn)費(fèi)后，頁(yè)面上會(huì)展示上門(mén)取件實(shí)付運(yùn)費(fèi)及運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)抵扣的運(yùn)費(fèi)；

無(wú)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)的退貨單：快遞員與消費(fèi)者線下收取實(shí)際發(fā)生的全部運(yùn)費(fèi)；消費(fèi)者支付運(yùn)費(fèi)后，頁(yè)面上會(huì)展示上門(mén)取件實(shí)付運(yùn)費(fèi)；

當(dāng)快遞員攬收快遞后，頁(yè)面上會(huì)展示查看物流狀態(tài)的入口，消費(fèi)者可查看包裹當(dāng)前的物流狀態(tài)；

有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)頁(yè)面展示；

無(wú)運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)頁(yè)面展示：

4.上門(mén)取件開(kāi)放的范圍？

注：目前中通僅支持消費(fèi)者修改一次地址！注：目前僅支持順豐快遞、京東快遞、中通快遞上門(mén)取件，后續(xù)會(huì)陸續(xù)開(kāi)通其他快遞商，敬請(qǐng)期待！

三、常見(jiàn)問(wèn)題

問(wèn)：下單后支持修改預(yù)約時(shí)間或者寄件地址嗎？

答：本期暫不支持下單后修改預(yù)約時(shí)間或者寄件地址

問(wèn)：運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是怎么抵扣的？

答：若是退貨商品商家已經(jīng)投保了運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，快遞員上門(mén)取件收取運(yùn)費(fèi)時(shí)，運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)賠付額直接抵扣首重運(yùn)費(fèi)。退貨商品在1kg內(nèi)，消費(fèi)者無(wú)需支付運(yùn)費(fèi)；退貨商品超過(guò)1kg，消費(fèi)者只需支付快遞員除首重運(yùn)費(fèi)后的其余費(fèi)用

問(wèn)：什么時(shí)候可以收到退款？

答：與線下寄回商品的流程一致，商家收到貨后操作“已收到貨，退款”，消費(fèi)者即可收到退款

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